[Multichannel 2015] De toekomst van premium dienstverlening

De customer journey rondom de aanschaf van een luxe product moet het plaatje compleet maken. Rondom luxe is hoogwaardige dienstverlening gewenst en het is dan ook de vraag die je jezelf als bedrijf dient te stellen is of je premium dienstverlening moet en kunt verlenen aan jouw doelgroep en hoe kun je dit het beste inrichten? En is het de investering ook daadwerkelijk waard? Het gaat namelijk niet (alleen) om het reduceren van kosten, maar juist om het doen van investeringen. Het probleem in Nederland is, volgens Zijlstra, dat er bijvoorbeeld geen differentiatie is met betrekking tot mensen die in Nederland bellen. De verwachting van iemand die alleen binnen Nederland belt ‘lijkt’ gelijk aan die van iemand die wereldwijde contacten heeft en daarmee telefonisch in gesprek is. Terwijl dat in de praktijk niet zo is. 

Differentiatie
Een goed voorbeeld van een organisatie die wel differentieert en hun service aanpast op de doelgroep is de Bijenkorf. Deze organisatie maakt een bewuste keuze om luxe producten te bieden en stemt daar hun omgang met de klant op af. Zo ook de klantenservice. Helaas is dit bij vele andere organisaties niet het geval. 'Je dient na te denken over wie je doelgroep is en hoe je hen het beste kunt benaderen', zo stelt Zijlstra.

De wereld van de klant
Om te zorgen dat je medewerkers die in het contactcenter werken daadwerkelijk begrijpen wat luxe inhoudt en welke omgang daarbij aansluit is het een optie om ze zelf met deze luxe in contact te brengen. Om een bepaalde beleving te realiseren, moet je investeren en niet het contactcenter ergens achteraf in een kelder ‘plaatsen’. Het gaat om het snappen en integreren van klantdata en daarvoor moeten je medewerkers onder andere inzien en ervaren hoe de wereld van de klant eruitziet.

Verrassen
'Als je service belangrijk vindt voor jouw bedrijf, dan kun je daarmee daadwerkelijk het verschil maken richting je klant', aldus Zijlstra. Om ervoor te zorgen dat je contact met de klant zo optimaal mogelijk verloopt of als je wil proberen om je klant te verrassen dien je op zijn minst aan de volgende elementen te voldoen:

• Pro activiteit
  
• Aardig
  
• Empathie

Zijlstra sluit zijn sessie af met 'Het allerbelangrijkste wat een organisatie voor ogen moet houden is dat ieder klantcontact als een unieke ervaring beschouwd moet worden'.