'De nieuwe insteek van marketing is service, niet sales'

Marketeers van nu hebben het voorrecht dat ze consumenten via meer kanalen dan ooit mogen bedienen. Wie al die middelen op de juiste manier en het juiste moment inzet, én ze optimaal combineert, wint de gunst van de klant. Toen ik onlangs in de marketingetalage keek, vielen me vijf zaken op.

Amazon vs. fysieke winkels
E-tailers als Amazon en Coolblue werken aan fysieke winkels om klanten een omni-channel-ervaring te bieden. Zij zien in dat het overtreffen van showrooming (46%) door reverse-showrooming (69%) voor hen consequenties heeft. Een saillant detail is dat de detailhandel mede dankzij de online reviews en digitale-marketingprogramma’s van diezelfde e-tailers groeit. Online kooplustigen worden online ook verleid de weg naar fysieke winkels te volgen. Is een product niet op voorraad? Dan loop je naar de internetzuil in de winkel om het alsnog te bestellen. Afrekenen kun je direct en persoonlijk bij de kassa. Service wordt sales!

Digital versus print
Print in je campagne links laten is echt een marketingfout. Dat zeg ik niet om de lachers op mijn hand te krijgen. Tijdschriften, handgeschreven brieven en direct mails zijn allesbehalve museumstukken; ze maken deel uit van ons leven. Desondanks is print uit veel marketingstrategieën verdwenen, terwijl printmarketing is veranderd naar ‘on demand’ en een-op-eencommunicatie. Op verzoek van grote klanten hebben we on demand printen aan onze Marketing Cloud toegevoegd. E-mail, social en app- content kunnen zij nu ook in combinatie met gedrukte materialen inzetten. Print is een even belangrijk station in de totale customer journey.

Chat versus e-mail
De explosieve opkomst van Whatsapp , WeChat en soortgelijke diensten hebben niet geleid tot ‘de dood van e-mail’. Integendeel. De enorme populariteit van smartphones heeft e-mail nieuw leven ingeblazen: 53 procent van de berichten wordt mobiel gelezen. Chatdiensten en e-mail bestaan niet alleen goed naast elkaar, ze bieden marketeers extra mogelijkheden om de klant beter te bereiken. 

Instagram en Snapchat versus Facebook
Noem mij één bedrijf dat online succesvol is en géén Facebookpagina beheert. 45 miljoen actieve zakelijke pagina’s worden door meer dan een miljard mensen per maand bezocht. Dat alleen al geeft de enorme potentie van dit netwerk weer voor de verbinding met klanten. Veel onderzoekers beweren dat jongvolwassenen en tieners liever op Instagram en Snapchat zitten dan op Facebook. Afgelopen augustus maakten, voor de eerste keer ooit, op één dag één miljard mensen gebruik van Facebook. Volgens mij toont dat aan je niet alles moet geloven wat er wordt geroepen, maar ook dat Mark Zuckerbergs baby een zeer volwassen marketingtool is. Mijn advies: je data dubbel checken.

Ad-blocking versus goede advertising
Instagram moedigt merken aan zich verfrissend te presenteren, passend bij het platform. Er is geen plaats voor de gebruikelijke banneradvertenties. Dat zie ik als een duidelijk signaal dat het einde van het ‘cookie based’ tijdperk nabij is. Marketing richt zich straks vooral op personalisering. De opbrengst: betere resultaten op voor marketeers en aantrekkelijkere advertenties voor klanten. Hoogste tijd voor de emotionele en onderhoudende verhalen, zoals de beste commercials altijd al zijn geweest. Door die doelgerichte personalisatie ziet de toekomst voor online adverteren er zonnig uit.

Bied als marketeer je klanten – meer dan ooit – een geïntegreerde ervaring, die in ieder digitaal en fysiek kanaal zichtbaar is. Laat de consument zijn eigen kanaal kiezen. Dan zal je zien dat je middelen nodig hebt je wellicht al had gedacht dat ze voorgoed voorbij waren. Ik hoop van harte dat je ze nog niet achter je hebt gelaten. Dan sta jij met beide benen én de juiste marketingmix in de toekomst. 

Zie hier het onderzoeksrapport van Harvard Business. 

Deze bijdrage is geschreven door Ashling Kearns, Head of Marketing bij Salesforce Noord-Europa