[Multichannel 2015] 'De klant is een dictator'

‘De klant is geen koning, hij is een dictator. Hij bepaalt wat er gebeurt’, zo hield Lustig zijn gehoor voor. Daarom is het een wrange constatering dat de klant, ondanks mooie slogans en lippendiensten die het tegendeel beweren, nog steeds niet centraal staat. Dat blijkt uit de vele onderzoeken die Sabel Communicatie naar deze thematiek heeft uitgevoerd. Zo geeft 31 procent van de managers aan geen zicht te hebben op de behoeftes van zijn klanten. Dat blijft niet onopgemerkt bij diezelfde consument, 45 procent geeft aan dat hij denkt dat zijn tevredenheid over producten en geleverde service niet van belang wordt geacht.

Lustig benadrukte dat je hem of haar moet kennen, inclusief de wensen van je eigen personeel, door de goede vragen te stellen en in te spelen op de uitkomsten van de antwoorden die je krijgt. Vervolgens is het zaak om op basis van deze uitkomsten vier tot maximaal zes ‘toptaken’ te onderscheiden waar je de meeste prioriteit aan geeft. Door Lustig gekenschetst als het ‘giraffemodel’ dat het verouderde longtailmodel moet vervangen.

De voorbeelden die de stelling van Lustig ondersteunen dat een andere aanpak is vereist, zijn legio. Deze variëren van de NS, De Belastingdienst, Gemeente Westland, VluchtelingenWerk, Cisco en het UMC. Zij kwamen er via onderzoek van Sabel Communicatie achter dat zij vanuit de verkeerde veronderstelde klantenwensen uitgingen. Het meest treffende voorbeeld is wellicht nog wel Cisco dat het aanmerkelijk eenvoudiger maakte om zijn software te downloaden. De goodwill bij zijn klanten werd binnen een jaar verdubbeld.

‘Het is tijd voor een rigoureuze verandering. Schakel om van een organisatieproces naar een klantproces’, zo stelde Lustig nog maar eens duidelijk. Je kon op dat moment een speld horen vallen in de zaal. (WM)