Localisatie: waarom de webshop overal converteerde, behalve in Japan

Crowd-sourced testing
Crowdtesting is de combinatie van crowdsourcing en software testing. Een groep testers wordt samengesteld op basis van specifieke criteria en test apps, websites en andere digitale producten. Zoek je bijvoorbeeld testers tussen de 30 en 35 jaar in Amsterdam, hbo-opgeleid met modaal inkomen en twee kinderen, dan zijn deze testers door crowdtesting te vinden. In de grote pool van crowdtesters is iedere doelgroep te vinden, van alledaagse consumenten tot gecertificeerde testers. Eén ding hebben ze gemeen: het zijn eindgebruikers, die testen op hun eigen devices, in hun eigen omgeving. Met crowdtesting is het zo mogelijk om zeer realistische inzichten te krijgen uit de mobiele markt. Inzichten over de functionaliteiten en gebruiksvriendelijkheid van je digitale product bijvoorbeeld. Zo ook het Italiaanse modehuis, dat op zoek was naar testers in Japan om de webshop te testen en feedback daarover te geven. Waar lag het precies aan dat de verkopen juist daar achterbleven? De crowdtesters gingen aan de slag en leverden waardevolle feedback aan, waarmee het modehuis direct aan de slag kon.

Testopzet
Het Italiaanse modehuis zette een BugAbility test in, een combinatie van bugtesting en usability testing. Hierbij wordt er aandachtig gekeken in de webshop naar zowel functionele fouten als problemen met de gebruiksvriendelijkheid. De test werd uitgevoerd op de Japanse versie van de online store. De deelnemende testers waren woonachtig in Japan en spraken de taal goed of nog beter. Uiteindelijk werden in totaal tien testers geselecteerd om de crowdtest uit te voeren. Deze testers waren tussen de 20 en 40 jaar oud, met een gemiddelde leeftijd van 29. De verdeling bestond verder uit zes mannen en vier vrouwen, waarvan twee van de deelnemers ook tester van beroep waren. Het bedrijf koos ervoor om te testen op zowel desktop als mobiel, waarbij zes deelnemers op een iPhone testten en vier deelnemers op een Windows-computer. De bevindingen van de testers werden allemaal nauwkeurig geregistreerd in het testplatform.

Use cases
Voor de crowdtest moeten de testers enkele use cases volgen, een soort scenario’s om te doorlopen. Er wordt hierin vaak gevraagd om de stappen te beschrijven die de testers moet doen om de use case uit te voeren. Hierna volgen dan open vragen, gesloten vragen of beoordelingsvragen die duidelijk maken hoe de tester de use case ervaart en of er zich problemen voordoen. Een voorbeeld uit de test van twee use cases en een beoordelingsvraag:

Use case – Two products
You want to buy a new pair of shoes and a new wallet for yourself. Choose a pair of shoes and put them in your basket. Also, choose a wallet and put it in your basket too. List the steps you took below.

Use case – Remove one product and continue order
On second thought, you do not really like the wallet. Remove it and select another wallet to put in your basket. After that, continue the order. List the steps you took below.

Rating question
On a scale from 1 to 5, how user-friendly did you find the checkout process?

Uiteindelijk scoorde de Japanse webshop een 3,9 op een schaal van 5. De echte problemen kwamen aan het licht bij de grotere open vragen, zoals:

What is the biggest difference between this checkout process and the checkout processes you normally encounter (from the product page until the payment page)? What would you change and why? Please explain your answer.

Resultaten
De antwoorden die de Japanse testers gaven, leverden waardevolle inzichten op over waarom de verkopen van de Japanse webshop achterbleven bij die in andere landen. Zo waren er tientallen bugs gevonden, waarvan de meeste vertaal-, spel-, en grammaticafouten waren. Echter waren er ook laadfouten en display errors. De functionele fouten worden allemaal vastgelegd in het testplatform en zijn te exporteren naar issuetrackertools zoals JIRA. De bugs worden in verschillende gradaties geclassificeerd met betrekking tot de ernst. In dit specifieke geval waren er geen kritieke bugs, waarin een belangrijke functie op de website niet werkte.

Kijken we naar de usability van de webshop, dan zien we grote fouten die de gebruiksvriendelijkheid niet ten goede komen. Zo stonden de maten van de modeartikelen niet in de Japanse standaarden, maar in de Europese standaarden. Dat maakt het voor Japanse eindgebruikers niet aantrekkelijk om een aanschaf te doen, zeker als niet duidelijk is welke maat je precies moet hebben. Een greep uit de andere usabilityfouten:

Er waren verschillende weergaven en beschrijvingen die de Japanse testers niet gewend waren, zoals de prijsaanduiding (niet een punt, maar een komma), personalia (eerst achternaam, dan voornaam) en adresgegevens (eerst land, dan pas postcode, staat, woonplaats en adres).
De vertaling van een call-to-action was verkeerd. Zo hoorde de omschrijvende link 会計に進む ‘verdergaan met betalen’ aan te geven, maar dit betekende ‘ga verder naar accounting’. Een slordige fout die afbreuk doet aan de verder luxe klantervaring.
De Japanse eindgebruikers konden alleen Latijnse tekens gebruiken in invoervelden zoals de zoekbalk en in de verzendinformatie. Een aantal testers wist de eigen straat naam niet in Latijnse karakters, wat voor hen natuurlijk algauw een dealbreaker is.
De producttitels waren algemene beschijvingen (broek – jurk – schoen) in plaats van specifieke model- of productnamen. Dit maakte het lastig om onderscheid te maken tussen de verschillende producten op basis van een naam, of om deze terug te zoeken bijvoorbeeld.

結論
Het Italiaanse modehuis was blij om het eindrapport met alle bevindingen te ontvangen. Met de concrete feedback en aangegeven verbeterpunten konden ze direct de Japanse versie van hun online shop optimaliseren. Deze casus toont aan hoe belangrijk het is om localisatietesten uit te voeren wanneer je als e-retailer internationaal opereert. Alleen door eindgebruikers uit lokale markten te betrekken bij het ontwikkelen van je website, zorg je ervoor dat het goed aansluit bij de cultuur en gebruiken daar. Werkt het goed voor je eindgebruiker, dan vergroot je de kans op succes. Crowdtesting is het ideale middel om daarbij te helpen.

Auteur: Peter Bruun, Business Development Testbirds Benelux