maandag, 17 augustus 2009 (8:58)
Mat!thijs is terug van zijn Amerika-avontuur. Daar kreeg hij inspiratie voor zijn maandelijkse column hier op marketingtribune.nl; over het klant-is-koning-principe, Nederlandse botheid en Amerikaans toneelspel.
Ik: ‘Zie ik er uit als een hond?’
Zij: ‘Wat bedoel je?’
Ik: ‘Gewoon. Of ik er uit zie als een hond. Je weet wel… een dier.’
Zij: ‘Nee….’
Ik: ‘Waarom negeer je me dan zo?’
Zij: ‘Ik begrijp niet wat u bedoelt.’
In Nederland krijgen de verkopers in winkels het nauwelijks voor elkaar om maar een greintje geveinsde interesse voor jou als klant op te brengen. In de VS lukt het ze wel; het is er waarschijnlijk keiharde policy en het wordt er vast ingedreund op cursussen. Overdreven vriendelijk als je net aankomt in the land of the free, maar die vriendelijkheid went. En wordt geleidelijk tot een vanzelfsprekende warme deken.
How’s everything for you? How are you doing? How are those for you? Can I be of any assistance? Where are you from?
Wel eens in een Walmart geweest? ‘Welcome to Walmart, sir, ma’am.’ Oké, de meneer of mevrouw die je bij binnenkomst welkom heet, personificeert verborgen werkeloosheid. En de inpakdames bij de kassa hebben dus eigenlijk een Melkert-baan. Het boeit me niet. Ik ben klant en de aandacht voelt goed in het land waar iedereen met een creditcard wappert.
Na een week in de VS, misschien twee, ga je nadenken over de situatie thuis. Begin je je af te vragen waarom je je eigenlijk in de gemiddelde winkel schofterig en misschien nog wel als minder dan een hond laat behandelen. De meeste honden worden ten slotte regelmatig geaaid. Waarom doe je dat? En waarom dacht je dat dit normaal was, schouderophalend?
Ik liep, met verse jetlag, na een maand VS, de Albert Heijn uit en kon bijna huilen (zal ook de vermoeidheid zijn geweest). Maar wij hebben hier, in een land waar we de boel eigenlijk best aardig voor elkaar hebben dacht ik zo, op zijn minst één ding over het hoofd gezien.
Klanten zijn koning. Want klanten geven geld aan jou als winkelier of bedrijf of vul eigenlijk maar in. Klanten kiezen er vrijwillig voor om bij jóu dingen te komen kopen. Waarom zou je ze niet minstens met respect behandelen? Of beter nog: een goed gevoel meegeven, voor mee naar huis, de file in. Misschien komen ze dan terug.
Het klantgerichte consumentisme in de VS heeft heus keerzijden. Omdat de gemiddelde Amerikaan een broertje dood heeft aan wandelen, zijn de in overvloed aanwezige parkeerplaatsen ongeveer ín de winkels gebouwd. Prettig winkelen, hoor. Maar doordat er zo véél winkels zijn is de halve oostkust van de VS daardoor één grote parkeerplaats. Best lelijk, landschapstechnisch. En de keuze, die is er reuze. Heb jij wel eens moeten kiezen uit 500 soorten mosterd?
Natuurlijk, als de storemanager bij de Macy’s in The King Of Prussia, het grootste winkelcentrum van de VS, geïnteresseerd aan je vraagt hoe het was op vakantie, dan kun je op je vingers natellen dat het company policy is om contact te maken met klanten. Als je dat weet en gaat afwegen of het dan misschien prettiger is om genegeerd te worden als klant, kies ik voor het toneelstuk.
Matthijs van den Broek
... is hoofdredacteur bij Marketingfacts. Iedere maand schrijft hij een column over (online) marketing, in de ruimste zin van het woord.
13 Reacties • Categorie:
Consument & Trends,
MTXL
Tips om de moed er in te houden
Anna-Maria Mantel-Giannattasio (Puur) over Beleven, Genieten, Onthouden
Zoekmachinemarketing in 2010
Apple zal iPad-ambities moeten temperen
Je moeder op Facebook? Zing even mee!
UVA onderzoekt ontwikkelingen binnen Customer Media
Can Twitter Be Used for Career Rehab?
Nina Storms verliest geding over boek
Lenthe Publishers (c) 2009