Hoe win je het vertrouwen van millennials en Generation Z
- 24 aug 2021 @ 10:22
- Sales
[Branded content] Dat het als bedrijf cruciaal is het vertrouwen van klanten te winnen voor een succesvolle interactie, is niks nieuws. Maar in deze tijd van opeenvolgende crises is het belangrijker dan ooit. Merken moeten vooral hun best doen bij Generation Z.
In de meest recente uitgave van het Salesforce State of the Connected Customer rapport, komt duidelijk naar voren dat 99% van de klanten vindt dat bedrijven hun betrouwbaarheid moeten vergroten. En 82% meent dat die betrouwbaarheid van bedrijven nu relevanter is dan vorig jaar. Dit geeft duidelijk aan hoe de grote veranderingen in de wereld om ons heen het gedrag en de verwachtingen van klanten beïnvloeden.
De meest sceptische generatie
Niet dat het erg slecht gesteld is met dat vertrouwen. Het merendeel van de bevolking gelooft over het algemeen dat bedrijven eerlijk zijn en handelen met andermans belangen in het achterhoofd. Toch heeft een significante minderheid, in sommige gevallen een derde of meer, hier zijn twijfels over. Deze personen zetten niet alleen vraagtekens bij de klantgerichtheid van bedrijven, maar ook bij hun prestaties als maatschappelijk verantwoorde ondernemingen.
Babyboomers, met hun uitgebreide levenservaring, zijn over het algemeen de meest sceptische generatie als het gaat om de acties en motivaties van bedrijven en merken. De jongste generatie, Z, komt daar echter vlak achteraan. Generatie Z-klanten twijfelen zelfs iets sneller aan de eerlijkheid van een bedrijf dan babyboomers. Millennials zijn daarentegen de generatie met het meeste vertrouwen.
De tijd naar je hand zetten
Dat onderscheid tussen de jongere generaties, millennials en Generation Z, is te verklaren vanuit hun achtergrond. Millennials, in 2021 tussen de 26 en 41 jaar, zijn opgegroeid in een tijd van welvaart en optimisme. Zij maakten de opkomst van de techbedrijven mee, en de belofte die dat met zich meebracht, namelijk dat je met nieuwe, revolutionaire technologie verpakt in stijlvolle producten de wereld kunt veroveren. Merken hielpen je om de tijd naar je hand te zetten. Waarom zou je ze wantrouwen?
Gen Z’ers, nu tussen de 6 en 25 jaar, zijn daarentegen minder verwend. Zij groeien op in een tijd waarin hun ouders onder economische druk staan. Zij staan pragmatischer in het leven, zijn spaarzamer en gaan pas over op een aankoop als ze zeker weten dat het een slimme investering is en een duurzame waarde vertegenwoordigt. Zij zijn minder overtuigd van de intrinsieke ‘goedheid’ van bedrijven, omdat zij in crisistijd ook de wantoestanden in de markt (zoals ongelijkheid, uitbuiting, milieuschade) registreren, uitvergroot in onze mediamaatschappij.
Niet transparant
Een interessant aspect in deze morele kijk op bedrijven is de manier waarop die kunstmatige intelligentie inzetten in hun digitale marketing & sales. Over het geheel genomen staat 60% van de consumenten open voor het gebruik daarvan in klantcontact (waaronder 66% van de optimistische millennials). Toch is dat cijfer iets gezakt ten opzichte van de 62% in 2019, doordat een hardnekkige zweem van wantrouwen deze technologie blijft omringen. Minder dan de helft (48%) van de consumenten heeft er vertrouwen in dat bedrijven kunstmatige intelligentie ethisch gebruiken. Men maakt zich zorgen over de ‘niet transparante wijze’ waarop wordt omgegaan met allerlei persoonlijke gegevens.
De logische vervolgvraag is: hoe is dat vertrouwen van consumenten te herstellen of te vergroten? Want dat bepaalt in hoeverre zij bereid zijn om een klantrelatie aan te gaan met een bedrijf. Het State of the Connected Customer rapport geeft ook daar inzicht in. Consumenten zijn absoluut gevoelig voor een fantastische klantervaring. Een ervaring waarin een persoonlijke benadering, gebruikersgemak, empathie én een zorgvuldige omgang met persoonlijke gegevens centraal staan. Sterker nog, zij hechten daar nog meer aan dan aan de kwaliteit van het product.
Totale reputatie
Maar niet alleen de klantervaring is van invloed op de aankoopbeslissing. Consumenten vinden ook dat bedrijven moeten staan voor meer dan hun financiële belangen. Nu de wereld in brand staat, willen zij dat bedrijven hun waarden laten zien en bijdragen aan de oplossing van maatschapppelijke vraagstukken. Deze overtuiging is aanwezig in alle leeftijdsgroepen, maar manifesteert zich in het bijzonder bij de jongere generaties. Met name Generation Z is kritisch op de mate waarin bedrijven hun sociale verantwoordelijkheid nemen.
Dat betekent dat een succesvolle marktbewerking niet alleen wordt bepaald door de directe, verkoopgerichte interactie met de klant, maar ook afhankelijk is van de reputatie van een bedrijf. Dat brengt marketing & sales rechtstreeks in de directiekamer. Want aan die tafel worden de strategie en positionering van een bedrijf bedacht. Samenvattend, als je één ding zou moeten zeggen over hoe je in deze tijd overkomt als een betrouwbaar bedrijf, dan is het dat het meer dan ooit een gezamenlijke inspanning is, van sales & marketing en servicemedewerker tot bestuurder.
Meer weten over Generation Z en millennials en de manier waarop zij als consumenten ‘geraakt’ willen worden? Lees deze blog van Salesforce.
-
Sales
- Werkt bij: BBP Media
- Functie:
- Website:
- Profiel »
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Meest gelezen
- ACM: sluit geen energiecontract af per telefoon
- Keukenhof viert 75-jarig jubileum
- Ministerie van VWS lanceert campagne ‘Praat vandaag over morgen’
- Simavi en Earth Water lanceren Seksvrij Water
- International Advertising Association lanceert nieuw Benelux...
- Specsavers zet met campagne lokale winkeleigenaren in het...
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
MarketingTribune Events
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing