Dé technologieën die voor een revolutie zorgen in de wereld van e-commerce

Groei!
In 2016 is de omzet van de internationale detailhandel gestegen naar  bijna 21 triljoen euro. Volgens eMarketer is dat een stijging van 6% ten opzichte van vorig jaar. Dit marktonderzoeksbureau voorspelt dat in 2020 de omzet in de detailhandel een totaal van 25 triljoen euro zal bereiken. De omzet van de e-commerce in de detailhandel heeft ruim 17 triljoen euro in 2016 bereikt en is goed voor 8,7% van de totale internationale uitgaven in de detailhandel. De verwachting is dat dit percentage alleen maar zal blijven stijgen.

Deze groei heeft de concurrentie in de e-commerce markt vergroot. Start-ups, kleine ondernemingen alsook grote bedrijven verkopen online en ondertussen groeien de klantverwachtingen net zo hard mee. Om je voordeel te halen uit e-commerce, is het noodzakelijk dat webshops zich meer gaan focussen op innovatieve oplossingen waarin de klantbehoefte centraal staat en je je webshops digitaal optimaliseert.

Okay, nu dus de belangrijkste technologische trends voor je op een rij.

#1 Messenger Chatbots
Dat interactie via social media heeft bijgedragen aan de communicatie met klanten en de online klantbeleving heeft verbeterd is niks nieuws. Volgens deskundigen was 2016 een jaar van ‘conversational commerce’ waarbij chat, messengers en andere taal-interfaces werden gebruikt om met mensen, merken, of diensten te communiceren.

Social media is dus natuurlijk nog steeds van fundamenteel belang in het aankoopproces. Gartner’s onderzoek laat zelfs zien dat merken 15% van hun klanten verliezen als ze niet (meteen) reageren op klanten die hen via social media benaderen. Een onderzoek van Bain & Company toont aan dat de online omzet met 20 tot 40% toeneemt, wanneer een merk via social media benaderbaar is. Kortom, hier ligt een enorme kans.

Facebook Messenger Chatbots is één van de marktleiders in klantcommunicatie via chat. Als je een een chatbot goed inzet, draagt dit bij aan een efficiënte en interactieve klantcommunicatie, vooral als je geautomatiseerde features aan chatbots toevoegt. Chatbots kunnen je KPI’s op het gebied van communicatie verbeteren en merktrouw creëren, eigenlijk vergelijkbaar met een persoonlijke assistant of een helpdesk medewerker. Chatbots kunnen bijvoorbeeld veel meer vragen beantwoorden dan de standaard FAQ en de context van een klantvraag identificeren, waardoor informatie kan worden gegeven over een specifieke levering of de beschikbaarheid van producten.

Dit draagt niet alleen bij aan de klanttevredenheid, maar geautomatiseerde chatbots zorgen ook voor een daling in de operationele kosten van een klantenservice.

#2 Webapps 
De groei van het mobiele gebruik gaat zo ontzettend hard dat het inmiddels het belangrijkste digitale platform is. Tweederde van de tijdsbesteding op digitale media vindt plaats op smartphones en tablets. Volgens het internationale onderzoeksbureau ComScore wordt 50% van deze tijdsbesteding besteed binnen smartphone apps.

De toenemende mogelijkheden op het gebied van mobiel winkelen beïnvloedt het aankoopproces van consumenten. Klanten die ervoor kiezen om persoonlijk te communiceren met een merk, zijn ‘allergisch’ voor sites die niet mobielvriendelijk zijn of alleen offline functionaliteiten bieden. Uit onderzoek van Localytics blijkt dat 37% van de consumenten e-commerce en retail apps downloaden, maar die slechts één maand gebruiken. Dat betekent dus dat maar liefst 63% van de gebruikers binnen een maand al is afgehaakt en de app niet meer gebruikt. Hier ligt dus een optimalisatie kans.

De slechte prestaties van mobiele apps hebben ertoe geleid dat merken zich wenden tot meer geavanceerde progressieve web apps of responsive sites die op hoog niveau kunnen presteren en dezelfde functionaliteiten hebben zoals we die kennen van een app. Deze web apps combineren de voordelen van mobiel internet en apps maar met veel minder gebreken. Zo bezit een webapp de functionaliteit van websites met dynamische data, een database koppeling en tegelijkertijd behouden zij het gebruikersgemak van een mobiele app. Deze combinatie kan en gaat de e-commerce markt ingrijpend veranderen.

In een notendop betekent dit dus dat je een website nodig hebt die volledig mobile responsive is en extreem snel laadt, waardoor gebruikers de mogelijkheid hebben om (ook!) offline en op elk apparaat te werken zonder dat je wordt verplicht om een app te downloaden. Ondertussen wordt het dus gelukkig overbodig om grote investeringen in apps te doen die op ieder platform werken en dat terwijl er nog steeds aan de klantverwachtingen wordt voldaan. Mooie ontwikkeling dus.

#3 Gebruiksvriendelijkheid door deep learning
Deep learning stond vooral bekend als een complexe methode voor het oplossen van problemen middels algoritmen. In de tussentijd is het een belangrijke technologie die verder gaat dan alleen software. Deep learning heeft grote potentie om te zorgen voor een nieuwe doorbraak in de e-commerce industrie.

Dit soort algoritmen zijn de ruggengraad van bijvoorbeeld Facebook DeepText waarbij het doel is om de beleving van chatbots op het gebied van e-commerce te verbeteren. Algoritmen worden ook gebruikt bij verschillende beeldzoekmachines: Van het selecteren van soortgelijke aanbiedingen in een webshop om de bezoeker aanbevelingen te doen tot aan de afbeeldingen-oplossing van Yahoo, die automatisch herkent welke afbeeldingen niet geschikt zijn voor werk. (de zgn. NSFW – Not Safe For Work). Ook Google Translate maakt gebruik van deep learning, waardoor het aantal foutmeldingen met 60% is gedaald en de techniek tegenwoordig gebruikt wordt binnen e-commerce om in een meertalige omgeving te opereren.

Deep learning algoritmen creëren ook zeker kansen voor online media inkoop. Zo wordt de retargeting technologie al enige tijd gebruikt, maar deep learning verandert ook de manier waarop je gepersonaliseerde retargeting kunt toepassen. Het maakt het mogelijk om steeds gepersonaliseerder banners uit te serveren. En dat niet alleen, deep learning maakt het mogelijk om de voorspelbaarheid van gedrag te vergroten en dus vooraf beter vast te stellen welke bezoeker welke waarde heeft voor de adverteerder.

Dergelijke methoden zijn dus in staat om de gebruikerservaring op verschillende manieren te verbeteren door het specifieke klantgedrag nog beter te voorspellen. Uit gegevens van RTB House blijkt dat deep learning algoritmen zorgt voor een forse toename van de display campagneprestaties met een CTR van 13% en conversie ratio van maar liefst 25% .

Een uitgebreide data-analyse, die ook met behulp van deep learning wordt geleverd, kan nader inzicht geven in de koopintenties van website bezoekers. Maar ook helpen om nog effectiever te adverteren en bovendien leveren ze meer dan ooit  tevoren een bijdrage aan het optimaliseren van het online aankoopproces.

Bronnen:

https://www.emarketer.com/Article/Worldwide-Retail-Ecommerce-Sales-Will-Reach-1915-Trillion-This-Year/1014369  

http://www.gartner.com/newsroom/id/2101515  

http://www.bain.com/publications/articles/putting-social-media-to-work.aspx

https://www.comscore.com/Insights/Presentations-and-Whitepapers/2016/The-2016-US-Mobile-App-Report

https://www.localytics.com/lp/cheat-sheet-ecommerce-retail-app-benchmarks/