woensdag, 22 december 2010 (10:59)
Tribune | Van Dongen & Schaeffer
‘Ook ik heb mooie herinneringen aan de wuppies, de welpies, de Fabeltjeskrant- knuffels, de Efteling-figuren, de Jungle Book-beesten, de smurfen, de beesies, de dungans, de gogo’s, de buddy’s, de bungels, de sparky’s, de funky beans, de Jetix-knikkers, de Toy Stories. Maar nu is het klaar. Het gaat te ver. Jullie spaaracties tasten de psyche van mijn kinderen aan’, schreef de Volkskrant-verslaggever, columnist, bakfietsvader en vinexman Toine Heijmans. Eens?
Beate van Dongen, partner VODW marketieting: ‘Onderscheidende dienstverlening zorgt voor klantenbinding’
Vanavond vrienden te eten. Hij eet geen tomaat. Mijn lievelingsvoorgerecht is dus geen optie. Op Appie, de iPhone-applicatie van Albert Heijn, vind ik in ‘mijn favorieten’ dat lekkere pompoengerecht. Voor het voorgerecht nog even naar de algemene receptenbase. Met één druk op de knop zet ik alle ingrediënten op mijn lijstje dat vervolgens wordt gesorteerd op de looproute in mijn AH. Ideaal! Alleen jammer dat ik niet direct kan zien of mijn producten op voorraad zijn. Maar reden genoeg om niet naar de C1000 te gaan. Daar zijn geen Wuppies of Smurfen voor nodig. En kan zelfs geen smekende kinderziel tegenop.
Een goede en klantgerichte dienstverlening die de ene supermarkt onderscheidt van de andere zorgt voor binding. Klanten maken graag gebruik van aangeboden gemak dat inspeelt op hun behoeften. Je als bedrijf onderscheiden met de dienstverlening in het primaire proces is veel krachtiger en duurzamer dan het onderscheidend vermogen te zoeken in de spiegeltjes en kraaltjes. Echter ook AH moet steeds weer vernieuwen. Want voor je het weet is Appie gekopieerd. Lukt het niet een blijvend onderscheidende dienstverlening neer te zetten, dan zal men het toch weer van een nieuwe gadget moeten hebben. Ik opteer dan voor punten sparen voor een volgend level in een vet Appie iPhone-spel dat met peers gespeeld kan worden. Scheelt je bovendien een hoop rondslingerende wezens in huis.
Thecla Schaeffer executive strategy director bij FHV BBDO: ‘Cadeautjes geven is een nationale verslaving geworden’
Ik heb warme herinneringen aan mijn eerste premium: een plastic beertje van Robijn. Ik heb het jarenlang gekoesterd. Achter zo’n cadeautje gaat een wereld van psychologische mechanismes schuil. Zo is bekend dat, zodra de beloning wordt weggenomen, ook het gewenste gedrag verdwijnt. Daarom moet Albert Heijn steeds maar weer cadeautjes blijven geven. Het is een nationale verslaving geworden. Zo’n cadeautje zorgt wel voor loyaliteit als het persoonlijk en vooral onverwacht is. Een laboratoriumratje zal heel fanatiek op een knopje gaan drukken als je hem daarvoor niet systematisch, maar juist ad random met een korreltje voer beloont. Die wetenschappelijke kennis zal een grootmacht als Albert Heijn toch ook niet kunnen zijn ontgaan?
Ik vermoed daarom dat Albert Heijn zijn caissières instrueert om af en toe meer Beesies te geven dan de kassabon toelaat. Het lijkt een spontane geste van de meiden, maar ondertussen is het allemaal door een marketeer op het hoofdkantoor geënsceneerd. Toch blijft het primitief. Dat terwijl de Bonuskaart ooit de belofte in zich had om persoonlijke aanbiedingen te kunnen doen. Ik zou het zo leuk vinden als Albert Heijn mij eens spontaan bedankte voor mijn verslaving aan Innocent smoothies. En kan de kassa niet automatisch een kortingsbon uitprinten als mijn Bonuskaart het honderdste pak luiers registreert? Waar is het toch misgegaan met die Bonuskaart waardoor het nooit meer dan een platte kortingspas is geworden? Misschien heeft Albert Heijn door zijn cadeauverslaving geen geld meer over voor een nieuw kassasysteem.
Deze Tribune verscheen eerder in MarketingTribune 21 (2010).
Reageer • Categorie:
Consument & Trends,
CRM,
Direct Marketing,
MTXL
Fox Sues Dish Network Over Ad-Blocking 'Auto Hop' Service.gif)
Britse winkelmerken sterker dan fabrieksmerken
Social media moe
San ABC Accenten: KLM, W+K Amsterdam en Volkswagen