maandag, 01 november 2010 (10:28)

‘KPN onvriendelijkste bedrijf van Nederland’

KPN is het onvriendelijkste bedrijf van Nederland, bol.com het klantvriendelijkste bedrijf. Gemiddeld geven Nederlanders het bedrijfsleven een magere 5,6 voor klantvriendelijkheid. Telecombedrijven presteren onder de maat met een 4,7. Supermarkten zijn het aardigst, met een 6,8. In Duitsland worden klanten verreweg het vriendelijkst behandeld, vinden Nederlanders. Dat concludeert tenminste Erwin Wijman, journalist en auteur van het boek De verkoopmaffia

Niet alleen Youp van ’t Hek ergert zich aan de klantonvriendelijkheid van het Nederlandse bedrijfsleven. Nederlanders geven bedrijven gemiddeld een 5,6. Telefoonmaatschappijen scoren het laagste rapportcijfer: een 4,7. Supermarkten komen als aardigste bedrijven uit de bus, met een 6,8. Dat blijkt uit onderzoek naar aanleiding van de publicatie van het boek De verkoopmaffia van Erwin Wijman. Het marktonderzoek werd uitgevoerd door onlinemarktonderzoeksbureau No Ties/Peil.nl. Over de onderzoeksmethode rept het goed getimede persbericht niet. Wijman trekt desondanks pittige conclusies en extrapoleert naar de gehele Nederlandse bevolking:

'De meeste Nederlanders bestempelen KPN als het onvriendelijkste bedrijf van Nederland. Daarna volgen UPC, Ziggo, T-Mobile en Vodafone. De hele top 5 bestaat uit telefoniebedrijven of kabelmaatschappijen. De klantvriendelijkheid van bedrijven zoals T-Mobile, het belangrijkste doelwit van cabaretier Youp van ‘t Hek die een kruistocht tegen helpdesks is begonnen, wordt door Nederlanders afgestraft met een 4,7. T-Mobile is de slechtst presterende provider qua klantvriendelijkheid na KPN.

Liefst vier sectoren in het Nederlandse bedrijfsleven presteren onder het gemiddelde: naast telefoonbedrijven (4,7) doen energiemaatschappijen het ook slecht met een 5,1. Banken en verzekeraars scoren een 5,6, net als het openbaar vervoer. Horeca en winkels springen er bovenuit met allebei een 6,5. De supermarkten halen het hoogste rapportcijfer: een 6,8.

Opmerkelijk vindt Wijman: Nederlanders zijn aanzienlijk beter te spreken over de klantvriendelijkheid in buurland Duitsland. Op de vraag in welk Europees land klanten het vriendelijkst worden behandeld zeggen de meeste mensen Duitsland (13 procent). Nederland volgt pas op de derde plaats met 5 procent, na het Verenigd Koninkrijk op 2 (5 procent).'

'Onfatsoen is bedrijfsbeleid bij veel bedrijven'
De zelfbenoemd marketingexpert is niet verbaasd over de uitkomsten van het onderzoek. ‘Onfatsoen is bedrijfsbeleid bij veel bedrijven. Ze willen verkopen, maar daarna zijn ze onbereikbaar. Ze zetten een schutting om zich heen met dure 0900-nummers, @noreply.nl-mailadressen en afschrikwekkend lange invulformulieren. Ze willen geen vrienden maar omzet maken.’

Wijman vindt dat bedrijven zich moeten schamen voor die gemiddelde 5,6. ‘Op school haal je daar een heel mager zesje mee binnen. Maar bedrijven moeten zich niet willen verlagen tot een zesjescultuur. Maak je klanten vrolijk met een 6-min? Dacht het niet. Steeds meer mensen verliezen hun vertrouwen in de politiek, in banken en verzekeraars, in pensioenfondsen, in de rechtspraak, in telefoonproviders. Bedenk dat je als bedrijf een schone taak hebt: behandel je klant als mens, verras hem en haar met een goeie service. Dan wek je vertrouwen. Dat hebben mensen nodig in gure tijden. Met aardig zijn kweek je gemeenschapszin en draag je bij aan het algemeen maatschappelijk welbevinden. Maatschappelijk verantwoord ondernemen is áárdig ondernemen.’

KPN ook de aardigste
Opmerkelijk volgens Wijman is dat KPN ook voorkomt in de top 5 van aardigste bedrijven van Nederland. Het telecombedrijf volgt na nummer 1 bol.com. Op 3 staat Rabobank, op 4 UPC en op 5 Philips. KPN heeft – net als UPC dat 2e staat bij onaardigste bedrijven - naast haters dus ook lovers. ‘Dit is het Paul de Leeuw-effect: als je mensen vraagt een irritante BN’er te noemen, zeggen ze Paul de Leeuw maar ze noemen hem ook als je vraagt naar de leukste BN’er’, verklaart Wijman. ‘Hetzelfde met voetballers: Mark van Bommel wordt de beste genoemd maar ook de slechtste.’

Het anti-klaagboek
Grappig, bijna hoaxerig, doet een ook vandaag verstuurd persbericht van dezelfde uitgeverij aan: 'Klagen is net zo ongezond als een vette snack'.  Vandaag lanceert uitgeverij Haystack ook het Anti Klaag Boek.  

5 Reacties • Categorie: Consument & Trends, CRM