Mooi jaar voor de boeg, na een spraakmakend 2010, waarin - zo viel ons op - menig groot bedrijf de wind van voren kreeg. Onder invloed van social media lijkt dat alleen maar sneller te gaan en erger te worden. Grote beursgenoteerde ondernemingen kunnen wachten op de volgende klap, maar de vraag is of ze die kunnen voorkomen: waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Moeten bedrijven structureel anders gaan communiceren met de wereld?
Beate van Dongen, partner VODW marketing: 'We hebben te maken met een “horizontalisering” van de samenleving’
Ja, we weten het inmiddels wel… Openheid, transparantie en dialoog: daar gaat het om. Organisaties en mensen die alleen maar zenden, worden minder geloofd. En toch zien we het elke dag weer gebeuren.
In de aanloop naar de Tweede Kamerverkiezingen vond een debat plaats waarin Frits Wester aan de lijsttrekkers vroeg of ze dingen met de kennis van nu anders zouden hebben aangepakt. Allen benoemden kleine, marginale zaken. Echt eerlijke antwoorden en de wil om kwetsbaarheid te tonen ontbraken. De kiezer wil nu eenmaal onfeilbare politici. Diezelfde burger die ook transparantie en authenticiteit wil. Een paradox waarmee niet alleen politici, maar ook bedrijven te maken hebben. Consumenten verwachten dat bedrijven een perfecte dienstverlening bieden en bovendien eerlijk communiceren.
We hebben te maken met een ‘horizontalisering’ van de samenleving. Bedrijven, overheden en politici hoeven niet langer de illusie te hebben dat ze maatschappij, burger of klant kunnen sturen via de klassieke hiërarchische en verticale lijnen. Horizontale communicatie tussen consumenten onderling wordt steeds dominanter, onder andere via social media. Dit vraagt om een andere tone of voice van bedrijven: oprecht luisteren, authenticiteit en de klant betrekken. Alleen dan zijn bedrijven in staat om van klanten ambassadeurs te maken. En positieve ambassadeurs zijn de beste peers.
Maar het draait niet alleen om openheid. De klant verwacht immers ook een perfecte dienstverlening. Dus goed voornemen voor bedrijven in 2011: de perfecte openheid.
Thecla Schaeffer, executive strategy director bij FHV BBDO: 'Het was mijn bloedeigen moeder’
‘En dan nog een ding’, zei de klant, ‘ene mevrouw Krooshof heeft een boze brief geschreven aan de Reclame Code Comissie over onze commercial. En die bevestigt precies ons slechte gevoel over dit stukje prutswerk van jullie.’
Ik dook in mijn blocnote om mijn rood aangelopen wangen te verbergen en was even heel blij dat ik destijds mijn mans achternaam had aangenomen. Het was namelijk mijn bloedeigen moeder die deze brief had geschreven, zonder dat ze van mijn betrokkenheid bij deze reclameklassieker op de hoogte was.
Het is waargebeurd. En misschien was de klacht terecht.
Nederlanders houden van klagen. Want Nederlanders houden van regels. We staan bekend als vrijgevochten en tolerant. Maar in werkelijkheid is de Nederlander angstig en moralistisch en is hij geobsedeerd met ‘hoe het hoort’.
En daar gaat het mis in de relatie tussen klant en helpdeskmedewerker. Beiden houden ze strak vast aan de regels: ‘Ik heb recht op inzage in mijn rekening.’ ‘Helaas, ik mag u niet doorverbinden met mijn baas.’ ‘U hoort mij binnen drie dagen terug te bellen.’ Maar, zonder een beetje menselijkheid en flexibiliteit kom je niet zomaar tot een oplossing. Als we de helpdeskperikelen in Nederland willen oplossen, zal er niet alleen een cultuuromslag bij bedrijven, maar in heel Nederland moeten plaatsvinden.
Mindshare Retains Unilever's $1.38 Billion U.S. Business
Emerce Training – Conversion
ReclameReview: Holland Casino Hot Pockets Hacks Its Way Onto the Viral Video Chart Big data-analyse: tweets voorspellen stijging in werkloosheid
Brengt Google volgende maand zijn eerste tablet uit?
EK-Apptest: mobiel kleurt oranje Tijdschrift maakt koppeling met Pinterest
Ontgroening filmen
Eindhoven krijgt wereldprimeur met augmented outdoor campagne
