Eerder kanaalverleiding dan kanaaldeflectie
- Online
- 17 jun 2016 @ 15:45
- Link
-
Redactie Online
Redactie
MarketingTribune - TrendsEvenement
- 17 jun 2016 @ 15:45
- Redactie Online
Het e-mailkanaal stopzetten en klanten in ruil daarvoor chat aanbieden, diverse customer serviceprofessionals hebben er moeite mee. Ze verleiden de klant liever tot gebruik van een ander contactkanaal. Want stel je de klant centraal, dan laat je hem ook zelf zijn kanaal kiezen. Dat kwam naar voren bij een discussie tussen vakgenoten tijdens het event ‘Kill e-mail. Profiteer van chat’ van brightONE, adviseur en leverancier van klantcontactoplossingen.
’s Lands grootste telecomorganisatie heeft het e-mailkanaal op een haar na wel gekilld. Om precies te zijn, staat op de site van KPN nog één e-mailadres open. Maar dat gaat niet lang meer duren, verzekerde Manager Social Bram Lenten. De telecomorganisatie stuurt aan op meer online klantcontact met de overtuiging dat de klant graag zelf zijn zaken regelt en ook nog eens op de momenten dat het hem uitkomt. Daar komt bij dat de behandeltijd van de diverse contactkanalen significante verschillen laten zien. Een gemiddelde call neemt zesmaal zoveel tijd in beslag dan een chatgesprek. Bovendien scoort een chatgesprek een uitermate hoge NPS. Voor KPN voelt het dan ook als een logisch besluit om stapsgewijs mailformulieren van de site te verwijderen en chat te introduceren. Een kostenneutrale operatie, zo wordt verzekerd.
‘We voeren chat als volwassen kanaal in, zetten het generiek open, zodat de klant het altijd kan aanklikken, 24 uur per dag. Ook de webcareafdeling is erin getraind om in alle contactsituaties chat als contactkanaal te noemen. Een complete klantcase, ook klantverificatie, verloopt via chat. Dat vormt geen enkel probleem. En specifiek voor klachten hebben we een klachtenafdeling paraat. Daar voeren we strikt de regie op, zodat we aan de voorkant klantfrustraties weten te voorkomen’, zo licht Lenten toe.
Baggage handling
Strikt genomen vormen de servicemedewerkers nog altijd de onderscheidende schakel in het contact met de klant. Ook NUON is enthousiast gebruiker van chat, ziet het kanaal hogere NPS-scores veroorzaken dan e-mail. Direct na een chatgesprek zelfs met 100 punten toenemen, bij wijze van spreken. 'Het warme broodjes-effect noem ik dat', relativeert Operations Manager Bernard Steenbergen.'Vraag je het de klant enkele dagen later dan is dat optimisme wat getemperd en nog steeds positief”, verzekert Steenbergen. 'De klant gaat het hier op verjaardagen echt niet over hebben. Als klantenservice zijn we er dan ook primair om disloyaliteit te voorkomen. Medewerkers vormen daarbij het verschil. Hoe kan het dat de een beter scoort dan de ander? Hoe kunnen we de kwaliteit van de live interactie verbeteren?
Uit onderzoek weten we dat agents gemiddeld genomen slechts 47 procent van alle interactiefactoren in een live gesprek met de klant inbrengen. 53 procent van deze zachte factoren dus niet, en daarin zit wel informatie verborgen die de klant met zich meedraagt, die zijn beeld over je beïnvloedt. Denk aan eerdere ervaringen gedurende de klantreis, dat kan van alles zijn. Die moet je zien aan te spreken. Afgelopen jaar trainden we de medewerkers in deze baggage handling, zoals we dat noemen. Ze zijn zich meer bewust geworden van allerlei factoren die bij de klant spelen. Een treffend voorbeeld wat ik eens hoorde? Een hypotheekverstrekker die een klant via sms direct feliciteert, nadat deze een woning kocht, scoort geen hoge punten. Diezelfde hypotheekverstrekker die dat doet, en daarbij vermeldt dat het aankoopbedrag op de rekening is gestort, doet dat wel! Die verplaatst zich in de klant, weet dat de klant onzeker is of het aankoopbedrag wel is overgemaakt. Door dat te melden, stelt hij de klant gerust en raakt hem daarmee. Zo maak je het verschil en zo willen wij klanten in live contact bedienen.'
Hoge NPS
Eensgezindheid tijdens de groepsdiscussies, aangewakkerd door de presentaties van KPN en NUON, was er met name over het feit dat klantcontacten pas optimaal werken als er inzicht is in de klantrelatie en klantherkenning. Naast klantherkenning zijn een persoonlijke benadering, deskundigheid en geloofwaardigheid factoren die de emotionele en transactionele NPS-score beïnvloeden. Een hoge NPS-score voor chat draagt in alle gevallen bij aan de algemene NPS-score en daarmee aan de langetermijnrelatie tussen klant en organisatie. Minder eensgezind waren de aanwezigen over het sluiten of (ver)stoppen van het e-mailkanaal. 'Stel je de klant centraal, dan laat je de klant zijn kanaal kiezen. Ook het kanaal dat niet je voorkeur heeft. Probeer de klant dan te verleiden tot gebruik van een andere kanaal. Liever kanaalverleiding dan kanaaldeflectie', zo klonk het.
-
Redactie Online
- Werkt bij: MarketingTribune
- Functie: Redactie
- Website:http://www.marketingtribune.nl/online/
- Profiel »
- webcareafdeling
- NPS
- Bram Lenten
- e-mailkanaal
- KPN
- Bernard Steenbergen
- brightONE
- Kill e-mail
- NUON
- chat
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Laatste reacties
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
Meest gelezen
Laatste Nieuws
- [DOSSIER SOCIAL MEDIA ] 15 vragen... 17-04-2024
- OrangeValley erkend als Great Place... 11-04-2024
- Energieleveranciers scoren gemiddeld... 04-04-2024
- KLM zet AI in voor 'reisinspiratie'... 03-04-2024
- Marktplaats: steeds meer... 02-04-2024
- ACM: 'Travel Sustainable programma... 25-03-2024
MarketingTribune Events
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing