Eneco maakt met apps de stap van energieleverancier naar energiepartner

Eneco introduceerde in 2009, twee jaar na het verschijnen van de eerste iPhone, de eerste app. “We lanceerden de app vanuit een PR-doelstelling, maar binnen de kortste keren was hij 100.000 keer gedownload. Voor ons was dat het eerste signaal dat klanten behoefte hebben aan een app van hun energieleverancier”, zegt Joos Luteijn, Manager Digital van Eneco, Oxxio en Toon. “We merkten dat een app zorgt voor meerwaarde in de klantrelatie en daarom hebben we er sinds de eerste app stelselmatig voor gekozen om deze functionaliteit verder te ontwikkelen. Inmiddels zijn we zo ver dat we de app als het belangrijkste contactkanaal beschouwen, met als doel het versterken van de relatie met onze klanten.”

Alles regelen via de app
“De huidige Oxxio App wordt door vijftig procent van de Oxxio-klanten gebruikt; alleen banken scoren hoger”, licht Danijel Bonacic, Strategy Director bij TamTam (part of Dept), het bureau dat de app ontwikkelde, toe. “Klanten kunnen via de app alles regelen wat te maken heeft met de energie die ze afnemen: van verbruik tot toekomstverwachtingen en van incasso- afspraken tot contact. Aanvankelijk is de app gelanceerd als extra faciliteit voor klanten, maar het heeft zich ontwikkeld tot de kernpropositie van Oxxio.” Luteijn licht het verschil tussen de Eneco App en de Oxxio App toe: “De Oxxio App is een servicetool voor mensen die grip willen hebben op hun energieverbruik en kosten, waarbij gemak voorop staat. De Oxxio App is overzichtelijk en super-eenvoudig in gebruik. De Eneco App heeft dezelfde functionaliteiten, daarnaast biedt het toewerken naar een duurzaam huishouden waarbij de app de afstandsbediening is die dit allemaal voor hen regelt. De Eneco community is groot en levendig; duidelijk een teken dat klanten zich betrokken voelen en samen met anderen het proces van duurzaamheid willen aangaan.”

Samen op weg naar duurzaamheid
In mei 2017 is de nieuwe Eneco App gelanceerd. “Deze gaat meer de breedte in dan zijn voorganger en heeft als doelstelling om klanten meer invloed te geven op hun energieverbruik. In de app kunnen klanten met zonnepanelen bijvoorbeeld zien hoeveel ze terug leveren. Zo helpen we klanten met verduurzamen”, zegt Luteijn. “Eneco is een sterk missie-gedreven organisatie: ons streven is een grote bijdrage te leveren aan een duurzame samenleving. Onze klanten kunnen ons daarbij helpen. Velen willen dat wel maar weten niet hoe, of willen er niet al te veel moeite voor doen. De app kan helpen om samen met onze klanten het landschap van duurzaamheid te ‘ontginnen’. Wat we bijvoorbeeld met de app duidelijk kunnen maken, is de hoeveelheid en soort energie die klanten afnemen, waar dat wordt opgewekt en de manieren waarop zij invloed kunnen uitoefenen.”

Betrokkenheid stimuleren
Onlangs is Eneco op een zonnige dag een campagne gestart voor klanten die zonnepanelen hebben, maar (nog) niet de app hebben gedownload. Bonacic: “Zij ontvingen een sms met de strekking ‘het is zonnig, bekijk je opwek eens’. Het gevolg was een piekbelasting van de systemen die een kwartier duurde waardoor alle zeilen moesten worden bijgezet om operationeel te blijven. Een luxeprobleem.” “Deze actie is een van de manieren waarop we het bewustzijn van duurzame energie willen vergroten”, reageert Luteijn. “De energiemarkt is in de basis prijsgedreven maar de energie die Oxxio en Eneco leveren, zijn beide groener dan groen. Ze worden beide van duurzame bronnen zoals zon en wind. Het is belangrijk dat de klant zich dat realiseert.”

Ook niet-klanten zijn welkom
Luteijn vervolgt zijn pleidooi voor duurzame energie: ‘De Eneco Groep wil duurzaamheid toegankelijk maken voor iedereen en betrokkenheid stimuleren. Dit soort campagnes zijn daarvoor de juiste manier. Voorafgaand hebben we, ten behoeve van een eenduidige strategie in communicatie, onze doelgroep moeten herdefiniëren. We willen onze boodschap namelijk bij meer mensen brengen dan onze klanten. In de praktijk betekent dit dat we ook ‘buitenstaanders’, dus mensen die niet klant zijn van de Eneco Groep, willen betrekken via digitale kanalen bij onze duurzaamheidsmissie, bijvoorbeeld door hen de mogelijkheid te bieden door via de app de opwekcapaciteit van een specifieke turbine te volgen. Dat de app bij het live gaan in 2016 in korte tijd meer dan 100.000 keer werd gedownload, is een duidelijk bewijs van de informatiebehoefte onder consumenten.”

Digitale transitie
“Met de app ontsluiten we onze dienstverlening via mobiel; de focus ligt niet langer op de webomgeving”, zegt Luteijn. “Het biedt onze klanten de mogelijkheid om alles met betrekking tot energieverbruik onder controle te hebben op één device. Ze kunnen alles monitoren op elk gewenst moment en hun eigen keuzes maken – denk bijvoorbeeld aan het gebruik van apparaten op tijdstippen dat het verbruik goedkoper is. TamTam helpt ons de digitale strategie van alle onderdelen binnen de groep te harmoniseren en adviseert in kruisbestuiving van learnings. Het inschakelen van een extern bureau brengt extra expertise in huis en houdt ons scherp. De uitdrukking ‘vreemde ogen dwingen’ gaat zeker op; we worden voortdurend uitgedaagd om volgende stappen te zetten.”

Samen grote stappen zetten
“De nauwe samenwerking en het onderlinge vertrouwen tussen TamTam en Eneco speelt een grote rol in het succesverhaal tot nu toe”, benadrukt Bonacic: “Voor ons als agency is het bijzonder om samen met deze twee mooie merken te mogen werken aan hun digitale re-invention. Eneco durft echt te kiezen voor een richting van de merken Eneco en Oxxio; daardoor hebben we grote stappen kunnen zetten in het realiseren van een ‘mobile first-klantrelatie’ met een grote groep consumenten. Deze relatie vormt de basis voor beide merken naar de toekomst toe.

De Eneco-apps in het kort
De Oxxio App is gratis voor klanten en niet-klanten, en geeft inzicht in het energieverbruik. De app is een centraal servicepunt van Oxxio om persoonlijke gegevens en termijnbedragen aan te passen, nota’s in te zien, betalingsregelingen aan te vragen en een live chat te starten met een van de klantenservicemedewerkers. Ook de Eneco App is gratis en biedt in de basis dezelfde functionaliteiten: inzicht in je verbruik, inzicht in teruglevering en de ‘Tussenstand’-optie voor klanten met een slimme meter om verrassingen. op de jaarnota te voorkomen.

Over TamTam (part of Dept) TamTam is een top-3 digital agency in Nederland met kantoren in Amsterdam & Rotterdam. TamTam helpt organisaties re-inventen en werkt onder meer voor Ditzo, Toon, Nationale Opera & Ballet en Triumph Motorbikes. TamTam is onderdeel van Dept, een internationaal netwerk van leading digital agencies.

Marjolein Brokkelkamp Bureau [De Redactie] | Fotografie Zuiver beeld