‘Nederlandse retailers en webshops missen slag om consument’

De expertgroep Omni-channel Organisatie van Shopping2020, dat is geïnitieerd door zestien brancheorganisaties, deed kwalitatief onderzoek naar nationale en internationale best practices van (online) retailbedrijven. Uit het onderzoek blijkt dat succesvolle (online) retailers de principes van omni-channel organisatie, een strategie waarbij het bedrijf om de klant heen is georganiseerd, omarmen. In Nederland bestaat zo’n omni-channel organisatie momenteel echter nog niet. ‘Het lukt weinig bedrijven om de slag naar omni-channel retail te maken’, aldus de experts in het persbericht. Op deelgebieden zijn er echter al wel uitblinkers zoals consumentenelektronicaspecialist Coolblue, Bol.com en AH aan te wijzen.

‘Klant extreem centraal’
De expertgroep benoemt in zijn rapport zeven trends die Nederlandse (online) retailbedrijven tot aan 2020 zullen beïnvloeden. Zo blijven de consumentenbestedingen groeien, maar worden traditioneel winkelen en online shoppen steeds meer met elkaar verweven. Ook zal grensoverschrijdende e-commerce naar vooral België en Duitsland toenemen. Andere belangrijke ontwikkelingen zijn de grotere diversiteit aan technische mogelijkheden voor klantcontacten - bijvoorbeeld met draagbare smart devices als Google Glasses - en de betere juridische bescherming van de consument.
Om succesvol op deze trends in te spelen, dienen bedrijven volgens de expertgroep de klant extreem centraal te stellen. ‘Het handelen binnen de omni-channel organisatie is sterk gedreven door een gemeenschappelijke overtuiging dat het belang van de klant en klantbeleving het allerbelangrijkst is. Dus niet alleen in marketing en klantenservice, maar ook in IT en de operatie’.

‘Doen in plaats van praten’
Het succes van de omni-channel organisatie komt volgens de expertgroep verder voort uit het veelvuldig experimenteren met nieuwe concepten. In de cultuur van de organisatie is ‘falen’ een geaccepteerd gegeven. ‘Het gaat hier niet zozeer om het falen van een medewerker, eerder het falsificeren van hypothesen. Het aantonen dat aannames niet overeind blijven, is ook een geslaagd experiment’. Organisaties die het experiment als onderdeel van de bedrijfsstrategie hebben, moeten ook gericht zijn op snelle executie. ‘Het succes van de omni-channel onderneming zit in doen, in plaats van praten.’
Naast best pratices en toekomstbeelden biedt het rapport van de expertgroep Omni-channel Organisatie ook concrete aanbevelingen voor 2014 aan (online) retailbedrijven. Het gehele rapport is voor iedereen gratis te downloaden via www.shopping2020.nl/eindresultaten.