[Verdieping] Keizer klant
- Algemeen
- 22 jun 2015 @ 11:15
- Link
-
Peter van Woensel Kooy
senior redacteur, merk-expert
MarketingTribune - Effect
- 22 jun 2015 @ 11:15
- Peter van Woensel Kooy
Je hebt ze. Marketeers die erin slagen hun klanten zich vrijwel continu ‘keizer’ te laten voelen. Coolblue flikt het al een aantal jaren achter elkaar. In april 2015 kwam het merk uit onderzoek van Customer Centric DNA Award onder 11.000 mensen naar voren als dé online retailer waar klanten het meest tevreden over zijn.
We weten het allemaal: optimaliseer die customer journey, de reis van de klant richting koop, tijdens en na het gebruik van het merk. Pamper. Maar hoever moet je gaan en wat levert het op? Staat de klant centraler dan pakweg vijf jaar terug?
Coolblue scoorde bij de CCDNA met name op duidelijkheid en bereikbaarheid, op omgang met klachten, ervaringen met de geboden merken en de mate van online opvolging. Het online merk, ooit begonnen als studentenbedrijf, pakte daarnaast recent nog het predikaat ‘beste webwinkel’ van de stichting Nationale Thuiswinkel Awards. Hierbij worden webwinkels op basis van de zogenoemde GfK ShopExperience op meer dan 180 aspecten van beoordeeld. De keizer-klantbehandeling leek weer de doorslag te geven. Juryvoorzitter Fons van Westerloo noemde bij deze gelegenheid Coolblue een voorbeeld voor alle ondernemers: ‘dit bedrijf heeft een obsessieve en excessieve focus op het blij maken van klanten.’
Chief marketing officer Coolblue Wouter Blok werkte jarenlang in dezelfde functie bij EasyToBook, tot hij eind 2012 aan de slag ging voor Google. Waarom eigenlijk deze superklantfocus van Coolblue? Zijn andere zaken uit de marketingmix niet minstens zo belangrijk? ‘Een tevreden klant koopt nog een keer, maar een verwonderde klant wordt fan. Fans vertellen het aan hun vrienden en familie’, is zijn simpele reactie. En dat verkoopt. Hij bevestigt dat de functie van ‘glimlachmanager’ nog bestaat bij het bedrijf. ‘Jazeker, de mondhoekmarketeer Eva Nooitgedagt zorgt ervoor dat alle 250 klantcontactmomenten zo verwonderend mogelijk zijn dat het mondhoekje omhoog gaat.’ Onder Bloks leiding wordt nu verder gewerkt aan optimalisatie van de klantbeleving. ‘We proberen elke dag een beetje beter te worden. Voorbeelden hiervan zijn: Whatsapp als kanaal bij klantenservice. Onze nieuwe service Voor 15 uur besteld, vandaag nog in huis voor € 9,95 en de nieuwe shops die we hebben geopend zoals ovenstore.nl, fornuisstore.nl en koffercenter.nl.’
Überservice
De klant centraal zetten en hoe, daarvan zijn de meeste marketeers die bovenop de concurrentie en vakmedia zitten goed op de hoogte. Maar wordt er ook vooruitgang geboekt? Staat de klant centraler dan pakweg vijf jaar terug? Egbert-Jan van Bel, schrijver van de bestseller Kloteklanten, denkt van wel. ‘Ja, ik zie vooral de laatste jaren progressie in klantgericht denken. De moderne vaak jonge marketeers werken vanuit hun eigen passie en inzicht en stellen niet de managerial doelen zoals sales en groei centraal. Er staat een generatie op die iets wil toevoegen aan de wereld. Dat zie je terug in het werk. Marketing wordt het spel van waardecreatie. Waarde voor en van de klant. Dus natuurlijk omzetgerelateerd maar vooral ook duurzamer. Minder kortstondige deals, meer strategisch investeren in langer durende relaties. Moderne marketingorganisaties geven hun klanten alsook toeleveranciers en stakeholders een plek in het eigen business proces. Integratie van de keten is de kern van strategie geworden. Vroeger stonden de onderdelen van de value chain meer op zichzelf. Dat je dan aardiger met klanten omgaat, spreekt dan voor zich. Bij veel organisaties valt de sales drill en strijd met klanten weg en daar komt een dialoog naar win-win voor terug.’ Van Bel pleit ervoor niet langer customer centric te denken maar in termen van customer integration.
Nieuwe klantomgang
Daar horen ook nieuwe vormen van omgang met klanten bij. Als marketeer droom je ervan: klanten die zelf uit enthousiasme jouw product gaan verkopen. Simyo slaagde hier recent in met het VriendenDeal-concept. Deze zogenaamde ‘member get member’-strategie, ontwikkeld met reclamebureau Kokoro, blijkt succesvol: de teller staat inmiddels op 20.000 Simyo Shops en deze online winkeltjes dragen inmiddels substantieel bij aan de totale sales. In het VriendenDeal-concept wordt aan de Simyo-klant de mogelijkheid geboden om zelf een online shop te openen en in te richten. De inspanning wordt beloond met tien euro voor beide partijen. Shopeigenaren worden gestimuleerd om actief met hun shop aan de slag te gaan door middel van video's, tips, screencasts en voorbeelden van andere succesvolle ‘shopeigenaren’. Sommigen gaan zo fanatiek aan de slag dat ze tientallen abonnementen aan de man brengen, zoals ene Rick, die al 130 mensen lid maakte. ‘Alles bij elkaar heb ik 1.300 euro tegoed verdiend. Ik vertel iedereen over Simyo. Daarnaast ben ik actief op allerlei forums en onder al mijn comments zet ik een ondertekening waarin de VriendenDeal staat.’
In een klein jaar tijd werden maar liefst 20.000 shops geopend en het aandeel in de totale sales van de KPN-dochter groeit. Een groot deel van sales is inmiddels earned sales, verkopen die zijn toe te wijzen aan klantreferenties en eigen kanalen, zonder direct aanwijsbare acquisitiekosten.
Mischa Oudolf, brandmanager Simyo: ‘Wij hebben ervoor gekozen om een groot deel van ons budget te investeren in de klant, laten zien dat klanttevredenheid echt loont en durven daar op te vertrouwen.’
Lieve Gerretsen, online marketing manager Simyo vult aan: ‘de investering in klanttevredenheid betaalt zich terug via ons member get member-programma. Doordat een deel van onze sales nu een stuk goedkoper is geworden, kunnen we ook andere kanalen blijven inzetten. We kunnen door VriendenDeal blijven groeien in een zeer competitieve markt.’
Dank de klant
Tijdens de jongst leden MultiChannel Conference van BBP Media bepleitte Peter Reddering van C-Motions Fact Based Marketing voor de inzet van smart data in plaats van big data door marketeers. ‘Breng data bij elkaar, breek de silo's af en leer de individuele klantwens nog beter kennen.’ Iemand die dat al doet is Sandra Schoonhoven, directeur Klantdialoog bij ING. Zij werd met ING dit jaar winnaar van de NCCA Customer Experience voor de beste case op het gebied van klantenservice, -ervaring, -tevredenheid en loyaliteit. Met de Financieel Fit Wijzer stelt ING volgens de jury de klant centraal. Aan de hand van de persoonlijke situatie en wensen kan een klant zelf online informatie verzamelen en producten en diensten kiezen. Schoonhoven: ‘de Financieel Fit Wijzer is in 2014 geïntroduceerd. Wij krijgen er veel positieve reacties van klanten op. We zien meteen in welk vraagstuk iemand is geïnteresseerd. We nodigen mensen van harte uit om de Financieel Fit-ervaring zelf te beleven in Mijn ING.’ En zo snijdt het mes aan twee kanten: door inspiratie te bieden om tot optimalisering van ieders financiën te komen wordt de klant blij, bewust en krijgt ING meer business. De volgende stap in het klant centraal-stellen wordt volgens marketingstrateeg Joris van Zoelen van bureau Synergie oprechte dankbaarheid tonen. ‘De organisaties die nu weer bij het klantbelang beginnen, zijn toe aan de volgende stap: het oprecht bedanken van de klant voor trouw en vertrouwen. Geen opportunistisch marketinggepamper en communicatiegevlij, maar oprechte dankbaarheid. Niet bedacht om klanten te winnen en behouden, wel bewust dat oprechte dankbaarheid eigenlijk nooit onbeantwoord blijft.’ Zo worden klanten fans en bedrijven met fans als klant hebben volgens hem over het algemeen niet te klagen over hun rendement. Zo zou 2015 zomaar het jaar van de dankbaarheid kunnen worden. Met dank aan keizer klant.
Dit artikel stond in MarketingTribune 11, verschijningsdatum 2 juni 2015.
-
Peter van Woensel Kooy
- Werkt bij: MarketingTribune
- Functie: senior redacteur, merk-expert
- Website:http://nl.linkedin.com/in/petervanwoenselkooy
- Profiel »
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Meest gelezen
- ACM: sluit geen energiecontract af per telefoon
- Keukenhof viert 75-jarig jubileum
- Ministerie van VWS lanceert campagne ‘Praat vandaag over morgen’
- Simavi en Earth Water lanceren Seksvrij Water
- International Advertising Association lanceert nieuw Benelux...
- Specsavers zet met campagne lokale winkeleigenaren in het...
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
MarketingTribune Events
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing