Is uw webcare al menselijk?

De zakelijke en afstandelijke toon die ooit gebruikelijk was voor customer service via traditionele kanalen, wordt sinds de komst van sociale media steeds vaker ingewisseld door een persoonlijke, informele wijze van communiceren. Hetzelfde geldt voor marketingcommunicatie-uitingen, die voorheen vooral dwingend van toon was.

De reden is simpel. Door een menselijk geluid te laten horen, wordt een dialoog gelijkwaardiger en dus aangenamer. En dat wordt gewaardeerd door consumenten en andere stakeholders, zo is de heersende mening. Maar hoe doet u dat...een menselijk geluid laten horen? Welke strategieën zijn bewezen effectief? Maakt dat uw organisatie nu echt menselijker? En in hoeverre is dat wenselijk?

Tijdens het Social Service Congres spreekt Lotte Willemsen over de menselijke kant van social service aan de hand van wetenschappelijk onderzoek.

Dr. (PhD) Lotte Willemsen is lector Crossmedia Business bij het kenniscentrum Communicatie & Journalistiek aan de Hogeschool van Utrecht. Daarvoor werkte zij als universitair docent marketingcommunicatie bij ASCoR, Universiteit van Amsterdam. Haar onderzoek richt zich op de rol van sociale media in het machtig maken of worden van de consument (empowerment) en hoe organisaties hier op kunnen inspelen met dialoog en engagement. Lotte Willemsen is co-auteur van SWOCC-publicatie 69 ‘Webcare: van experimenteren naar professionaliseren’. In deze publicatie worden assumpties over effectieve webcare getoetst aan wetenschappelijk onderzoek.

Onder dagvoorzitterschap van Marco Derksen van Upstream komen daarnaast de volgende sprekers aan het woord:

• Ernst Jan Kruize (Lead Consultant): De rol van social in omnichannel
• Olaf Ouwerkerk en Carin Vreede (Nederlandse Energie Maatschappij): Van prijsvechter tot (digitale) klantknuffelaar
• David Kok (gemeente Almere): De stand van zaken bij gemeenten
• Robin Wollenberg (BAM): Hoe social media de bouwwereld verovert
• Jeroen Marttin (Philips)
• Ron Pelgrim (hotelier): Reviews en gastvrijheid: hoe zorg je voor hospitality?
• Remco Kruiper (FBTO): Crowdsourcing en co-creatie met FBTO
• Epha Diepgrond (Gemeente Amsterdam): Wat willen Amsterdammers? Een Tweetiquette voor tevredenheid
• Antina van der Veen (Interimmanager webcare, social media & community): Webcare in de Praktijk
• Hans Similon (Mobile Vikings): Disruptie in telecom

De dag wordt afgesloten met een netwerkborrel.

WAT: Social Service Congres
WANNEER: Donderdag 3 december
WAAR: Kom, Nieuwegein
HOE DUUR: € 395,- early bird tot en met 3 november € 295,-
AANMELDEN