Waakhond van het online domein

Waarom is MarkMonitor, naar ik begreep in San Francisco, ooit opgericht?
MarkMonitor is in eerste instantie opgericht om organisaties de gelegenheid te bieden domeinen te registreren en proactief hun intellectuele eigendommen online te beschermen.

In welke landen is uw bedrijf actief? En sinds wanneer in Nederland?
Onze klanten bevinden zich over de hele wereld, van de Verenigde Staten en de meeste Europese landen tot India, het Midden-Oosten, Azië en Australië. We werken al vele jaren voor onze klanten in Nederland. Toen ik zeven jaar geleden bij MarkMonitor begon, werkten een aantal bekende Nederlandse merken al met ons voor de online bescherming van hun merk.

Welke grote merken/bedrijven mag u tot uw Nederlandse klantenkring rekenen? 
We mogen helaas de namen van onze klanten niet noemen, maar onze Nederlandse klanten zijn marktleiders op het gebied van online dienstverlening, mode, bankieren en consumentenproducten.

Tot nu toe kwamen er dit jaar al 124 meldingen over frauduleuze webwinkels binnen bij de politie. Per frauduleuze webwinkel worden gemiddeld veertig klachten van gedupeerde kopers geteld, wat betekent dat in 2014 zeker vijfduizend consumenten via webwinkels zijn opgelicht. Volgens de politie is er sprake van een verontrustende groei. Recent zijn onder meer verschillende elektronicabedrijven slachtoffer geworden van nepwinkels, bijvoorbeeld BCC (www.bcc-deals.com), Computerland (www.computerland-outlet.nl) en Media Markt (www.mediamarktoutlet.nl)’. * Hoe definieert u het fenomeen frauduleuze webwinkels precies?
Het aantal frauduleuze webwinkels en het aantal valse aanbiedingen op online marktplaatsen is de laatste tijd exponentieel gestegen. Eén van de problemen is dat deze websites bijna altijd internationaal zijn, en dus meerdere websites in verschillende talen hebben, wereldwijde verzending aanbieden en meerdere munteenheden accepteren.
De ernst en omvang van het probleem is enorm en zonder het automatisch scannen van het internet is het bijna onmogelijk om al deze namaaksites te identificeren. Over het algemeen treden internet providers op tegen namaaksites, maar het kan aardig wat tijd kosten om de procedures van de providers onder de knie te krijgen. Om een idee te geven, MarkMonitor ontdekte tijdens een onderzoek dat er 3.000 namaakwinkels op het internet waren die één specifiek bedrijf nabootsten. Al die nepwinkels waren gelieerd aan één en dezelfde organisatie.
Namaakproducten bestaan natuurlijk al heel lang, maar het moment dat de verkoop zich verplaatste van de hoek van de straat naar de wereldwijde digitale wereld heeft een grote impact gehad op hoe ermee omgegaan moet worden.

Zijn dat winkels waarbij je wel betaalt, maar daar niets voor terugkrijgt of zijn het winkels die niet leveren wat ze claimen te leveren, merkproducten bijvoorbeeld?
Er zijn voorbeelden van webwinkels die producten niet leveren, maar er zijn veel meer gevallen bekend waarbij via een online winkel namaak- en nepproducten werden verkocht.
Consumenten worden vaak in war gebracht door de naam van de website die zij bezoeken, zoals ‘goedkoop-merk.com’ of ‘merk-sale.com’. Ze worden verleid om op betaalde zoekmachineadvertenties te klikken die doorlinken naar websites die namaakproducten verkopen.

Wat komt het meest voor?
Momenteel is er een sterke groei waarneembaar in het doorsluizen van traffic en gebruikers vanaf social media door fraudeurs die zich voordoen als een specifiek merk.
Daarnaast zijn digitale merkafbeeldingen, logo’s en marketinginformatie zijn zeer eenvoudig van het internet te halen en te kopiëren.

Welke maatregelen kunnen online marketeers nemen om misbruik te voorkomen? 
Ons advies aan online marketeers is enerzijds vooraf verschillende preventieve maatregelen te nemen en anderzijds het merk online ‘verdedigen’. Ik raad bedrijven altijd aan een strategie te hanteren waarbij het IP-adres wordt geregistreerd, in combinatie met het juiste domeinportfolio. Het is onmogelijk, of op z’n minst zeer kostbaar, om een merk te registreren en daarnaast ook honderden veelgebruikte verkeerd gespelde domeinextensies te claimen. Het is van groot belang om na te denken over welke risico’s je wilt afdekken en wat je kunt controleren. Voor een Nederlands bedrijf dat alleen in Nederland en Europa actief is, is het niet zinvol om dure domeinnamen in het Midden-Oosten te registreren. Daarnaast adviseren we om een merk online te ‘verdedigen’. Door het internet te controleren en inbreukmakende inhoud offline te halen, bescherm je klanten tegen het doen van onbedoelde aankopen of het kopen van namaakproducten, terwijl je tegelijkertijd fraudeurs laat zien dat je passende maatregelen neemt. Ook is het belangrijk de tijd te nemen om te kijken waar de grootste overtredingen plaatsvinden en je te richten op websites met veel traffic, oplichters die via marktplaatsen grote hoeveelheden verkopen of veel advertenties hebben. Vanzelfsprekend moeten bedrijven de belangrijkste social media niet vergeten om verkeerde merkassociaties te voorkomen en rekening houden met het bestaan van valse mobiele apps. Wanneer jouw bedrijf digitale media produceert, zoals boeken, games, films, dan is het ook van belang om download sites als torrent sites en P2P-netwerken in de gaten te houden. Maar zorg er vooral voor dat er een strategie ontwikkeld wordt voor het beschermen van de online omgeving.

Hoe werkt MarkMonitor? 
MarkMonitor zoekt op het internet naar verschillende vormen van misbruik. Hierbij kijken we naar de inhoud van websites, aanbiedingen op marktplaatsen, social media en misbruik van betaalde zoekopdrachten. Onze software verzamelt alle resultaten en plaatst deze in orde van belangrijkheid. Dit kan bijvoorbeeld de hoeveelheid traffic van websites zijn of het aantal advertenties van een verkoper op een online marktplaats. De resultaten worden inzichtelijk gemaakt via een online portal. Vanaf dat moment werken we samen met de merkeigenaren om de inhoud te verwijderen via een aantal geautomatiseerde handhavingstactieken. We nemen bijvoorbeeld direct contact op met een eigenaar van een website die zonder toestemming logo’s gebruikt, of we werken samen met Internet Service Providers (ISP’s) en domeinregistrars voor het verwijderen van inhoud en valse zoekresultaten in de zoekmachines of we verwijderen content op marktplaatsen automatisch met behulp van ‘single click enforcement’. Deze tactiek stelt onze analisten of de merkeigenaren in staat om automatisch de benodigde formulieren aan te maken, in te vullen en digitaal te versturen naar online marktplaatsen waarin deze worden opgeroepen actie te ondernemen. Zodra de inbreukmakende sites zijn geïdentificeerd, selecteren we de reden waarom deze sites inbreuk maken, klikken we op de ‘handhavings’-knop en de rest van het proces gaat volledig geautomatiseerd. Er bestaan diverse handhavingstechnieken en we werken altijd samen met de klant aan de voor hem beste strategie. Aangezien het merendeel van deze acties geautomatiseerd verloopt, is het aantal opsporingen zeer hoog.

Welk kostenplaatje hoort bij adequate online bescherming? Is het ook mogelijk voor kleinere bedrijven, inclusief eenmanszaken, om zich te wapenen tegen fraude?
Adequate merkbescherming verschilt per klant. Voor kleine organisaties kan het volstaan om in zoekmachines en op online marktplaatsen te zoeken naar hun producten en vervolgens handmatig zogenaamde ‘takedown’-formulieren in te vullen of contact te leggen met de verkoper / eigenaar van een website. Deze formulieren zijn voor elke marktplaats uniek en vragen dus allemaal om andere informatie. Voor deze kleinere bedrijven is het ook belangrijk om ervoor te zorgen dat het merk goed scoort in de organische zoekresultaten in de zoekmachines.
Wanneer de omvang van de dreiging toeneemt, moet er waarschijnlijk ook meer tijd besteed worden aan het opsporen van online fraude of kan een bedrijf als MarkMonitor ingeschakeld worden. De prijs van onze oplossing is afhankelijk van waar op het internet de merkeigenaren problemen ervaren en de omvang van het probleem in deze kanalen. Vooraf geven we vaak inzicht in de omvang van de bedreigingen in de vorm van een rapport.

Zijn keurmerken een effectief wapen tegen fraude? Is het de consument duidelijk welke keurmerken betrouwbaar zijn of is het een wirwar?
Fysieke keurmerken en labels kunnen belangrijk zijn, maar voor veel merken kun je bijvoorbeeld de kledinglabels gewoon online kopen. Ik zou merkeigenaren willen adviseren om open te zijn naar klanten wat betreft potentiële bedreigingen en actief de juiste kanalen onder de aandacht te brengen waar men de producten veilig kan kopen. Ook digitale keurmerken zijn belangrijk, evenals websitebeveiliging in de vorm van SSL-certificaten, hoewel deze in veel gevallen slechts bevestigen dat een transactie ‘veilig’ is. Sites die namaakproducten verkopen kopen vaak dezelfde SSL-certificaten, omdat zij ook ‘betrouwbaar’ zijn als het gaat om de betalingen, maar dat zegt dus niets over de authenticiteit van de geleverde producten.

Kunt u een concreet voorbeeld geven van webfraude die tot grote schade heeft geleid? Hoe was dit te voorkomen geweest en hoe had MarkMonitor hierin van betekenis kunnen zijn?
Fraude veroorzaakt veel schade op verschillende gebieden. Een recent voorbeeld uit onze praktijk heeft te maken met de verkoop van nepmedicijnen. We zijn actief in verschillende sectoren, waaronder kleding en luxegoederen, maar in geen enkele sector kunnen nepproducten zo’n groot risico vormen voor de gezondheid als in de handel van nepmedicijnen. We hebben meerdere websites gevonden die beperkt verkrijgbare medicijnen illegaal verkochten door te adverteren met de merknaam of de chemische samenstelling van het medicijn. Tijdens het offline halen van deze inbreukmakende sites werden ook testaankopen gedaan. Hieruit kwam naar voren dat de medicijnen niet alleen illegaal werden aangeboden, maar dat de medicijnen ook nog eens nep bleken te zijn. MarkMonitor werkte samen met de merkeigenaren bij het opsporen van de websites en het nemen van passende maatregelen om inhoud verwijderd te krijgen, het offline halen van websites en diverse andere handhavingstactieken. (WM)