Arjen Hettinga (Oogst): 'Data Driven Commerce gaat om het echt begrijpen van je klant'

Data Driven Commerce vindt vandaag (9 februari) plaats in DeFabrique te Utrecht. Ga hier naar toe voor tickets!

Waarom bent u gevraagd voor Data Driven Commerce?
Voor het inhoudelijke werk dat ik samen met mijn team verricht op het gebied van DDC en bij het meebouwen aan omni channelmarketing voor organisaties als de Nederlandse Spoorwegen, Hema en Suitsupply.

Wat is uw visie op DDC? Kunt u een voorbeeld geven van hoe dit bij Oogst is geregeld?
We kennen allemaal het gevoel van een fijne klantervaring op kleine schaal. De bakker op de hoek die je bij naam kent en je bestelling klaar heeft liggen, de kledingwinkel die jou gelijk de juiste broek aanrijkt of de kelner die jou en je partner naar jullie favoriete tafel begeleid. Kleine organisaties slagen hier vaak verschrikkelijk goed in, door het stukje klantkennis en context dat bij medewerkers en ondernemers aanwezig is.

Voor organisaties die miljoenen klanten bedienen met duizenden medewerkers is het vanzelfsprekend lastiger om deze klantkennis bij alle medewerkers aanwezig te zien. Dit type organisaties slaagt er daarom vaak maar mondjesmaat in een fijne klantervaring te bieden. Data in commerce geeft hier (deels) een antwoord op. De sleutel ligt hierbij in het opslaan van een centraal klantbeeld dat explicitiete klantgegevens bevat (naam, gekochte producten in het verleden, winkelbezoeken, etc.) maar ook impliciete gegevens zoals bekeken producten en interactieve advertenties.

Door deze data (of afgeleiden hiervan) realtime beschikbaar te stellen aan medewerkers op het moment van klantcontact, kunnen grote organisaties dezelfde fijne klantervaring bieden als organisaties die op kleine schaal werken. Daarnaast is de beschikbaarheid van dit centrale klantbeeld natuurlijk ook heel nuttig bij de inzet van online marketing via Programmatic-kanalen omdat zo op ieder moment de relevante boodschap getoond kan worden. Deze relevante interacties op schaal met klanten is wat DDC voor mij betekent.

Van welke spreker heeft u hoge verwachtingen?
Ik kijk uit naar de presentatie van Kevin Raaijmakers van Philips. De 'nieuwe wereld' geeft brands de kans direct een relatie op te bouwen met consumenten, waar deze rol voorheen bij retailers lag. Het blijft interessant om te zien hoe grote brands door deze transitie bewegen.

Wat is de grootste misvatting over DDC?
Dat het over banners gaat. Veel bedrijven denken dat als ze online advertenties inkopen via advertentienetwerken als Google en Facebook en deze beoordelen op direct gerealiseerde omzet, ze dan aan DDC doen. Terwijl dat pas de eerste babystapjes zijn. Data Driven Commerce gaat om het echt begrijpen van je klant, ze relevante bieden op ieder moment en vanuit daar een 'gaaf' bedrijf zijn waar consumenten zich graag aan binden. 

Lees ook het interview dat we hielden met Valentijn Bras van Scoupy, een van de andere sprekers op het event.