Social media in de lift, telefoon blijft hét servicekanaal

Toch blijven de ‘traditionele media’ ijzersterk overeind, stelt de DDMA. E-mail, post en de telefoon blijven belangrijke kanalen in de dialoog tussen de consument en de organisatie. E-mail en folder worden het meest ingezet door organisaties, in de perceptie van de consument. In vergelijking met vorig jaar is social media een duidelijke stijger. Met name in de branche toerisme/recreatie adverteert de marketeer meer op de online profielpagina van de consument.

De effectiviteit van de kanalen verschilt per branche. Gemiddeld komt de telefoon als meest effectieve wervingskanaal naar voren. Goede doelen werven daarentegen de meeste donateurschappen ‘aan de deur’. En bij aanbieders van vakanties of recreatie is de consument met name ontvankelijk voor e-mail en advertenties op internet. Het onderzoek laat zien dat de consument bij voorkeur via e-mail (33%) en post (27%) wordt benaderd door organisaties waar hij klant is. Hij ziet e-mail als een goedkoop, makkelijk en snel communicatiemiddel. Geadresseerde post ervaart de consument als betrouwbaar, persoonlijk en volledig. Indien de consument nog geen klant is van een organisatie, ontvangt hij de reclameboodschap bij voorkeur via e-mail (18%), folder (15%) of post (13%).

Opvallend is dat de voorkeur voor benadering per folder door energieleveranciers, uitgeverijen en goede doelen is gestegen ten opzichte van 2010. Echter, de consument ontvangt nog maar weinig folders vanuit deze sectoren. Het onderzoek onder consumenten wordt uitgevoerd door Synovate. Gedurende een periode van drie jaar worden de kanaalvoorkeuren van de consument in kaart gebracht. In het onderzoek komen zes branches aan bod: energie, media, charitatieve instellingen, financiële dienstverlening, toerisme/recreatie en telecom/ICT. Ook maakt het onderzoek onderscheid in de kanaalvoorkeuren in drie fasen van de customer activity cycle: oriëntatie, aankoop en service. Ook dit jaar toont het onderzoek weer opvallende conclusies.