dinsdag, 24 november 2009 (16:24)
Provider Alice evenaart provider XS4ALL in de nieuwste kwaliteitsmeting van de Consumentenbond. Zeven vragen aan Wilfried Gradus, manager marketing & sales van de winnende telecomaanbieder.
Hoe verklaar je de positieve beoordeling van consumenten?
In de zeer competitieve telecommarkt wordt duidelijkheid door consumenten gewaardeerd. We hebben een heel duidelijk en transparant aanbod zonder kleine lettertjes. Zo brengt Alice als een van de weinige internet Service Providers geen starttarief in rekening voor het bellen naar vaste nummers binnen Nederland. Consumenten weten de prijs-kwaliteit score van Alice te waarderen; daarop scoren we vergeleken met de concurrentie zeer hoog. De prijs-kwaliteit score is van belang omdat consumenten hier extra op letten in economische moeilijke tijden.
Welke inspanningen hebben jullie geleverd?
Alice heeft een relatief lage prijs in combinatie met een kwalitatief goed aanbod van internet en telefonie. Daarnaast heeft Alice in het afgelopen jaar de ruimte genomen om haar interne organisatie te verbeteren, zodat alle klantaanvragen goed en efficiënt worden verwerkt.
Hoe ga je ervoor zorgen dat je over twee maanden nog op één staat?
Door de klant centraal te blijven zetten. We blijven ons richten op het verder verbeteren van onze dienstverlening. Door middel van klanttevredenheidsonderzoeken en klantenpanels weten we precies wat er bij de klant leeft en kunnen we onze dienstverlening aanscherpen. Daarnaast blijven we trouw aan onze doelstellingen op het gebied van een duidelijk en transparant aanbod. Een ander punt is dat we geen grote, logge organisatie zijn waar klanten door de bomen het bos niet meer zien. We staan voor een persoonlijke dienstverlening waar de klant geen nummer is.
Welke waarde hecht je aan deze monitor?
We zijn erg blij met de eerste plaats op de ranglijst van de Consumentenbond. Het is een bekroning van een jaar hard werken aan de optimalisatie van onze dienstverlening. Het geeft aan dat we onze klanten goed bedienen en dat de klanten ons aanbod op waarde weten te schatten. Tevreden klanten zijn erg belangrijk, daar doen we het allemaal voor. En natuurlijk is het een mooie vorm van ‘free publicity’; nieuwe klanten voelen zich gesterkt in hun keuze voor Alice.
Komen de bevindingen overeen met jullie eigen klanttevredenheidsonderzoeken?
De uitslag van de Provider Monitor sluit goed aan bij onze reguliere klanttevredenheidsonderzoeken. Deze onderzoeken toonden al een positieve trend aan in de klanttevredenheid, maar ook dat we moesten verbeteren in het oplossen van storingen en de service naar onze klanten. De afgelopen tijd hebben we daar dan ook de puntjes op de i gezet. En dat heeft geresulteerd in deze mooie score.
Hoeveel klanten heeft Alice nu in Nederland? Wat is het marktaandeel? Waar willen jullie naar toe? Welke acties komen eraan?
Sinds de lancering in augustus 2007 is de naamsbekendheid van Alice toegenomen tot 50 procent en hebben ruim 100.000 Nederlanders zich aangemeld als klant. In 2009 en 2010 gaan we de boodschap van Alice verder uitdragen via diverse media, waarbij de nadruk zal liggen op on line. We geloven daarbij in een multi channel strategie, waarbij de klant de keus heeft de uiteindelijke aanschaf te doen via onze on line of off line kanalen. We willen volgend jaar beheerst groeien. Het gaat er ons vooral om tevreden klanten te krijgen en te behouden. Om een tevreden klant te behouden moet je iets meer doen dan alleen een product leveren. Daarom hebben we onze business definitie ook aangescherpt. Alice is meer dan alleen een aanbieder van telefonie en internet - Alice helpt je ook in je persoonlijke digitale leven. Een goed voorbeeld hiervan is de Wereld van Alice die we onlangs hebben gelanceerd met handige tips en adviezen over internetgebruik. We spelen daarbij ook in op het initiatief van staatssecretaris Heemskerk om de Nederlanders meer digibewust en digivaardig te krijgen.
Wat heeft de sponsoring van TT Assen opgeleverd?
De sponsoring heeft ons veel publiciteit opgeleverd. Door een link te leggen tussen de TT Assen en de snelheid van ons product en de persoonlijke beleving konden we het goed terugvoeren op onze kernwaarden. Vanessa Hessler, het gezicht van Alice, was speciaal voor het grootste sportevenement van Nederland naar ons land gekomen. Ze is ze betrokken geweest bij de huldigings ceremonie van de races en een aantal Alice klanten hebben op het circuit van Assen een speeddate met Vanessa Hessler gehad. De speeddates waren een ludieke manier om klanten kennis te laten maken met Alice en om zo weer de link te leggen met de snelheid van ons product.
6 Reacties • Categorie:
Consument & Trends,
CRM
Will Facebook Let Its Users Buy IPO Shares?
Een andere kijk op ‘waarde toevoegen’ in de voedselindustrie
Phasebook