'Consumenten overwegen massaal over te stappen door slechte klantervaringen'

Het aantal consumenten dat waarschijnlijk tot zeker overstapt in de energiebranche, verzekeringsbranche en telecomsector is bijna even hoog als in de retailsector. Alleen bij banken zijn klanten minder geneigd over te stappen. 69% van de bankklanten overweegt dit wanneer de klantbeleving niet verbetert.

Opvallend is dat ruim 70% van de marketingmanagers en -directeuren van toonaangevende bedrijven denkt dat dit percentage een stuk lager ligt. Zij menen dat slechts een derde tot de helft van de consumenten overweegt over te stappen.

Overall beoordelen consumenten hun klantervaring met een magere 6,4
Uit het onderzoek dat in april 2014 is uitgevoerd blijkt dat bedrijven op dit moment nog niet de gewenste klantbeleving bieden. Consumenten beoordelen hun klantervaringen met een 6,4. Slechts 22% van de Nederlanders zegt op dit moment een goede klantbeleving te ervaren.

Goede klantbeleving biedt service en vriendelijk personeel
Service en vriendelijk personeel noemen klanten als belangrijkste aspecten van een goede klantbeleving. Daarnaast zijn elementen als meedenken, een goede prijs-kwaliteitverhouding, snelheid, eerlijkheid, het nakomen van afspraken en klantgerichtheid belangrijk.

Wat moeilijk is gemakkelijk maken
In het onderzoek geven consumenten aan dat bedrijven, ongeacht hun sector, moeten werken aan het eenvoudiger maken van hun diensten. Daarnaast zien ze het duidelijker maken van productvoorwaarden bij energiebedrijven, telecombedrijven, verzekeraars en banken als belangrijke verbeterkans.

Nakomen van afspraken en herstellen van fouten
Een andere verbeterkans is het nakomen van afspraken. Ruim één op de vijf consumenten ziet dit als noodzakelijke verbetering in alle onderzochte sectoren met uitzondering van retail. Bijna 30% van de consumenten ziet graag dat telecombedrijven hun fouten sneller herstellen. In de andere sectoren ligt dit percentage aanzienlijk lager.

Veel werk aan de winkel dus. Want als bedrijven hun klantbeleving niet hoger op de agenda zetten is de kans groot dat hun klanten weglopen naar de dienstverlener die wel het verschil weet te maken in klantbeleving.

Over het onderzoek
Dit onderzoek van VODW in samenwerking met MarketResponse is van dinsdag 1 april tot en met dinsdag 8 april 2014 online uitgevoerd onder een representatieve steekproef van 472 Nederlanders van 18 jaar en ouder. Het onderzoek onder marketingmanagers en -directeuren vond plaats onder 39 marketingmanagers en -directeuren van grote ondernemingen in Nederland verdeeld over de sectoren banken, verzekeraars, retail, energie en telecom.