Reviews: op je eigen site of extern verzamelen?

Want wie heeft er allemaal over ‘jouw’ product of webshop geschreven en op welk medium? Het liefst zou je als online retailer netjes alle beoordelingen bijhouden en waar nodig een reactie geven. De oneindige mogelijkheden die consumenten hebben voor het achterlaten en verspreiden van hun mening kan retailers het gevoel geven dat ze de controle verliezen over hun eigen webshop en de reacties hierop. 

Laten we het eerst even over het belang van reviews hebben. Onterecht heerst soms de gedachte dat reviews vooral negatief zijn ingestoken, maar het tegenovergestelde is waar. Retailers zouden niet zonder kunnen. Reviews kunnen erg waardevol zijn voor een organisatie. Zo zorgen klantbeoordelingen voor:

• Feedback voor product- en serviceverbetering

• Inzicht in de doelgroep

• Impact op de omzet

Reacties

Het klinkt heel logisch, maar nog te vaak wordt het niet gedaan: vraag je klanten om een beoordeling in te vullen. Kindjes die vragen, worden in dit geval juist vaak niet overgeslagen. Je hebt namelijk al een connectie/relatie met deze persoon en deze is er, als het goed is, tevreden over. Ook wanneer de klant in kwestie niet helemaal tevreden is over de gang van zaken of het product, dan kun je de eventuele klacht op deze manier snel ondervangen waardoor hij of zij de onvrede niet openbaar gaat delen op externe kanalen zoals op je Facebook bedrijfspagina. Of erger nog: via een medium waar je als online retailer niet direct op kunt reageren en volledig de controle kwijt bent. Het op de juiste manier reageren op beoordelingen kan de eventuele pijn die de consument heeft, wegnemen en kan zelfs omgedraaid worden tot een positief gevoel. Het is echter verleidelijk om vooral snel te willen reageren op klachten. Vergeet ook zeker de positieve reviews niet! Deze tevreden consumenten zijn namelijk jouw ambassadeurs en verdienen zeker evenveel aandacht als de klanten die minder tevreden waren.

Vindbaarheid

Een ander groot voordeel van het zelf verzamelen van reviews is dat er User Generated Content (UGC) wordt gecreëerd. Doordat de beoordelingen rechtstreeks door de klant op jouw website worden geplaatst, is de kans groot is dat je beter gevonden wordt binnen zoekmachines en weet je zeker dat je invloed kunt uitoefenen op deze reviews. Het nadeel hiervan is echter dat consumenten kunnen twijfelen over de betrouwbaarheid van deze reviews. In veel gevallen is het namelijk mogelijk om reviews, voordat ze openbaar worden, te beoordelen op hun inhoud. Natuurlijk, ongepaste reviews moet je kunnen filteren, maar de consument moet er wel op kunnen vertrouwen dat er eerlijke reviews online komen te staan.

Uitbesteding

Een andere mogelijkheid is het inschakelen van een externe, onafhankelijke partij voor het verzamelen van klantbeoordelingen. In samenwerking met een dergelijke Google certified review partner kunnen de ‘sterren’ die worden verzameld, meegenomen worden in Google AdWords-advertenties als automatische extensie. De onafhankelijkheid is voor consumenten een reden om de reviews die hierop verschijnen als betrouwbaar te beoordelen. Simpelweg omdat je deze reviews niet of moeilijk kunt manipuleren. Ook bij deze methode heb je veel keuze tussen verscheidene partijen. Een optie is om je aan te sluiten bij een keurmerk. Naast bijvoorbeeld aankoopgarantie verzorgen keurmerken ook reviewmogelijkheden. Een voordeel hiervan is dat zij vaak het gehele review-proces voor je uit handen nemen. Zo zorgen deze partijen onder andere voor de communicatie-flow zoals dat consumenten na aankoop gevraagd worden om een review achter te laten. Ook al noemen we deze partijen ‘extern’, ze zullen voor de online retailer als ‘eigen’ voelen.

Beperkte beeldvorming

Vergelijkingssites zoals beslist.nl en kieskeurig.nl zijn veel bezochte sites. Het is daarom logisch om je ook daarbij aan te willen melden. Het nadeel van dergelijke partijen is echter dat veel wordt beoordeeld op prijs. Het draait hier voor de bezoekers meer om het maken van een goede deal dan de kwaliteit. Daarnaast zijn dergelijke vergelijkingssites erg productgericht en wordt er weinig gezegd over de kwaliteit van de verkopende partij. Dus ook al is je service nog zo goed, maar je product is duurder dan bij een andere partij, dan kan het zijn dat je niet als beste uit de bus komt.

Invloed

Ook al heb je het review-proces voor je gevoel goed geregeld, je komt er niet onderuit dat er meningen worden gedeeld op (social) media waar je geen of weinig invloed op hebt. Bijvoorbeeld omdat het social media-profiel van de klant in kwestie afgeschermd is, omdat contactgegevens niet openbaar zijn of omdat je de review gewoonweg niet hebt gezien. Bijna onmogelijk om te beïnvloeden zijn natuurlijk de mond-tot-mond-‘klachten’. Wat je natuurlijk wél kunt doen in al deze gevallen is ervoor zorgen dat je de klachten op tijd ondervangt door zelf snel na de ontvangst van de aankoop te vragen om een review. Dit kan zelfs al een simpele ster-ranking zijn die de klant weinig tijd kost.

Kortom, waar je ook voor kiest, intern, extern of een combinatie voor het verzamelen van klantbeoordelingen, het allerbelangrijkste is dat je negatieve reviews goed opvolgt en hierdoor het vertrouwen van de consument (terug)wint. Je kunt deze reviews gewoonweg niet negeren, dus het beste is om er zelf actief mee aan de slag te gaan. Maak bovendien werk van de informatie die de klant je geeft en blijf jezelf en je webshop verbeteren. Want uiteindelijk draait het allemaal om het vertrouwen die de consument al dan niet in je heeft. Zonder vertrouwen volgt vanzelfsprekend geen aankoop.

Deze blog is geschreven door Tim Heinen, Country Manager bij Trusted Shops