Colum Eelco Parie

Social media als katalysator

Hij is oprichter van MerlinMI, actief op het gebied van internetmarketing. Een recent gesprek leverde een aantal aardige bevindingen op. Zo noemt hij twee belangrijke oorzaken voor de toenemende belangstelling voor online zichtbaarheid bij lokale bedrijven: de sterk verbeterde technische status van het netwerk in de afgelopen jaren - inmiddels is er een internetsnelheid van 16Mb beschikbaar, voorheen ondenkbaar - en daarnaast de opkomst van social media.

Met name Facebook is op Curaçao, zeker bij particulieren, ongekend populair. Bij veel marketeers heeft het eigen privégebruik van het platform geleid tot een groter bewustzijn van de enorme slagkracht, mogelijkheden en kansen die internet in het algemeen biedt. Het besef groeit dat het vertrouwen van de online consument winnen een onderneming veel kan opleveren. Uiteraard zijn er ook bedrijven bij wie dit besef er al jaren is en die er uiterst gedegen en professioneel naar handelen.

Opschoor benadrukt dat de online consument hier op het eiland uitstekend weet wat er te halen valt. Die shopt namelijk al lang in het buitenland en weet wat daar te krijgen is. Lokale ondernemingen kunnen daar dus niet voor onder doen op het moment dat zij de stap naar online maken, eenvoudigweg omdat de consument daar geen genoegen mee neemt en bovendien een alternatief heeft.

Veel bedrijven hier hebben een groot aantal targetmarkten buiten Curaçao. Dat aantal blijft gestaag groeien. De klant woont hier niet, maar heeft wel belangstelling in lokale producten en diensten. De eerste stap op het eiland wordt door die consument vaak online gezet. Dan is het een gemiste kans als dat  resulteert in een teleurstelling, bijvoorbeeld door de confrontatie met een gammele website. Als je bovendien gewend bent aan een live chat waarbij je vraag direct wordt beantwoord, dan levert het een enorme ergernis op als na vijf dagen nog steeds geen email is ontvangen met een antwoord op diezelfde vraag. Voor heel wat lokale partijen ligt hier een enorme kans. In sommige gevallen moet er eerst het nodige worden goedgemaakt: de eerder teleurgestelde consument moet worden teruggewonnen.

Een belangrijke uitdaging voor de partijen die de stap - en in sommige gevallen sprong -  naar internet maken, is om op alle onderdelen van de bedrijfsvoering customer oriented te gaan werken. Klanten die online contact zoeken, moeten netjes worden ontvangen. Aanvragen moeten keurig worden beantwoord. De interne communicatie moet tegen het licht gehouden worden, want: wie gaat er antwoorden en wie zorgt er voor verdere opvolging? De stap maken naar een professionele online aanwezigheid betekent voor veel partijen dat bedrijfsprocessen meestal fors moeten worden herzien. Ingrijpende stappen, die van de betrokkenen binnen iedere organisatie vertrouwen en energie vragen. Opschoor noemt het voorbeeld van een corporate Facebook pagina, die drie pijlers heeft: promotie, sales en service. Op het moment dat die drie afdelingen niet of slecht met elkaar communiceren, heeft zo’n pagina niet het gewenste effect of levert zelfs schade op.

De keuze voor internet betekent net als elders ter wereld niet dat meer traditionele middelen overboord moeten worden gegooid. Integendeel. Je moet naast internet ook de fysieke winkel open houden en telefonisch bereikbaar blijven. Maar een goede verdeling van middelen is een must, waarbij een perfecte aansluiting van de verschillende instrumenten op elkaar een voorwaarde is.

Het is een opvallende beweging: het gebruik van social media lijkt hier te hebben geleid tot meer inzicht en belangstelling in de vele mogelijkheden van internet. De vraag is dan niet: we zitten al jaren op internet en moeten we social media gaan inzetten, maar veel meer: moeten we naast social media de vele andere mogelijkheden van het web gaan benutten? Er kan en gaat nog een flinke slag worden gemaakt.

Eelco Parie
Eelco Parie is partner en medeoprichter van Coebergh Caribbean, een pr- en communicatiebureau gevestigd op Curaçao. In zijn columns gaat hij iedere maand in op (internationale) ontwikkelingen en opmerkelijkheden binnen zijn vakgebied.

 

Gerelateerde artikelen:
• Muts op het strand
• Streng design
• Merk je niks van
• Facebook over op de Chief Children Officer
• Van Fout naar Goud
• Eenzame hoogte
• Social media als katalysator
• ‘Je wordt ervaren, want je bent zichtbaar’
• Yes Sir!
• Simplicity
• Coca-Cola: het eigen merk als grootste concurrent