woensdag, 22 september 2010 (7:37)

Column Wouter Boon

Let op! Overstappen kost geld.

‘Overstappen’ deed je vroeger uitsluitend in het openbaar vervoer. Maar sinds de consument meer macht heeft gekregen ten opzichte van zijn dienstverlener, roept het woord tegenwoordig net zo makkelijk de associatie op van een ontevreden klant. Je kunt overstappen van ziektekostenverzekeraar,  van kabelaar, van energieleverancier, van mobiele provider en sinds kort ook van bank. Tenminste, overstappen kon altijd al, alleen deed de consument het niet zo snel. Want dienstverleners maakten het erg lastig en de consument houdt nu eenmaal niet van verandering.

Dus omdat ik in mijn studententijd ervoor koos te bankieren bij de Postbank, te bellen via Ben en te internetten via Chello, ben ik nu nog steeds aan deze merken verbonden – al heten ze nu ING, T-Mobile en UPC. En over al deze merken ben ik wel eens ontevreden geweest – vooral over UPC. Maar overstappen deed ik nooit, omdat ik niet verwachtte dat het elders beter zou zijn.

Maar één keer ben ik wel overgestapt. Van mijn energieleverancier. Ik had uitgerekend dat ik ongeveer €70 per jaar kon besparen als ik weg zou gaan bij de Nuon. Dat was 3 jaar geleden, dus het was niet Maurice de Hond die mij overhaalde. Het was gewoon een rekensommetje op de achterkant van een bierviltje. Toen ik eenmaal was overgestapt had ik vrij snel spijt. Rekeningen en meterstanden klopten niet, call center medewerkers wisten van niets en ik zag het kastje en de muur. Al met al kostte het me bijna een jaar, ettelijke telefoontjes en een hand vol grijze haren voordat alles weer netjes op orde was. Toen heb ik mijn lesje geleerd.

Hoe harder een dienstverlener roept dat je moet overstappen, omdat je bakken met geld kunt besparen, hoe slechter de service. Niet zo vreemd ook. Die reusachtig voordelige tarieven moeten toch ergens mee gefinancierd worden. There’s no such thing as a free lunch.

Sinds kort doen met name banken verwoedde pogingen om te profiteren van de onzekerheid bij de consument over de integriteit van de bankensector. Laatst kwam de Bank of Schotland langs op TV. Deze bank beloofde me €30 als ik er zou gaan bankieren. Ik moest er hardop van lachen. Voor zo’n fooi ga ik me natuurlijk niet weer al die ellende op de hals halen. Sowieso vetrouw ik een bank niet die geld uitdeelt – ook niet met de pay-off ‘trusted since 1695’. Een bank hoeft alleen maar netjes op mijn centjes te passen. Voor de rest mag hij zo grijs als een muis blijven.

Enfin, ik stap dus alleen nog maar over met de trein. En dat bevalt erg goed. Het geeft rust. En, belangrijker nog, ik verdien er zelfs geld mee. Want tijd kost geld en elk uur dat ik niet met een call center in de weer ben, kan ik veel meer geld verdienen dan de schamele wortel die ze me voorhouden.
Als je er zo naar kijkt, zou er eigenlijk een waarschuwing in het leven geroepen moet worden: “Let op! Overstappen kost geld.”

Wouter Boon
Wouter Boon is communicatiestrateeg en eigenaar van Boon Strategy. Daarnaast is hij oprichter van Amsterdam Ad Blog, een internationaal blog over de Amsterdamse reclamewereld. Wouter schrijft eens per maand over marketing en communicatie die hem verbaast of verrast.

Gerelateerde artikelen:
• Lidl gaat nergens écht voor
• Lidl gaat voor Light!
• L’Oréal, de ‘Men Expert’?
• De trends in Cannes: sharing & caring
• De gespleten persoonlijkheid van de Volkskrant
• Een koffiemomentje voor Douwe Egberts
• Kansloze Loterijreclame
• Spa Reine; de zwangere vrouw die rookt
• Hou op met spammen!
• Let op! Overstappen kost geld.
• So you think you can survive?
• Appie’s Excellente prijsstrategie

7 Reacties • Categorie: Consument & Trends, CRM, MTXL