SCHAAL+ draagt bij aan optimale user experience bij VGZ

Coöperatie VGZ voert de zorgverzekering uit voor verschillende merken waaronder Univé, Zekur en Bewuzt. Het hoofdmerk is VGZ. In totaal verzekert de coöperatie bijna 4 miljoen klanten. VGZ heeft in de afgelopen jaren een indrukwekkende omslag gemaakt naar digitale communicatie met de verzekerden. Chief Client Officer Frank Elion van VGZ memoreerde recentelijk nog bij zijn nominatie voor marketeer van het Jaar dat de komst van een app met 500.000 actieve gebruikers een van de resultaten is van de indrukwekkende transformatie van het bedrijf. Volgens Elion is de klant - mede dankzij de app VGZ veel meer gaan ervaren als een complete zorgverzekeraar die de communicatie sneller en makkelijker maakt.

Sneller en makkelijker naar de juiste zorg

Joep de Wildt is digital designer en werkt via SCHAAL+ een jaar bij VGZ. Expertleider digitaal Martin van Mierloo is vanuit VGZ zijn leidinggevende. De opdracht voor Joep past helemaal in de ontwikkeling van modern digitaal communiceren, namelijk ‘een nieuwe Zorgzoeker realiseren die beter aansluit op de behoeftes en verwachtingen van de gebruikers’. Het online platform VGZ Zorgzoeker is bedoeld om klanten beter en makkelijker naar de juiste zorgverlener en dus de beste zorg te leiden. Joep: ‘Het platform bleek sterk verouderd en complex. Er werd veel gebruikgemaakt van vakjargon en moeilijke termen. De verbetering zit hem vooral in de klant makkelijker een zoekopdracht uit te laten voeren om sneller bij relevante zorgverleners terecht te komen. En alle beschikbare informatie naar de klant te communiceren. Klanten weten sneller waar en bij wie ze moeten zijn voor welke type zorg.’

Volgens Martin werkt Joep in multidisciplinaire teams waarin denken en doen door elkaar lopen. ‘Het zijn teams die zich focussen op verbetering van de customer journey en bestaan uit professionals op het gebied van onder meer digital, marketing, content en IT. We zijn als VGZ bezig met een enorme omslag van marktbewerking en klantpropositie. Intern zijn we radicaal gestopt om te werken vanuit afzonderlijke eilandjes. In de nieuwe situatie leveren alle disciplines een inspanning aan de optimalisering van de klantreis. Inzet is om het de klant zo makkelijk mogelijk te maken, vooral ook vanuit oogpunt van efficiency. Een optimale Zorgzoeker zorgt ervoor dat de klant een bewuste keuze maakt bij wie hij behandeld wil worden en daar een positieve ervaring aan overhoudt. De reden dat we SCHAAL+ hebben ingeschakeld is dat we onvoldoende capaciteit in huis hebben om dit soort projecten in te richten.’

Meerwaarde van frisse digitale blik

Voor Joep is VGZ zijn eerste opdrachtgever na zijn opleiding CMD aan de Hogeschool Utrecht. Hij roemt de prettige werksfeer en de ‘open mind’ houding bij de verzekeraar. ‘Het is inspirerend om te zien hoe iedereen in het team hetzelfde doel nastreeft, namelijk een optimale user experience. Hoe kunnen we de gebruikerservaring zodanig maken dat de bruikbaarheid, toegankelijkheid en plezier van het product en de dienst worden verbeterd. Iedereen heeft zijn eigen inbreng en dat leidt tot boeiende discussies. Mijn meerwaarde zit hem vooral in de frisse digitale blik. Ik kan digitale innovaties en trends delen met de groep, in dit geval vooral ook het gebruik en de interactie via mobile.’

Volgens Martin is de uitdaging voor Joep groot, mede gezien de omvang van de klus. ‘We praten hier over een complex veranderingsvraagstuk en we hebben Joep feitelijk in het diepe gegooid. We hebben de user experience tot het hart van de propositie gemaakt en hij heeft dat heel mooi inzichtelijk gemaakt. Er is veel getest, prototypes gebouwd en er is een compleet nieuwe voorkant van het platform gebouwd in vier maanden tijd. Normaal staat daar een periode van 1,5 jaar voor. Dat is echt razendknap gedaan.’ Volgens Martin is een belangrijke winst dat de functies in de teams naar elkaar toe groeien waarbij de digital designer een cruciale rol speelt. ‘Kennis wordt op alle niveaus vermenigvuldigd en niet langer bij 1 persoon gehouden. Je prikkelt elkaar en je daagt elkaar uit.’

Kennis en ervaring met andere SCHAAL+’ers delen

De verdere ontwikkeling van de Zorgzoeker – dat momenteel live staat - gaat gestaag door, want na de bouw wordt er volop geëvalueerd, klantdata geanalyseerd en bijgesteld. Volgens Martin en Joep is dat voorlopig nog een continu proces van onderzoeken en finetunen. En elke input is daarbij welkom. De inzichten die Joep meeneemt vanuit het wekelijkse overleg met collega SCHAAL+’ers is daarin uiteraard welkom. Joep: ‘Ik deel alle kennis met de digital design collega’s die bij andere bedrijven werken via SCHAAL+ , zoals Eneco, Interpolis en ASR. De uitwisseling van elkaars ervaringen levert een schat aan gebruikersinformatie op die ik op mijn beurt weer kan gebruiken bij VGZ. De mensen bij VGZ waarderen dat zeer, omdat ze geïnteresseerd zijn in vergelijkbare ervaringen en uitdagingen bij andere bedrijven. Ze herkennen de problematiek als het ware en beschouwen nieuwe inzichten daarover als een aanvulling.’

Volgens Martin geldt dat ook voor de gespecialiseerde bootcamps van SCHAAL+. ‘Samen met acht SCHAAL+’ers hebben we een complex vraagstuk in 2 dagen tijd van alle kanten bekeken en besproken. Daar zijn heel veel nieuwe en verrassende inzichten uitgekomen die hebben geleid tot echt kansrijke oplossingsrichtingen. Daar gaan we nu mee aan de slag. Zonder SCHAAL+ hadden we die slag niet kunnen maken.’

Over SCHAAL+
SCHAAL+ werft, selecteert, ontwikkelt en begeleidt jong digitaal talent en levert daarmee een bijdrage aan een kwalitatieve en soepele instroom van jonge marketeers en designers. Daarmee dicht SCHAAL+ de kloof tussen een digitale generatie en de arbeidsmarkt van vandaag. In de programma’s staan kennisverrijking en kennisdeling centraal, naast de persoonlijke ontwikkeling en het opdoen van project- en adviesvaardigheden.