Overheid moet de kennis van digitale bureaus verzilveren

Jullie stellen dat de Nederlandse overheid achterloopt op het terrein van digitale innovatie ten opzichte van de VS en UK. Waar blijkt dat in algemene zin uit? Kunt u dit staven?
Bart ter Steege: ‘De digitale dienstverlening van de Nederlandse overheid bestaat uit verschillende overheidsorganen waarbij de verantwoordelijkheden voor IT en communicatie versnipperd zijn. Dit leidt tot digitale producten die in gebruiksgemak en kwaliteit ver achterblijven bij wat burgers verwachten; het mist een duidelijk startpunt.
De Britse en Amerikaanse overheden hebben hun digitale innovatie ondergebracht in gespecialiseerde teams, die gericht zijn op het verbeteren van de digitale dienstverlening van de verschillende takken van de overheid. Zo heeft de VS het USDS (United States Digital Services) in het leven geroepen en de UK het Government Digital Service, met als missie design en techniek in te zetten om de digitale relatie tussen burger en overheid te versterken.’
Knaap: ‘Digital is géén IT en het is géén communicatie; Nederland heeft een toegewijd en gespecialiseerd team nodig dat onze digitale dienstverlening klantgericht aan gaat pakken.’

Kunnen jullie een concrete case beschrijven van een overheidsdienst waarbij het is misgegaan?
Knaap: ‘Kijk naar de website werk.nl van uitkeringsinstantie UWV. Dat is een ultiem voorbeeld van een overheidsdienst waarbij het mis is gegaan. Dit platform slokt al jaren een groot deel van het jaarlijkse automatiseringsbudget op – we hebben het hier over investeringen van honderden miljoenen – maar wanneer je werk.nl intikt op Google is de eerste aanvulling die je krijgt ‘werk.nl storing.’
Ter Steege: ‘De Amerikaanse overheid kampte met een soortgelijk probleem en sloeg een flinke flater met het gefaalde healthcare.gov-platform, waarna de Obama-regering het USDS op heeft gericht. werk.nl heeft nooit dezelfde reactie gekregen, terwijl het project enorm veel geld heeft verspild en voor maatschappelijke ophef heeft gezorgd.’

Bart ter Steege. 

In plaats van veel door eigen IT-diensten te laten inrichten is werken met gespecialiseerde bureaus dus het devies. Wat zijn daar de voordelen van?
Ter Steege: ‘Wij zijn van mening dat de overheid een autonoom expertisecentrum in het leven moet roepen dat zelf gespecialiseerd is in user-centered technologie en daarmee zijn eigen digitale producten onder controle heeft. Ze moeten juist de eigen diensten zo inrichten dat ze hun dienstverlening klantgericht kunnen maken en kunnen denken vanuit de functionele waarde voor de burger.’
Knaap: ‘Dit team heeft de mogelijkheid om voor specifieke projecten een weloverwogen keuze te maken om samen te werken met externe partijen. Bij versnellingen en updates kunnen op deze manier de juiste partners ingeschakeld worden die gericht zijn op het realiseren van de door de overheid gemaakte plannen. Digitale bureaus zijn immers specialist in het neerzetten van gebruiksvriendelijke producten.’

Laten we ook stilstaan bij de nadelen. Samenwerking met meerdere (externe) bureaus vergt meer planning. Daarnaast is het duurder dan eigen beheer. Is dat het wel waard?
Knaap: ‘De ontwikkelmethodes die de Amerikaanse en de Britse overheid toepassen op grote digitale projecten hebben meetbaar succes in zowel ontwikkelsnelheid, budgetcontrole als gebruikerstevredenheid. Zij bewijzen dat deze werkwijze de overheid in staat stelt maximale waarde uit techniek en design te halen.’

Beetje preken voor eigen parochie toch? 
Knaap: ‘Wij spreken namens de DDA, de top 100 Nederlandse digitale specialisten.’
Bart ter Steege: ‘Nederland heeft de mogelijkheid om binnen eigen land op flexibele wijze met de beste digitale bureaus uit de industrie samen te werken. Waarom zouden ze dat niet doen? Het gaat erom dat de overheid in de toekomst op een zinnige manier te werk gaat. Het is niet dat ik met de overheid wil werken, het moet gewoon beter voor mij als burger.’

Welke specialismen moeten zeker vertegenwoordigd zijn in dit op te richten nationaal digitaal expertisecentrum? 
Ter Steege: ‘Naast de voor de hand liggende skillsets zoals front- en back-end development, UX en UI design, research expertise, visual expertise, projectmanagement en service design, is toegespitste inkoopkennis een absolute must.’

Is er al overleg over de oprichting van dit orgaan en welk doel wilt u uiteindelijk met dit initiatief bereiken?
Knaap: ‘We zijn met ongelofelijk veel mensen in contact geweest die allemaal willen bereiken dat Nederland weer voorop komt te lopen op het gebied van digitale communicatie. Het probleem is dat niemand op dit moment de verantwoordelijkheid pakt; de overheid wil wel, maar weet niet hoe.”
Ter Steege: ‘We spreken mensen op alle niveaus binnen de overheid en ze zijn het steevast eens met de strekking van ons verhaal. Draagvlak is er dus ruim voldoende. Maar het ontbreekt aan een helder en centraal mandaat. We missen een centraal persoon die echt gaat staan voor het team dat het daadwerkelijk moet gaan doen. Iemand met de taak, de visie en de slagkracht en andere manier van werken toe te passen. Laat dit pleidooi opnieuw een oproep zijn voor die opdracht.' 


Victor Knaap.