[onderzoek] Coronavaccinatie voor je onderneming? Ga back to basic!

[onderzoek] Coronavaccinatie voor je onderneming? Ga back to basic!
  • Algemeen
  • 29 jan 2021 @ 08:22
  • 15974 x gelezen
  • Link
  • Redactie MarketingTribune
    Redactie MarketingTribune

    Redactie
    MarketingTribune
  • OnderzoekMarketing

Een crisis zoals corona kan op meerdere manieren significante effecten hebben voor zowel opkomende als gevestigde bedrijven. EY VODW heeft leiders in verschillende sectoren gesproken over de impact van corona tot nu toe.

Een deel zag hun omzet een kritische klap krijgen door het wegblijven van klanten wegens coronamaatregelen, anderen kregen te maken met een enorme groei wegens een goed werkend businessmodel binnen de bestel- en afhaaleconomie.

Verstandig omgaan met snelle veranderingen
Het is makkelijk in crisistijden om de situatie te overdenken, met een complexe holistische oplossing te komen en te proberen het wiel opnieuw uit te vinden. Ook nu vervalt men snel in deze gewoonten, want er vinden door corona snelle en significante veranderingen plaats in de behoeftes van consumenten. Zowel in welke producten of diensten zij af willen nemen, als hoe zij deze producten of diensten willen ontvangen. Er is bijvoorbeeld een zichtbare versnelling in de digitale adoptie. Zo heeft het CBS binnen de online detailhandel een verhoogde omzet geregistreerd van 55 procent voor november 2020 ten opzichte van dezelfde maand in 2019. Hoe kan er verstandig om gegaan worden met dit soort snelle veranderingen? In dit artikel worden een aantal fundamentele overwegingen gegeven die een succesvolle omgang met de crisis op gang kunnen helpen.

1 Terugkomen op de bedoeling van de onderneming
Een duidelijke en breed gedragen visie is een krachtig instrument om zowel de klant, stakeholders als werknemers aan de onderneming te (blijven) binden. Denk hierbij aan het vergroten van wendbaarheid door actief in te spelen op klantwensen met versterkt eigenaarschap bij first-line werknemers om een moeilijke klantvraag autonoom op te lossen binnen gestelde randvoorwaarden van de bedoeling van de onderneming. Uit onderzoek van EY in augustus 2020 is gebleken dat ondernemingen steeds vaker aan hun langetermijnwaarde gehouden worden. Bedrijven zullen moeten laten zien dat ze zich bekommeren om duurzame waarde leveren aan de samenleving en het milieu. Een trend die slechts versterkt is door de corona crisis. Een weloverwogen en gedragen visie kan de juiste richting geven om hieraan te (blijven) voldoen.

Bioscoopketen Pathé heeft ‘De wonderlijke wereld van films delen met zoveel mogelijk mensen’ als visie. Met veel gesloten locaties door de coronamaatregelen en potentiële klanten vast in quarantaine, zijn meerdere acties vanuit Pathé ingezet om klanten naar het online platform Pathé Thuis te trekken, zoals onder meer in april 2020 dagelijks een gratis film.

2 Heldere communicatie, zowel binnen als buiten de organisatie
In het afgelopen jaar heeft het gros van de interacties met consument en werknemer een verandering doorgemaakt in zowel vorm als karakter. Dit komt onder andere voort uit de verminderde mogelijkheden van fysiek samenkomen. Een deel van deze nieuwe omstandigheden zal na een succesvolle vaccinatieperiode terugkeren naar de oude situatie, maar een deel van de interacties zal permanent veranderd zijn. Denk hierbij aan een vergrote wens om vanuit huis te werken of producten vanuit huis te bestellen. Open en heldere communicatielijnen kunnen een grote impact hebben in het blijven verbinden van klant en werknemer.

Het RIVM is in de afgelopen periode overlopen met (aan)vragen over coronaverschijnselen en testen. Hun versterkte digitale toegankelijkheid, stromenschema’s en aanwezigheid op social media hebben miljoenen Nederlanders van (enige) informatie voorzien.

3 Solide begrip van de veranderende klantwens
Veel ondernemingen baseren hun klantgerichte services op segmentaties. Door de veranderende omstandigheden zijn deze segmentaties echter op hun kop gezet. De situatie waarin de consument zich bevindt is bijna net zo bepalend voor hun gedrag als hun fundamentele set aan wensen en eisen. Daarom is het belangrijker dan ooit om dicht bij je klant te staan en te snappen waar hij of zij behoefte aan heeft. Dit geldt zowel voor de producten en diensten zelf, als de manier waarop de onderneming contact heeft met de klant. Hoe krijg je de juiste customer experience in deze nieuwe tijden?

Emily Company is ingeschakeld door Sneaker District in Amsterdam om de dienstverlening van afleveringen naar een hoger niveau te tillen. Zo wacht de koerier, die strak in pak voor de deur staat, tot de klant de schoenen gepast heeft en alles naar wens is. Sneaker District heeft laten weten dat meer dan 90 procent van hun positieve recensies gelinkt kunnen worden aan de services van Emily Company.

Wat nu?
In de afgelopen periode hebben veel bedrijven hun operationele activiteiten moeten aanpassen aan de veranderende (crisis)omstandigheden. Wanneer hier een succesvolle draai aan gegeven is, zal de volgende fase aanbreken. Hierbij zal gekeken worden naar het vergroten van veerkracht om de nieuwe economische situatie en een mogelijke toekomstige crisis het hoofd te kunnen bieden.
Veel lezers zullen de bovengenoemde drie pijlers herkennen als enkele van de belangrijkste onderdelen in het opstarten van een onderneming. Het vormen van een visie, helder communiceren en begrijpen waar de klant naar op zoek is, vormden de basis toen, maar kunnen minstens zo belangrijk zijn voor nu. Om de operationele activiteiten succesvol aan te passen en voor te bereiden op vergrote veerkracht voor de toekomst. Werkt back to basic misschien ook voor u?

Dit artikel is geschreven door Maurits van den Hoven, consultant business strategy bij EY VODW, en verscheen eerder in MarketingTribune 02, 2021.
 

Redactie MarketingTribune

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 20 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events

MarketingTribune Events


  • MarketingTribune.nl: presenteert en duidt het brede palet aan ontwikkelingen in het vakgebied marketing.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken