[Marketingtech 2017] Een betere customer journey? Werk multidisciplinair!

‘Agile’ werken
Volgens Heleen Crielaard van de Rabobank kun je ideeën enkel realiseren in cross-functionele teams: Medewerkers die betrokken zijn bij IT ontwikkeling, direct klantcontact of productontwikkeling hebben immers alles te maken met de uitrol van een nieuwe marketing tool of strategie. ‘Agile working’ maakt het bedrijf flexibler en effectiever. Ook bij SNS Bank zien we dit principe terug: Tamara Mom en Jolien Nelemans vertelden over hoe de bank uitgebreid testte om de NPS score beter te begrijpen. Uiteindelijk ontwikkelden ze een dashboard waarmee marketers ‘deep dives’ in data kunnen maken om zo tot de juiste strategie te komen. ‘Alle marketeers en product managers binnen ons bedrijf moeten toegang krijgen tot deze data. Zo creëer je klantsturing op meer processen.” Dit zal uiteindelijk leiden tot een klantgerichter gedrag van het bedrijf.

Met elkaar om tafel
'Ook luchtvaartmaatschappij KLM wil in alle processen en besluiten klantgerichter worden.
Om zijn eigen positionering te herdefiniëren, gingen mensen van alle afdelingen, van manager tot grondpersoneel, met elkaar om tafel. Ook bij het dagelijkse klantcontact van de frontlinestaff komt de data die het bedrijf vergaart goed van pas: Wie is de klant, welke ervaringen heeft hij gemaakt? Door in multidisciplinaire teams aan oplossingen te werken kan dat soort informatie op veel niveaus van de klantreis goed worden benut', aldus Product Strategy Manager Customer Experience Tanja Hendriks 

Digitaal Ecosysteem
'Transavia zette een digitaal ecosysteem op waarin alle gegevens van klanten, vluchten en medewerkers met elkaar communiceren. Daardoor wil het bedrijf alle touchpoint optimaal integreren en de klant op een intieme en servicegerichte manier kunnen benaderen. De klantervaring word soepeler en beter, maar dat is niet alles. Deze aanpak leidt tevens tot operationele verbeteringen en meer efficiëntie en tevredenheid bij de werknemer', zo stelde customer journey expert Wieke Vrielink.  

Holistische aanpak
Voor FonQ’s CMO Jeremiah Albinus bestaat er een spanningsveld tussen mentale en fysieke beschikbaarheid: Een campagne moet geen lege belofte zijn, ‘top of mind’ is niet genoeg: Je moet ook klaar staan als de klant daden bij de door je marketing getriggerde inspiratie voegt. Daarom is het samenwerken in multidisciplinaire teams zo belangrijk 'Om situaties te voorkomen waar team marketing vecht tegen team branding, stellen wij gezamenlijke targets, gezamenlijke doelen. daardoor daag je elkaar uit maar kom je ook samen tot een doel.'
Deze holistische aanpak lijkt een absolute key-factor voor een geslaagde klantreis.