Reviewmarketing in de zorg; wat is de waarde en hoe pas je het toe?

De kracht van reviews
Consumenten schrijven reviews, omdat ze op deze manier zonder druk van bedrijven en/of adverteerders hun mening en ervaringen kunnen delen. Meer dan de helft van de consumenten vertrouwt meer op reviews van (onbekende) consumenten (‘a person like me’) dan op betaalde advertenties. Er is een verband tussen de beoordeling van een product en de verkoop van een product. Hierbij hebben negatieve reviews meer (negatieve) invloed op de verkoop dan positieve reviews. Bij de beoordeling van een review door consumenten zijn vooral de bron, de inhoud, het netwerk en de zender belangrijk.

Reviews kunnen nog een andere belangrijke bijdrage leveren aan een organisatie. Het schrijven van reviews door consumenten op de website van een organisatie kan bijdragen aan de organische vindbaarheid in zoekmachines van die website. Doordat consumenten reviews schrijven, is er meer content over de organisatie beschikbaar. De organisatie wordt beter gevonden op Google en de traffic naar de website neemt toe. Meer bezoekers kunnen vervolgens leiden tot meer conversies.

Toepassing van reviews bij zorginstellingen
Reviews worden onafhankelijk van zorginstellingen geschreven en worden daardoor als belangrijke en betrouwbare bron van informatie gezien. De informatie wordt ervaren als transparant, omdat zorgconsumenten geen commercieel belang hebben bij het delen van de informatie. Zorgconsumenten oriënteren zich met behulp van online reviews om vertrouwen in de zorginstelling te krijgen. Volgens Patiëntenreview.nl worden zoekmachines het meest gebruikt voor het opzoeken van namen van artsen voordat zij een afspraak hebben. Verder wordt er gezocht voordat patiënten een zware behandeling moeten ondergaan of als een ziekenhuisbezoek onvermijdelijk is.

Ook in de zorg dragen reviews bij aan de SEO van de website van de zorginstelling. Patiënten zoeken namelijk op dezelfde termen als de termen die andere patiënten in hun reviews schrijven. Denk hierbij aan combinaties als ‘beoordeling zorginstelling’, ‘ervaringen ziekenhuis’ of ‘patiëntervaring met [naam zorginstelling]’. Door deze termen te gebruiken op de website van een zorginstelling, wordt de zorginstelling beter gevonden in Google.

Verschillende soorten platformen
Tijdens de oriëntatiefase zoeken zorgconsumenten het meeste op websites van zorginstellingen zelf. Daarna gaan ze op zoek naar patiëntervaringen en reviews op onafhankelijke websites. Een goede score op deze websites draagt bij aan het vertrouwen van de zorgconsument in de zorginstelling.  Inmiddels zijn er ook mogelijkheden om reviews te geven op social media. Hieronder volgen voorbeelden van de drie verschillende soorten platformen.

Website van zorginstelling
Voor zorginstellingen is het belangrijk om een plek te bieden waar reviews geplaatst kunnen worden. Hiermee laten ze zien dat de zorginstelling reviews serieus neemt en open staat (transparantie) voor feedback. Een goede manier om reviews te publiceren is een online gastenboek. Het OLVG heeft een gastenboek op haar website waar patiënten hun mening en ervaring kunnen achterlaten. Ook familieleden of vrienden kunnen hier een review achterlaten.  

Onafhankelijke website
Er zijn ook onafhankelijke websites zonder winstoogmerk met reviews over zorginstellingen en waar zorginstellingen met elkaar vergeleken worden. Zorgkaart Nederland (beheerd door Patiëntenfederatie Nederland) is een voorbeeld van zo’n vergelijkingswebsite. Op deze website delen patiënten hun mening en ervaringen en kunnen zorginstellingen worden vergeleken. De website is commercieel niet afhankelijk van de mening van de consument en biedt een onafhankelijk platform. Hierdoor ziet de consument dit als een betrouwbare bron. De keuze van de consument voor een zorginstelling wordt voor meer dan de helft gebaseerd op patiëntervaringen. Zorginstellingen doen er goed aan om op hun website te verwijzen naar een platform waarop reviews worden geplaatst. Dit wekt vertrouwen bij de doelgroep.

Social media
Voor zorginstellingen is het van belang om Facebook op te nemen in het onlinemarketingplan. Inmiddels biedt Facebook ook de mogelijkheid een rating te geven en kunnen gebruikers berichten achterlaten. Op Facebook reageert het Antoni van Leeuwenhoek op reviews die worden gegeven. Het ziekenhuis bedankt de patiënt voor het achterlaten van de review en spreekt haar waardering uit. Bij een positieve review geeft het ziekenhuis de boodschap door aan de betreffende afdeling. Bij een negatieve review krijgt de patiënt de mogelijkheid om contact op te nemen met het ziekenhuis.

Reactie op een positieve review: 

Reactie op een negatieve review:

Als je wilt beginnen met reviewmarketing is er een aantal zaken waar je aan moet denken. Hieronder staan vier tips:

1. Monitoren van reviews
Om reviewmarketing effectief in te zetten is het belangrijk om in kaart te brengen op welke platformen de doelgroep actief is. Online- en socialmediamonitoring kan hierbij helpen. Medical Digitals heeft veel ervaring met het online monitoren en kan inzichtelijk maken op welke kanalen de doelgroep haar reviews plaatst, waar ze over spreekt en waar haar behoefte ligt. Daarna kan er een passende online strategie worden opgesteld.

2. Spoor patiënten aan een review te schrijven
Bijna alle consumenten zijn bereid een review te schrijven als ze tevreden zijn over een product of dienst. Toch schrijft maar een derde van de consumenten uiteindelijk een review. Bij reviewmarketing is een actieve houding van de zorginstelling belangrijk. Spoor patiënten actief aan om een review achter te laten en maak het ze gemakkelijk door op de homepage van de website te linken naar de reviewpagina.

3. Reageer actief op reviews
Positieve reviews verbeteren de betrouwbaarheid van de zorginstelling, terwijl negatieve reviews deze kunnen aantasten. Het is daarom belangrijk om op beide te reageren. Een reactie op een positieve review stimuleert de patiënt om dit vaker te doen. Een reactie op een negatieve review geeft de patiënt het gevoel dat hij gehoord wordt. Op deze manier kan de relatie met de patiënt worden verbeterd.

4. Richt je organisatie effectief in
Als een organisatie in gaat zetten op reviews, dan moet het zich er bewust van zijn dat de patiënten overal over kunnen schrijven. Niet alleen over de behandeling, maar ook over hygiëne, afspraken, etc. Alle medewerkers moeten op de hoogte zijn. Deel positieve reviews met de betreffende afdeling en/of artsen. Bij een negatieve review kan de patiënt de mogelijkheid geboden worden om contact op te nemen. Het is essentieel dat er dan goed geluisterd wordt naar de patiënt en hij goed wordt doorverwezen. Stel de betreffende afdeling eerst op de hoogte voordat hij de patiënt aan de telefoon krijgt.

Deze blog is geschreven door Jesse Gosse.