Ros Redactioneel: Kafka

maandag, 23 augustus 2010 (8:16)

Half juli zei ik na tien (!) jaar mijn 'Ik ben Ben'-mobieletelefoonabonnement op. Een week later ontving ik een brief van T-Mobile dat ik werd gefeliciteerd met nog twee jaar abonnement en een dag later ontving ik een pakje met een nieuwe Nokia. Een telefoontje naar de klantenservice leerde me dat er iets niet goed was gegaan bij - quote - 'een afdeling die klanten probeert terug te halen', en dat die afdeling het ook maar op moest lossen. Ik zou wel van ze horen.

Na acht dagen belde ik opnieuw. Waar dat onuitgepakte pakje met toestel naartoe moest wilde ik weten. Nou schrijven de regels van T-Mobile voor dat een toestel tót zeven dagen na ontvangst mag worden teruggestuurd, óók als de abonnee niet om dat toestel heeft gevraagd en dat hij daarna aan het toestel én het abonnement vastzit. In de telefonische gesprekken die daarop volgden sloeg mijn gemoedstoestand bij voortduring om van woede naar paniek, berusting en weer woede.

De schoolverlaten nufjes aan de andere kant van de lijn kenden geen script voor mijn probleem en begonnen me neerbuigend de les te lezen: 'Ieder normaal mens dat een pakje ontvangt dat hij niet verwacht brengt dat binnen een dag terug naar het postkantoor. Logisch. Anders zit je vast aan twee jaar abonnement. Ik zie hier dat u daar al eerder over heeft gebeld deze week, maar ik ga u echt geen gelijk geven.'

De status nú is dat ik kan kiezen tussen een moeizaam najaar met klachtenbrieven, dwangbevelen, juridische adviseurs uitmondend in een te winnen rechtszaak. Of schikken in mijn lot met een bak frustratie die als een verlaten kliko staat te rotten in de krochten van mijn hersenen waar eergevoel en waardigheid wonen. Het voorval bevestigt overigens wat ik al vermoedde: dat de Duitse PTT in de persoon van T-Mobile de belofte van wijlen Ben - 'voor mensen zoals jij en ik' - nooit heeft aangekund. T-Mobile is een bedrijf met kloteklanten.

Wat mij overkwam overkomt overigens zoveel mensen bij zoveel bedrijven, maar ik heb deze redactionele uitlaatklep. En ik vraag u mee te denken over een passende wraakactie. Zie het als een marketeers-voor-marketeers-initiatief. Doe het uit naam van alle kloteklanten en ga trouwens nú weg bij T-Mobile als je er klant bent.
Life is for sharing? With Kafka that is!

Luuk Ros is hoofdredacteur van MarketingTribune

Gerelateerde artikelen:

21 Reacties • Categorie: CRM, MTXL

Reacties

Hugo maandag, 23 augustus 2010, 8:37

Beetje makkelijk om je frustraties in zo’n ‘redactioneel’ stukje te uiten. Bij elk bedrijf gaan er wel eens dingen mis; ‘daar kunnen ze immers toch weer van leren’ roepen wij als buitenstaander dan toch! Omdat het nu bij jou fout loopt andere marketeers op te roepen om wraak te nemen getuigd niet veel heel veel voeling met de praktijk; dit overkomt elke marketeer wel eens.

Martijn Draaisma maandag, 23 augustus 2010, 8:43

Beste Luuk Ros,

De heren van jiskefet debiteuren crediteuren kunnen hier wel een mooie sketch van maken.

Edward maandag, 23 augustus 2010, 8:51

Dit is een nogal overtrokken stukje tekst. In mijn ogen ook zeker niet redactioneel. Een klagende consument die zich snel gewonnen geeft. Bij veel grote bedrijven is dit helaas aan de orde van de dag, maar met wat doorduwen over het algemeen eenvoudig op te lossen.

Een plaatsing van een dergelijk stuk in de nieuwsbrief is dan ook niet gepast. Eerder een reden om mij op te zeggen voor jullie nieuwsbrief.

Barbara Lewis (Stadspeil) maandag, 23 augustus 2010, 8:52

Wat een heerlijk gepassioneerd stuk om te lezen! Ik ben het dan ook totaal oneens met Hugo die dit te makkelijk vindt. Ik vind juist dat veel bedrijven te makkelijk zijn weggekomen met dit soort praktijken (zonder leercurve in de meeste gevallen m.i.). Naast (hoofd)redacteuren zijn dit soort betogen ook voor ‘gewone’ mensen weggelegd door social media. We kunnen met z’n allen een einde maken aan slechte klantenservice. Spread the word!

luuk ros maandag, 23 augustus 2010, 8:54

@ hugo, naaah, makkelijk is het niet echt en na een jaar of vier debitel en een jaar of vier Telecommerce heb ik best veel voeling met hun praktijk. Ik vraag ook niet of mijn lezers wraak willen nemen, ik vraag mee te denken over een passende wraakactie (en weg willen gaan bij T-Mobile, maar dat zullen er niet zoveel den toch?)

Simon_W maandag, 23 augustus 2010, 9:07

Ik zie eigenlijk niet wat je met de regels van T-mobile te maken hebt in dit kader. Het is een ongevraagde zending die je mag houden. Zij hebben maar aan te tonen dat je er om gevraagd hebt.
http://bit.ly/9AjLbY

Tessa maandag, 23 augustus 2010, 9:19

Nou, ik vind dat je helemaal gelijk hebt! En ja natuurlijk gaat er bij ieder bedrijf wel eens iets mis (Hugo). Is ook geen probleem, maar dan moeten ze hun klant wel helpen, maar volgens mij doen ze dat in dit geval helemaal niet.

Ik heb de laatste tijd al meer van dit soort rare ervaringen gehad met klantenservices van verschillende bedrijven.
Ik vind de klantenservice van bedrijven hard achteruit gaan! Er wordt niet mee gedacht, e-mails worden maar half gelezen etc etc. Daarnaast communiceren de afdelingen binnen sommige bedrijven totaal niet met elkaar, wat tot gevolg heeft dat je alles met de ene afdeling hebt geregeld en vervolgens een andere afdeling alsnog op je dak krijgt. Moet je er wéér energie en tijd insteken. Dit vind ik erg slecht!
Hier zouden bedrijven echt iets aan moeten doen, het is ook nog eens slecht voor hun eigen imago.

Gelukkig zit ik niet bij T-mobile Wel raar trouwens dat de klantenservice je in eerste instantie niet direct heeft geadviseerd het pakketje terug te sturen, want zij kennen hun eigen regeling.

Misschien dat het beter werkt om nog lang een T-mobile winkel te gaan. dan heb je in ieder geval face to face contact. En waarschijnlijk willen ze ook niet dat andere klanten jou verhaal horen, dus ik zeg; ga op een lekker druk moment stennis schoppen in een T-mobile winkel.

Sterkte,
Groetjes Tessa

Remco van Buren maandag, 23 augustus 2010, 9:23

Beste Luuk Ros,

je beschikt over een prachtig platform om je frustraties tegenover een groot bedrijf kenbaar te maken. De lezers zijn allemaal marketing professionals die sterk “share”-minded zijn via Twitter en andere platformen. En met het twitteraccount van MT en die van jezelf heb je meer dan 1.500 followers die je actief kunt benaderen en betrekken. Daarnaast heb je met T-Mobile als onderwerp een verhaal waarbij je veel meeval zou kunnen ontvangen. Er zullen met de miljoenen aansluitingen in Nederland van T-Moblie meer dan genoeg klanten zijn die een soortgelijk iets hebben meegemaakt en evenzoveel ex-klanten.

Dus waarom vraag je marketeers naar een gepaste wraakactie? Je hebt alle middelen in handen om een gepaste actie te verspreiden, om T-Mobile in de social media spotlights te plaatsen en de rest de rest te laten doen. En met de potentie dat het een Nederlandse Dell’s Hell zou worden.

Maar dan had je een en ander beter anders aan kunnen pakken. Een artikel met frustraties is niet voldoende. Sterker, jouw frustratie alleen is niet interessant genoeg om door te vertellen, is te weinig relevant. Wel als velen dezelfde frustraties delen. Had ons daarom bijvoorbeeld tijdens het proces deelgenoot gemaakt door tijdens de telefoontjes met de schoolverlatende nufjes de gesprekken via Twitter te verspreiden. Had marketeers toen al betrokken door te vragen of er meer mensen met dergelijke problemen cq ervaringen zijn bij T-Mobile. Geheid dat je een discussie op gang had gekregen. En als het dan allemaal een beetje geladen wordt, dan knal je erover heen met een artikel. En dan een artikel wat geen uitlaatklep voor je persoonlijke frustraties is gepaard gaande met een oproep aan anderen om jou te helpen, maar een artikel gericht aan T-Mobile. Waarin je hun gebrekkige klantenservice en jaren 90 houding signaleert, waarin je praat namens al die anderen die zich vooraf in de discussie hebben gemengd, waarin je ze als het ware een helpende hand biedt. En had je tekst dan zo “Google-vriendelijk” mogelijk geschreven, zodat de discussie ook uit het social media circuit de sprong naar traditionele media kan maken.

En wie weet, was de verspreiding dan vanzelf op gang gekomen en hard gegaan, de discussie nog meer aangewakkerd en feller opgelaaid. Dan zou er vanuit de markt een call to action naar T-mobile ontstaan vanuit een sneeuwbaleffect waarbij jij het eerste zetje hebt gegeven. Maar niet vanuit jouw frustraties, maar vanuit gedeelde frustraties.

Michael maandag, 23 augustus 2010, 9:35

OK, het wordt misschien tijd om aan de redactionele categorieën de categorie ‘Column’ toe te voegen.

Maar het is wel goed!

@Hugo: als je aanname dat ‘iedere marketeer dit wel eens overkomt’ juist is, is het wat mij betreft juist goed dat er eens iets over geschreven wordt. Een ‘gewone klant’ is maar een nummer met een zeik-klacht. De hoofdredacteur van de MT echter is een ander verhaal. Hopelijk.

Djurre maandag, 23 augustus 2010, 9:47

Veel organisaties hebben hun processen niet op orde, zo te zien T-Mobile ook niet. Aan de marketingzijde grote plannen over acquisitie, customer focus, klantretentie, maar de processen en organisatie hier niet op willen/kunnen inrichten. En natuurlijk tegelijkertijd de tegendruk van kostenefficiency want dat moet natuurlijk ook gebeuren.. met als resultaat dat alleen standaardproblemen van klanten worden opgelost (lees: in het script staan) door de schoolverlaters aan de telefoon.

..Jammer, want we kennen toch allemaal de regel over de kosten van acquisitie vs kosten voor behoud..? En de andere regel over hoeveel personen je over een negatieve ervaring vertelt?

Ik heb al een Ben/T-Mobile abo sinds je nog maar bereik had tot Almere (ja, ik ben al zo oud..) en nooit overgestapt. Maar als je een service-vraag hebt, merk je dat klantbehoud laag op de agenda staat (“maar mijnheer, u heeft wel een errug oud abonnementje”). Beste is blijkbaar om veel te switchen, dan wordt je weer als een echte waardevolle klant binnengehaald.

Denk dat ik dat nu ook maar eens doen.
Dank Luuk, voor het laatste zetje

John Jehae maandag, 23 augustus 2010, 9:53

T-Mobile, de honden lusten er geen brood van. BlackBerry Bold van mijn dochter tijdens vakantie gestolen. Gebeld met T-Mobile. Na 23 minuten wachten teledame aan de lijn die vertelt tja dat kost geld: procedurekosten 70 Euro en 129 Euro voor een nieuw toestel, bovendien verlengen we en passant het contract met 1 of 2 jaar! Normaal krijg je bij een nieuw contract tevens “gratis” telefoon. Ja, maar niet in dit geval. U krijgt binnen 2 dagen een email daar moet u op reageren voor de bezorgdatum en dan bezorgt een koerier binnen 5 werkdagen. Zorg wel dat u contant afrekent bij de deur. Enfin na 3 dagen geen email, dus maar “even” bellen.Na 29 minuten, mijnheer mijn collega heeft de email niet in het systeem gezet, ik kan niets voor u doen. U moet een ander nummer bellen. Klik. Ander nummer gebeld na 13 minuten: mijnheer dit nummer is niet voor het bestellen van nieuwe toestellen. Belt u het algemene nummer. Algemene nummer gebeld. Ja telefoon is uit het systeem gehaald vanwege credietcheck?? Mijns inziens, geld gaat via automatische incasso en is steeds afgeschreven. Lijkt op contractbreuk, dus wil ik graag contract met T-Mobiel stoppen. Ik kan immers toch niet bellen en krijg ook geen nieuw toestel. Helaas dat gaat niet. U betaalt abonnemenentskosten tot 2012. Mag ik de juridische afdeling dan? Vraag ik netjes aan de telejuf. Die hebben wij niet. Ik ga nu ophangen, want ik heb al 2 minuten teveel van mijn tijd aan u besteed. Nu verlies ik toch echt mijn geduld. Uiteindelijk wordt nu na 2 weken geharrewar, woensdag aanstaande -God zegen de greep - een nieuw toestel bezorgd. Toch maar afwachten.

Sedat Çakır maandag, 23 augustus 2010, 10:12

Ik heb dat nu met Telfort. Het lukt maar niet om mijn abonnement op te zeggen. Telfort reageert ook niet op brieven, faxen.
Wat te doen? Wellicht ook een openbare klacht deponeren via Internet?

Luuk Ros maandag, 23 augustus 2010, 11:13

@ Simon Misschien zou ik de regels van T-Mobile naast me neer moeten leggen, maar dan ga ik wel een onrustige tijd tegemoet. Tussen gelijk hebben en gelijk krijgen zit een hoop ergenis.

@ Remko Point taken, kan ik me ook wel in vinden. Het was niet m’n intentie om er een Dell-case van te maken. Ik zat met een soort catch 22-situatie en schreef het van me af, met de oproep mee te denken over wat te doen. Ondanks het schrijnende karakter van de case, is het zelfs nog een beetje ironisch bedoeld.

@ Michael het is ook een column, sterker, het is het hoofdredactioneel van de print-MarketingTribune, die nemen we samen met de overige (online) columns mee in de newsfeed. We gaan het er op de redactie wel over hebben of dát wel handig is.

john maandag, 23 augustus 2010, 11:30

Luuk Ros dit is inderdaad Kafkaiaans optreden van T-Mobile. Ik heb geprobeerd via een andere provider mijn abonnement op te zeggen. Ik voldeed aan alle voorwaarden. Ondanks harde bewijzen van contracttermijn heeft T-Mobile er negen maanden erover gedaan om mijn nummer over te zetten naar de aanvragende provider. Je loopt, met de wet in je hand, tegen een muur op van “niet willen” begrijpen.

Luuk Ros maandag, 23 augustus 2010, 13:05

Update: De reactie is er - van T-Mobile zelf - met een vriendelijk geformuleerd voorstel de zaak op te lossen. Twee dagen bedenktijd gevraagd…

Laurens van Heeswijk maandag, 23 augustus 2010, 14:28

Uiteraard sta je volledig in je recht om je belevenissen met de klantenservice via de beschikbare media te presenteren. Ik ben dan ook erg nieuwsgierig geworden naar het voortraject.
Waarom zeg je na 10 jaar op? Hoe heb je opgezegd? Online? Per brief? Via de klantenservice?
Voor mij heeft de column nu een beetje eenzijdig karakter gekregen. Zoals zo vaak worden namelijk alleen negatieve ervaringen gedeeld en dat vind ik zo jammer. Ik heb namelijk vorige week nog een uitstekende ervaring gehad met de klantenservice van T-Mobile en dat mag ook wel eens gemeld worden. http://bit.ly/cPBWxD

Luuk Ros dinsdag, 24 augustus 2010, 7:25

@ laurens

Henny van der Heiden, woordvoerder van T-Mobile vond ook al dat het voortraject erbij moest. Dus in het kort: Tien jaar geleden sloot ik een abonnement af voor een vriend, tien jaar betaalde ik die rekening en onlangs vond ik dat de vriend in kwestie z’n eigen aansluiting maar moest regelen. Ik belde daarom op, zei m’n abonnement op, de klantenservice vroeg of ze de gebruiker zelf een voorstel mochten doen om het abonnement over te nemen (geen probleem uiteraard, zolang mijn abonnement maar zsm beeindigd werd) en daar begon de ellende dus.

Interessant is overigens dat Henny gisteren aanbood het hele abonnement alsnog te beeindigen, toezegde zijn contactgegevens door te geven en daar wacht ik alweer een dag op

Luuk Ros dinsdag, 24 augustus 2010, 13:08

Jaa de contactgegevens zijn er nu wel. Ik ga gebruik maken van het aanbod voor eens en voor altijd van het abonnement áf te zijn, de klant/leveranciersrelatie op te zeggen en uit elkaar te gaan. Nummer uit de lucht, (aangebroken) toestel terug, over en uit. Ik blaas de wraakactie af, maar ga evenmin iets liefs over ze schrijven komend jaar.

Is dat professioneel gezien wel in de haak? welnee.

Voelt u zich als lezer belast met mijn sores? sorry, maar ik deed het niet alleen voor mezelf.

Voelt het goed om T-Mobile op deze manier een hak te hebben gezet? in tegendeel, ik was tevreden klant, denk met genoegen terug aan de verjaardagscadeautjes in de eerste paar jaar van mijn klantrelatie. het is evenwel diep triest dat je als merk feitelijk zo genaaid wordt door je eigen afdeling retentie, je contactcenter en de business rules die nu eenmaal voorschrijven dat jij het niet voor een klant gaat uitzoeken en oplossen, maar dat een klant het maar uitzoekt.

car title loans donderdag, 18 oktober 2012, 12:07

Ik hou van je artikel over Ros Redactioneel: Kafka | Nieuws | Marketingtribune.nl . Dank u voor de informatie.

BritneyBOND donderdag, 31 januari 2013, 10:07

<a href=“http://www.EssaysEmpire.com”>Look here</a> and get what you have wished for thus just get professional essays and believe in miracles of our best writing paper.

religion essays paper vrijdag, 15 maart 2013, 5:56

To get the best america essay paper can be not a dream today. Custom writing companies furnish various students with high quality free essays. Thence, it’s great possibility for you to to show your writing skills.