[column] De copy cats van de customer journey
- Algemeen
- 31 mei 2019 @ 08:02
- Link
-
Gastblogger
Gastauteur
MarketingTribune - Customer Journey
- 31 mei 2019 @ 08:02
- Gastblogger
Onlangs bestelde ik een paar nieuwe sneakers online. Het pakje werd keurig op tijd bezorgd. Toen ik het openmaakte, ontving ik als, onderdeel van de customer journey naast de sneakers, een handgeschreven kaartje.
‘Heel veel plezier met je nieuwe sneakers, veel groetjes Diana’. De week erna verbleef ik in een hotel in Parijs. Receptioniste Louisa, die ons had geholpen met het vinden van een restaurantje, gaf me óók een handgeschreven kaartje. Ze bedankte ons voor het verblijf en vroeg of we een leuke avond hadden gehad.
Een kaartje, twee customer journeys
Twee handgeschreven kaartjes die mij bedanken voor mijn vertrouwen in het merk. Toch geven ze een heel ander gevoel. De eerste voelde afstandelijk, wat nep en deed me niet niets. De ander voelde persoonlijk, warm en gemeend. Twee kaartjes, allebei bedoeld om de customer experience te vergroten. De één had impact en was echt: ik had degene die mij het kaartje stuurde echt ontmoet én gesproken. De ander voelde als regulier onderdeel van het marketingproces.
Twee handgeschreven kaartjes van een merk die beide een heel ander gevoel geven
Maken of breken customer journey
Het is al ruim twintig jaar geleden dat Joseph Pine II en James Gilmore het concept van de Experience Economy introduceerden. Zij toonden aan dat je méér moet doen als merk dan het leveren van goederen en diensten om consumenten tevreden te stellen. Zij stelden dat een goede customer experience merken maakt of breekt. Een geweldige ervaring zorgt ervoor dat consumenten positiever over je merk denken en praten. Een negatieve ervaring zorgt voor het tegenovergestelde.
De afgelopen jaren zijn bedrijven actiever geworden in het verbeteren van hun customer experience. Dat begrijp ik. In deze markt, waarin het vechten is om aandacht, geeft een positieve ervaring je merk net wat extra’s. Het zorgt ervoor dat er positief door anderen over je gesproken wordt. Er zijn vele voorbeelden hoe je dit succesvol kunt doen. Zoals Coolblue. De klant- en merkbelofte ‘alles voor een glimlach’ is in alle customer touchpoints consequent doorgevoerd. Dat valt op. En wat te denken van de succesvolle Libelle Zomerweek? De items die normaliter in het blad worden besproken, komen daar letterlijk tot leven.
Schaamteloos
Het omzetten van je merkbelofte naar een goede customer expericence lukt nog niet overal. De partijen die het succesvol doen, worden schaamteloos gekopieerd. De blauwe verpakkingen met ‘grapjes’ zie ik terug bij een andere online retailer. Er worden kaartjes meegestuurd door onbekende medewerkers. Hierbij wordt mijn inziens voorbij gegaan aan het toetsen van dit soort ‘acties’ aan drie belangrijke marketingprincipes: is het onderscheidend, relevant en passend bij het merk?
Deze drie principes maken het verschil in een goede customer experience. Daarmee wordt de ervaring passend bij de merkbelofte. Dus laten we als marketeers de ‘copy cats’ stoppen en vanuit de merkbelofte een relevante en onderscheidende customer experience creëren.
Deze column is geschreven door Esther Oostrom, Manager Communicatie & Content bij Aegon- en stond in MarketingTribune 10, 2019. Esther schrijft deze column op persoonlijke titel.
-
Gastblogger
- Werkt voor: MarketingTribune
- Functie: Gastauteur
- Website:https://www.marketingtribune.nl
- Profiel »
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Meest gelezen
- Imo Muller van 165 Beats: 'Veel voetbalclubs zijn erin...
- DOSSIER ESG Esther Overmars Purpose is een werkwoord
- Europees Parlement stemt vóór AI-wet
- Harry Dekker krijgt Coq de Grand Honneur tijdens GVR-diner
- ACM: sluit geen energiecontract af per telefoon
- Sven Fase van VodafoneZiggo: 'AI voelt voor mij echt als een...
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
MarketingTribune Events
- 19mrt 2024
Branded Content Event
- 28mrt 2024
Shopping Awards Gala
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing