[column] Hoe fysieke winkels kunnen winnen van online shoppen

Traditionele winkels kunnen zich wel degelijk onderscheiden van online reuzen als Amazon en Bol.com. Het grootste onderscheidende vermogen zit hem in persoonlijke service en het helpen van de klant; niet alleen bij het zoeken naar producten, maar ook bij de daadwerkelijke aankoop. Consumenten zoeken de fysieke winkels immers vooral op om een authentieke ervaring te beleven.

Vier manieren waarop winkeliers zich via persoonlijk contact en technologie kunnen onderscheiden van online spelers.

1.      Gemak:

Een authentieke winkelervaring is niet te evenaren. In het beste geval wordt de luxe van fysiek winkelen gecombineerd met het gemak van online shoppen. Zolang er geen lange rijen bij de kassa of het afhaalpunt ontstaan, wordt de klant er alleen maar beter van. Technologieën als slimme sensoren, gezichtsherkenningssoftware en algoritmes dragen hier zichtbaar aan bij. Amazon Go, de winkel waar je binnenkomt, spullen pakt en zo weer naar buiten loopt, wordt vaak aangehaald als voorbeeld wanneer het gaat over winkelen 2.0. Veel sneller, makkelijker en klantvriendelijker wordt een winkel niet.

2.      Maatwerk:

Het internet heeft veel voordelen, maar het enorme aanbod is er daar niet altijd één van. Je vindt er alles, maar hoe kies je iets uit het oneindige aanbod? Soms is het fijn als iemand als curator optreedt en een voorselectie maakt. Een fysieke winkel biedt in dit soort gevallen uitkomst. Door het kennen van je klant kun je een persoonlijk aanbod samenstellen of hem helpen bij het maken van keuzes. Een apotheek kan bijvoorbeeld als gezondheidsadviseur optreden en zo passende voedingsadviezen, vitaminesupplementen en verzorgingsproducten – bijvoorbeeld op basis van een huidanalyse – aanbevelen. Simpelweg omdat hij de klant kent. Bij een geslaagde ervaring word je als winkel zo al gauw een rots in de branding voor een zoekende consument.

3.      Community:

Winkeliers kunnen hun klanten een unieke ervaring bieden door hun winkel om te vormen tot een ontmoetingsplek. The Lion Club in Amsterdam is hier een goed voorbeeld van. Deze kledingwinkel biedt wijnproeverijen aan, of je kunt er terecht voor een vrijdagmiddagborrel. Door het creëren van een community die op deze plek samenkomt, kunnen retailers een duurzame relatie opbouwen met klanten en hen op een unieke manier inspireren. 

4.      Totaalervaring:

De beschikbare technologie kan op vele manieren worden ingezet. Door de mogelijkheden te combineren met je kennis van de consument kun je nieuwe ideeën bedenken om de klant te blijven verrassen. Alleen al met AR en VR zijn er verschillende manieren om productinteractie te stimuleren, denk bijvoorbeeld aan magic mirrors om virtueel kleding te passen of het visualiseren van nieuwe meubels in je woonkamer.

Het retaillandschap verandert continu door de enorme snelheid waarin de technologische ontwikkelingen plaatsvinden en de consumenten die hier in hun shopgedrag op reageren. Alleen door als retailer de juiste expertise in huis te hebben, een goede winkelbeleving aan te bieden en de klant persoonlijk te benaderen, kun je je onderscheiden in deze digitaal-georiënteerde markt. Flexibiliteit is hierbij essentieel: gebruik de technologieën die beschikbaar zijn en sta open voor ontwikkelingen. Zo creëer je je eigen, onderscheidende omnichannel-platform.

Deze column is geschreven door Scott Clarke, Chief Digital Officer & Global Consulting Leader Retail, Consumer Goods, Travel & Hospitality Industries bij Cognizant op basis van het whitepaper ‘Retail’s Next Frontier’ van Cognizant.

Headerfoto van Pascal Swier via Unsplash