Reviews, keurmerk en garantie maken het verschil bij keuze uit webshop

Veel consumenten vinden het nog spannend om online een aankoop te doen, omdat het aangeschafte item eerst nog thuisbezorgd moet worden en omdat nog moet blijken of het aan de verwachtingen voldoet. Met de geld-terug-garantie, ook wel ‘kopersbescherming’ genoemd, zijn online shoppers kosteloos verzekerd tegen het verlies van het aankoopbedrag in geval van niet-levering of na terugzending van de goederen. Nu het online winkelaanbod steeds groter wordt, kunnen consumenten strengere eisen stellen.

Keurmerk verhoogt online vertrouwen
Naast de kopersbescherming laat het onderzoek zien dat ook de aanwezigheid van een onafhankelijk keurmerk voor de meerderheid van de respondenten (82%) medebepalend is voor het vertrouwen in een webshop. Bij een webshop zonder keurmerk, moet de consument zelf op zoek naar bijvoorbeeld ervaringen van andere consumenten met de betreffende webwinkel. Ook klantbeoordelingen worden daarom als erg waardevol gezien onder de respondenten (81%). Tim Heinen, Country Manager Nederland bij Trusted Shops: 'Consumenten hebben tegenwoordig enorm veel opties bij de keuze voor een webshop: ze zijn niet meer gebonden aan bijvoorbeeld locatie en kunnen shops heel gemakkelijk met elkaar vergelijken. Een onafhankelijk keurmerk kan potentiële klanten extra vertrouwen geven en ervoor zorgen dat ze onbezorgd aankopen kunnen doen.' 

Klantbeoordelingen extra belangrijk bij elektronica
Het online vertrouwen uit zich echter anders voor verschillende productcategorieën. Voorafgaand aan het online aanschaffen van elektronische producten, blijkt namelijk dat bijna driekwart van de online shoppers de klantbeoordelingen raadpleegt. Bij levensmiddelen en kleding is dit aantal veel lager, namelijk respectievelijk 17 en 23 procent. Heinen: “De reden hiervoor zou kunnen zijn dat elektronische producten vaak relatief kostbaar zijn. Daarnaast zijn dit producten die je voor de lange termijn koopt. Bij kleding en levensmiddelen ligt dit anders.”

Dat retailers zich vooral moeten onderscheiden op prijs en aanbod, is volgens Heinen een achterhaalde gedachte. ‘Het onderzoek laat zien dat consumenten juist steeds verder kijken bij hun overweging. Het is daarom voor online retailers essentieel om zich ook op andere zaken te onderscheiden. Er liggen daarmee ook volop kansen om de conversieratio te verhogen en het aantal afgebroken aankoopprocessen te verlagen.’