Multi Channel Customer Journey Management volgens One Shoe

De customer journey beschrijft de reis die klanten afleggen op weg naar bijvoorbeeld een aankoop. Anno 2015 is de customer journey een essentieel onderdeel geworden van het marketingproces. Toch zien Michel van Velde en Floris Derksen van Bureau One Shoe nog dagelijks voorbeelden van marketingcampagnes waarvan de onderdelen niet naadloos op elkaar aansluiten. De klant raakt de weg kwijt doordat merken met een veelvoud aan bureaus werken en art en copy als gevolg daarvan niet op elkaar aansluiten. Daarom combineert One Shoe strategie, concept, creatie, design, advertising, user experience en web & mobile development in één bureau. Ofwel: Multi Channel Customer Journey Management.

De voordelen van geïntegreerd werken voor opdrachtgevers vat Michel van Velde, CEO van One Shoe, als volgt samen: ‘efficiënter werken, een naadloze ervaring voor de eindgebruiker en een beter resultaat’. Floris Derksen, creatief directeur van One Shoe vult aan: ‘Wij helpen marketeers succesvol met projecten en campagnes door eerst de customer journey inzichtelijk te maken. De verbinding van de customer journey met de business goals is hierbij noodzakelijk om een succesvolle campagne te kunnen realiseren.’ Dat laatste klinkt logisch, maar in de praktijk blijkt vaak dat de doelen in diverse lagen van de organisatie van elkaar verschillen – of dat er in elk geval geen eenduidig beeld van is. Om dit in kaart te brengen heeft One Shoe eigen processen en modellen ontwikkeld. Floris Derksen: ‘Met de customer journey én de business goals als uitgangspunten vullen we vervolgens het complete traject in: strategisch, creatief, technisch en gebruikersvriendelijk.’ Dat laatste is een van de kernwaarden van One Shoe: de eindgebruiker, in de meeste gevallen de consument, staat centraal. Het interessante aan de combinatie strategie, IT en reclame bij één bureau is dat One Shoe als geen ander in staat is om kennismethodieken uit de digitale wereld toe te passen op marketingvraagstukken. En andersom. ‘IT en reclame kunnen in dit digitale tijdperk immers niet meer zonder elkaar’, verduidelijkt Michel van Velde.  

Korte lijnen door scrum
Het snel kunnen bijsturen op resultaten kan omdat One Shoe werkt volgens de scrum(agile)-methodiek. Deze werkwijze wordt vooral gebruikt in de IT, maar One Shoe ziet al jarenlang grote voordelen voor toepassing hiervan in marketing. De scrumteams van One Shoe zijn nauw betrokken voor de uitvoering van alle fases van het project: de leden zorgen ervoor dat er aan het eind van elke sprint, die twee weken duurt, een kant-en-klaar deel van het project is dat meteen in gebruik kan worden genomen. ‘Op deze manier kun je kennis die je hebt opgedaan tijdens het project snel en slim gebruiken’, legt Floris Derksen uit. ‘De werkwijze is transparant en confronterend omdat heel duidelijk is welke bijdrage iedereen levert. Daar staat tegenover dat de opdrachtgever meer grip heeft op het project; waar nodig kan snel worden bijgestuurd tijdens de regelmatige samenkomsten. Bovendien wordt door de intensieve overlegmomenten kennis en expertise gedeeld. In plaats van briefings schrijven aan allerhande bureaus en de inbreng van partijen coördineren, kunnen marketeers hun aandacht en tijd besteden aan hun vak; marketing. De korte lijnen die hierdoor ontstaan, dragen bij aan eenduidigheid in art en copy maar ook - en niet in de laatste plaats - kostenbesparingen en het resultaat.’

Uit de praktijk: DHL Parcel
De werkwijze van One Shoe wordt duidelijk als je naar het onlangs uitgevoerde project van DHL Parcel kijkt. Met de integratie van Selektvracht in DHL Parcel ontstond de behoefte aan een nieuwe, meertalige website die de functionaliteiten van de afzonderlijke websites samenvoegt en de doelgroepen van beide merken aanspreekt. In slechts acht weken tijd creëerden One Shoe en DHL Parcel een compleet e-commerce platform dat in korte tijd het dubbele aantal gebruikers dan voorheen verwelkomde. De doelgroep bleek voortdurend onderweg en actief op verschillende devices en daarom werd gekozen voor een zogeheten responsive design-website. In de praktijk betekent dit dat de website automatisch schaalt naar een variant die meest geschikt is voor het toestel dat wordt gebruikt; laptop, smartphone of tablet. Een responsive design-website stelt de gebruiker centraal: de website is goed werkbaar op het device dat je gebruikt, je wordt bediend in de taal van jouw keuze, bepaalt zelf de bezorgtijden en het verzenden van pakketten is gemakkelijker dan ooit.

Toekomstplannen
One Shoe heeft in negen jaar tijd een toppositie weten te bereiken in de branche. Maar Michel van Velde en Floris Derksen kijken vooruit: ‘We omarmen dagelijks nieuwe technieken en processen, hebben platformen ontwikkeld die in 122 landen worden gebruikt en verzorgen campagnes voor merken in evenzoveel landen. Vertegenwoordigingen in het buitenland zijn een logische volgende stap en daar zijn we dan ook druk mee bezig. Maar het belangrijkste is het plezier en de voldoening die we beleven aan het werk dat we doen en dat geldt ook voor alle professionals van bij One Shoe. Deskundigheid en ervaring is één, enthousiasme en lef om nieuwe mogelijkheden te omarmen is wat ons echt anders maakt. Dat leidt tot inspirerende en succesvolle partnerships met onze opdrachtgevers en tot betrokken en loyale consumenten van hun merken.’.

100% meer gebruikers voor DHL Parcel
Marjolein van Olst, E-Commerce manager bij DHL Parcel: ‘DHL Parcel bestaat sinds 1 januari 2014 en legt naast B2B pakket-palletververvoer een belangrijke focus op de groeiende markt in e-commerce. Er diende een nieuw platform te komen waar de bezoeker, zowel verzender als ontvanger, eenvoudig zijn weg kan vinden: een volledig user centered-platform. Vanwege de marktintroductie van DHL Parcel moest dit alles binnen twee maanden worden gerealiseerd. Het doel? De belangrijkste toptaken van de bezoeker direct zichtbaar maken. Dit leek eenvoudig, maar was door integratie van API’s en webservices een flinke uitdaging. Dit was ook hét moment een moderniseringsslag te maken qua design en ervoor te zorgen dat ons platform direct compatible is op alle devices. Hiermee werd ook meteen de basis gelegd voor de campagnestijl. De kracht van One Shoe? Werken vanuit de gedachte van de bezoeker en kijken naar de gehele user experience. Ook de geïntegreerde aanpak en keuze voor open source spreekt ons aan. Om ons project te realiseren stelde One Shoe voor dat ik direct naast het development team kwam te zitten. Korte lijntjes waarbij als team werd nagedacht over user experience, flows, design en opbouw. De realisatie van het platform in zeer korte tijd is ons samen gelukt!’

tekst Marjolein Brokkelkamp, editors4brands.nl | fotografie Zuiverbeeld