Van horken naar delighters in de zorg via de ‘huftertest’

Een dergelijke aanpak zorgt ervoor dat de rotte appels wegblijven. In marketingtermen (volgens de theorie van Kano) dat de ‘dissatisfiers’ onder het artsengilde worden weggenomen. Daarmee krijgen we dan een artsenpopulatie die aan de verwachtingen voldoet en waarmee patiënten ‘satisfied’ zijn. Het initiatief van de Erasmus mogen we dus toejuichen als een mooie eerste stap.

Ik ben benieuwd wanneer een universiteit de volgende stap durft te zetten op weg naar ‘delighter’ artsen. Dit zijn artsen die er niet alleen voor zorgen dat de patiënt excellente zorg krijgt, maar dit ook op een manier doen die aansluit bij de manier van zorg verlenen welke het ziekenhuis gekozen heeft en dus bij de merkpositionering van het ziekenhuis past.

Er zijn al ziekenhuizen en dus natuurlijk ook artsen die dit doen. Die van hun ziekenhuis een ‘merk’ gemaakt hebben en niet alleen roepen ‘de patiënt staat centraal’ maar dit op een specifieke manier doen die echt bij hen past. Vaak zijn het nog de kleinere initiatieven die het voortouw nemen.

Mooiste voorbeeld in Nederland is het Alexander Monro Borstkanker Ziekenhuis in Bilthoven. Gestart door chirurg Jan van Bodegom (opgeleid op de Erasmus Universiteit overigens) die besloot dat zowel de medische zorg als de aandacht voor de patiënt veel beter kon. Hij heeft met een team van bevlogen medewerkers excellente zorg (WAT doet het ziekenhuis) gecombineerd met het bouwen van een ‘merk’ (HOE doen we de dingen) en hiermee een uniek ziekenhuis neergezet dat al jaren een patiëntwaardering van 9,5 heeft terwijl het gemiddelde in de zorg 7,3 is.

Dit laat zien dat ‘delighten’ niet alleen in B2C en B2B werkt maar ook in de zorg. In het onderwijs zijn daar gelukkig ook steeds meer voorbeelden van.

Kortom, de horkentest is mooi. Doe er een delighter test bovenop en leid artsen en natuurlijk ook alle andere zorgverleners op die excellente zorg gaan verlenen op een merk-waardige manier. Daar worden we allemaal blijer en dus beter van!

Dit blog is geschreven door Ellen van Zanten, partner bij Business Openers.