Consument wantrouwt bedrijven online

Een belangrijke conclusie in de studie Connected Life van Kantar TNS waarin het bureau 70.000 mensen in 56 landen ondervroeg over hun online en digitale gedrag.  

Monika Wies, Research Consultant Digital Kantar TNS: ‘Vertrouwen is fragiel. Om vertrouwen te krijgen én te houden, moeten merken de klant centraal stellen. Dat betekent dat je hun beweegredenen kent, dat je begrijpt op welke momenten je ze bij je merk kunt betrekken. Het betekent ook dat je snapt dat de tijd van de consument waardevol is, en dat je transparant bent over hoe en wanneer je persoonlijke data verzamelt en gebruikt. Kortom, het betekent vanuit de consument denken. Onze studie Connected Life laat zien dat dit iets is dat veel marketeers nog weleens vergeten te doen.’

Om de resultaten nog meer uit te diepen voerde Kantar TNS in 12 landen (waaronder Nederland) ook nog eens 104 diepte-interviews uit. De volgende vier thema’s kwamen o.a. aan bod: vertrouwen in technologie, content, data en e-commerce.  

1. Vertrouwen in technologie: nog veel verdeeldheid over Artificial Intelligence.

Een respondent over technologie: ‘Veel doe ik gewoon online hoor, maar als ik een hypotheek wil afsluiten, dan wil ik wel echt iemand spreken.’ De technologische evolutie maakt het merken gemakkelijker om een betere en gestroomlijnder customer service te bieden, maar dan moet je als bedrijf wel je zaakjes op orde hebben. Maak je je beloften op het gebied van service niet waar of heb je je basics niet op orde, dan heeft dat grote consequenties voor het vertrouwen in je merk en zelfs voor het consumentenvertrouwen in zijn algemeenheid.

Uit de resultaten van Connected Life bleek dit jaar ook dat consumenten heel erg verschillen in de mate waarin ze Artificial Intelligence omarmen. Drie op de tien Nederlanders (31%) vindt het prima om met een geautomatiseerde chatbot te communiceren, als dat betekent dat hun verzoek sneller wordt afgehandeld. Lang niet elke situatie leent zich echter voor het gebruik van een chatbot. Hoewel chatbots waarschijnlijk meer consistent en reliable zijn dan mensen, zijn er twijfels over de empathie en of ze wel moeilijke beslissingen kunnen nemen. Artificial Intelligence dient slim ingezet te worden: ‘it’s not versus; it’s when Humans and when Machines’. 

2. Vertrouwen in content: consument vindt online content van merken lang niet altijd geloofwaardig en relevant

Respondent over online content: ‘Je ziet steeds meer dat bijvoorbeeld Instagram heel veel advertenties plaatst. Zelfs als je alleen maar een zoekterm hebt ingevoerd, en niets koopt, zie je dat product toch overal terug in je feed. Dat tast je privacy aan.’

Veel merken gebruiken social media platforms om consumenten snel en gemakkelijk te bereiken. Uit Connected Life blijkt echter dat de content die via deze kanalen wordt verspreid steeds vaker verdacht wordt gevonden en wordt gewantrouwd. Fake news en beïnvloedingscampagnes maken dat consumenten minder vertrouwen hebben in wat ze lezen en zien. Maar liefst 50% van de Nederlanders vindt de meeste informatie die via social media wordt verspreid, onbetrouwbaar. Dit wantrouwen wordt nog gevoed door het feit dat de helft van de Nederlanders (51%) zich zorgen maakt over de controle die social media platformen hebben over wat jij als consument op deze platformen tegenkomt.

3. Vertrouwen in data: Nederlandse consument maakt zich zorgen over de hoeveelheid persoonlijke data die bedrijven van hen hebben

Respondent: ‘Of ik bereid ben informatie te delen, hangt af van wat ik ervoor terugkrijg.’ Als het over data gaat, worden mensen zich steeds bewuster van de prijs die ze betalen voor hun connected levensstijl. Velen van hen hebben het gevoel dat ze aan het kortste eind trekken in een oneerlijke uitruil. 40% van de respondenten wereldwijd zegt zich zorgen te maken over de hoeveelheid persoonlijke data die bedrijven van hen hebben. Dit percentage is vooral hoog in sommige markten: bijna driekwart (72%) van de Poolse consumenten maakt zich hierover zorgen - dat is meer dan welk ander land ook. Maar ook in Nederland ligt dit aandeel hoog (52%).

4. Vertrouwen in E-commerce: veel consumenten staan nog steeds negatief tegenover betalen via de mobiel

Bedrijven bieden steeds meer social commerce opties aan consumenten aan, of het nu gaat om mobile shopping diensten of de mogelijkheid om via social media platforms aankopen te doen. Nieuwe technologieën zoals ‘buy buttons’ en mobiel betalen maken e-commerce gemakkelijker dan ooit, maar veel consumenten zien er de voordelen niet van in. Er wordt namelijk lang niet altijd aan verwachtingen voldaan. Terwijl 64% van de Chinese consumenten liefst alles via hun mobiele telefoon zouden betalen, zijn de consumenten in de ontwikkelde Westerse markten veel minder geneigd om mobiele betalingen te omarmen. In Nederland geeft slechts een kwart aan het liefst alles via hun mobiele telefoon te willen betalen (26%).