Club Med zet vol in op digitale customer journey

Club Med zet vol in op digitale customer journey
  • Algemeen
  • 30 aug 2018 @ 09:55
  • 16001 x gelezen
  • Link
  • Sjaak Hoogkamer
    Sjaak Hoogkamer

    hoofdredacteur
    MarketingTribune
  • Customer Journey

Club Med, de aanbieder van premium all-inclusive vakanties, introduceert ‘Excellence in Customer Consideration’ om nog meer te focussen op de customer journey, personalisatie en betrokkenheid.

Al 68 jaar is de missie van Club Med haar klanten wereldwijd een onvergetelijke vakantie-ervaring te bieden. De internationale teams in de resorts spelen hierin een cruciale rol. ‘Echter is tegenwoordig deze menselijke component alleen, niet meer voldoende. Het is essentieel om continue te anticiperen, om aan de veranderende verwachtingen van klanten te voldoen. Zeker in een fase waarin Club Med verder internationaliseert, financieel groeit en jaarlijks minimaal drie resorts opent,’ zegt Eric Georges, General Manager Club Med Benelux.

Excellence

Club Med, de aanbieder van premium all-inclusive vakanties, introduceert naar aanleiding van recent onderzoek onder haar klanten ‘Excellence in Customer Consideration’. Om in te spelen op klantverwachtingen en door zich nog meer te focussen op de customer journey, personalisatie en betrokkenheid. Het is volgens Club Med zaak om de customer journey nog vloeiender te maken – vooraf, tijdens en achteraf. Met ‘Happy Digital’ worden digitale services ingezet om het de klant makkelijker te maken en de positieve ervaringen te versterken. Georges: ‘De rol van de medewerkers van Club Med blijft onverminderd belangrijk. Zij stellen alles in het werk om het de klanten ter plekke naar de zin te maken, daar kan geen app tegenop. Mede dankzij de diverse digitale initiatieven, is er nu nog meer tijd voor authentieke en informele interactie met de klant, waarmee Club Med zich onderscheidt van andere reisorganisaties.’

Enkele digitale voorbeelden van hoe Club Med omgaat met het managen van de verwachtingen:

•             Iedere Club Med Travel Lounge biedt een virtual experience. Bezoekers kunnen met een virtual reality bril afreizen naar het resort van hun keuze, of op basis hiervan hun resort bepalen. Feedback van onze reisadviseurs laat zien dat deze ervaring een sterke verkooptrigger is.

•             Easy Arrival: Vroeger moesten klanten ter plekke hun kinderen inschrijven voor de kids clubs, de skilessen vastleggen en eventueel skimateriaal huren. Dat kan nu allemaal online. Hetzelfde principe voor in- en uitchecken: de sleutel ligt klaar bij aankomst en een dag voor vertrek, zit de factuur van eventuele aankopen ter plaatse in de mailbox en kan online geaccordeerd en afgerekend worden. Alleen de sleutel inleveren en klaar.

•             Club Med Resort app: Alle details over het resort, het team, de openingstijden, sportfaciliteiten, dresscodes enzovoorts zijn terug te vinden in de resort app. Inmiddels is de app beschikbaar voor 41 resorts.

•             Keyless: Deze opent de kamerdeur, maar ook de skilocker en registreert eventuele aankopen in de Spa of boetiek.

70 ‘signatures’ als beloften aan de klant

Ter ondersteuning van deze services, maar ook om haar jarenlange expertise te benadrukken, heeft Club Med 70 ‘signatures’ uitgeschreven. Zij gebruikt deze ook in haar externe communicatie. Belofte 35 geeft bijvoorbeeld aan dat de ski's en liftpassen voor de klant klaar staan en liggen bij aankomst.  Georges: ‘Niet een gimmick die alleen maar gebruikt wordt voor publiciteit, er wordt daadwerkelijk op gecontroleerd door de operationele teams. In de toekomst zullen nieuwe ‘signatures’ door klanten gevalideerd kunnen worden via een speciale app.’

Betrokkenheid

Club Med betrekt haar klanten nog meer bij de besluitvorming en het ontwerp van nieuwe services of producten. Dit doet ze met het klantgerichte Club Makers programma, dat bestaat uit 3 onderdelen:

•             Een denktank-community met inmiddels meer dan 3.500 leden, die al meer dan 800 voorstellen heeft opgeleverd.

•             Een conversationeel platform binnen de Club Med website. Want wie kan beter zijn ervaring delen en adviseren dan een klant? Dankzij dit platform worden klanten ambassadeurs van Club Med.

•             Het Open Codir: ‘We openen ons managementcomité voor onze klanten om hen te betrekken bij het strategisch denken van Club Med. Tientallen klanten met verschillende profielen – soms zelfs met een negatieve ervaring (juist daarvan kan veel geleerd worden) - hebben inmiddels al deelgenomen aan Directievergaderingen. Dankzij het Club Makers-programma zijn we bezig met het overstappen van een traditionele klantrelatie naar een nieuwe – inclusieve - klantrelatie.’, concludeert Eric Georges.

(fotocredits: Club Med)

Sjaak Hoogkamer

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

  • MarketingTribune.nl: presenteert en duidt het brede palet aan ontwikkelingen in het vakgebied marketing.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken