[column] Emotie als basis van een goede klantrelatie

[column] Emotie als basis van een goede klantrelatie
  • Algemeen
  • 17 okt 2019 @ 06:00
  • 8000 x gelezen
  • Link
  • Gastblogger
    Gastblogger

    Gastauteur
    MarketingTribune
  • Klanten

Als we Plutchik* mogen geloven zijn er 34.000 verschillende emoties. In zijn Emotion Wheel uit 1980 beschreef hij ze allemaal.

Hierin onderscheidt hij acht primaire emoties, waarbij er vier tegenovergestelde paren te vinden zijn. Denk aan geluk en verdriet of angst en boosheid. Omdat deze emoties een verschillende intensiteit hebben, ontstaat er een totaal van meer dan 30.000 emoties. De juiste emotionele snaar bij een ander raken, is dan ook niet makkelijk. Toch is dat wat bedrijven tijdens Connect to Innovate werd aangeraden. Mensen herinneren de momenten die indruk op ze maken, die emoties oproepen. En dat is wat je als organisatie bij je klanten wil bereiken.

 

Wat is experience management?

We horen het steeds vaker om ons heen: experience management is waar het om draait. Het positief verrassen van de consument. Bedrijven houden er echter verschillende definities van experience management op na. Het ene bedrijf denkt dat het genoeg is om de feedback op een goede manier te verwerken. Het andere dat de klantervaring goed is vormgegeven als je een goede NPS-score krijgt. Natuurlijk geven deze cijfers iets aan, maar het is niet wat bedrijven moeten doen om een onvergetelijke ervaring te bieden. Het draait om de stap die je vervolgens zet. Experience management draait om hoe jij de medewerkers aanstuurt om dat extra stapje voor de klanten te zetten. Het gaat erom hoe je door middel van de juiste emotie een ervaring van goed naar fantastisch kan vormen.

 

Data voor een persoonlijke ervaring

Het begint dus bij de aansturing van je medewerkers. Als bedrijf verzamel je ontzettend veel data van de consument, die helpen om de klant een persoonlijke ervaring te geven. Mits het juist wordt ingezet uiteraard. Nu zien we dat de informatie van de klant nog te veel versnipperd is over de verschillende afdelingen van een organisatie. Sales heeft inzicht in eerdere aankopen, marketing in klikgedrag en de customer service-afdeling in de klachten. Dit is zonde, want deze datasilo’s zijn de strop voor goede ervaringen. Als de klant bijvoorbeeld al met zijn klantnummer is ingelogd bij de website en deze vervolgens weer moet doorgeven tijdens een gesprek met de klantenservice, kan dit behoorlijk wat frustratie opleveren. En dat is geen emotie die je bij klanten wil oproepen.

Als de klant al met zijn klantnummer is ingelogd bij de website en deze nogmaals moet doorgeven tijdens een gesprek met de klantenservice, kan dit frustratie opleveren

Elke afdeling moet er aan werken om de klanten een goede ervaring te bieden. Een goede marketingcampagne kan een tijdelijke boost geven of het goed inzetten van social media kan klanten een enkele lach opleveren. Maar als dit allemaal samenkomt, pas dan zet je een merk neer. Een merk waar mensen bij willen horen, omdat het hen een goed gevoel geeft. Waar het niet uitmaakt met wie ze interacteren of op welk platform: de interacties zijn altijd positief en weten de klant te raken. Een goede ervaring blijft klanten bij en geeft je merk een grote gunfactor in de toekomst.

 

Waak voor negatieve ervaringen

Maar het inspelen op emoties kan ook de andere kant op werken. Als klanten een negatieve ervaring hebben gehad, is het ontzettend lastig om dit goed te maken. Uit onderzoek blijkt dat 78 procent van de klanten hun gevoel over een merk permanent zal bijstellen op basis van één gesprek met de klantenservice. Voelen ze zich niet serieus genomen of niet geholpen, dan betekent dit meestal een permanent verlies voor het bedrijf. Bedrijven moeten er dan ook alles aan doen om dit soort situaties te voorkomen en constant positief bij te dragen aan het leven van hun klanten. Creëer de momenten die ertoe doen en zorg daarmee voor loyale klanten. Zet alle werknemers in om deze momenten vorm te geven en roep de positieve emoties van die 34.000 varianten op.

Shana Snellen, marketingmanager Benelux bij SAP Customer Experience

*Plutchik en zijn Emotion Wheel

Gastblogger

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

  • MarketingTribune.nl: presenteert en duidt het brede palet aan ontwikkelingen in het vakgebied marketing.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken