[column] Digitaal oké, maar verkopen blijft ook mensenwerk

[column] Digitaal oké, maar verkopen blijft ook mensenwerk
  • Algemeen
  • 28 nov 2019 @ 14:56
  • 12806 x gelezen
  • Link
  • Jos van den Bergh
    Jos van den Bergh

    zelfstandig marketingadviseur
  • Automotive

In een tijd van vergaande digitalisering van de marketingactiviteiten vergeten commerciële bedrijven volgens Jos van den Bergh maar al te vaak dat ondernemen uiteindelijk toch mensenwerk blijft.

De inzet van bevlogen medewerkers maakt merken succesvol, laat marketingcommunicatie-activiteiten transformeren in winstgevende conversie. De autobranche is daarop geen uitzondering. Tooling, data, backoffices van websites, opgepoetste timelines met de coolste content en andere technologische middelen laten de automarketingactiviteiten schitteren, maar nemen niet weg dat de allerbelangrijkste schakel achter deze tools nog altijd de mens blijft.

Bevlogen medewerkers zijn goud waard voor de business, evenals overigens data, tooling, backoffices en content

Bevlogen medewerkers, passievolle specialisten en trouwe ambassadeurs, ze zijn goud waard voor de business. Ook na de digitale revolutie. Mensen maken het merk en brengen een dealership ondanks een volwassen digitale infrastructuur tot bloei. Wat moeten we in de autobranche dan zonder goede mensen? Niets. Daarover kan ik heel kort zijn. Onder aan de streep laten mensen een automerk groeien en hoewel we tegenwoordig dus royaal uitgerust zijn met computers en andere techniek, laat het menselijke enthousiasme achter de marketingactiviteiten de autohandel pas echt floreren of - bij gebrek daaraan - juist tot niets verbleken. Eenmaal een slechte reputatie opgebouwd, kom je er als autobedrijf dankzij de shared media niet snel meer vanaf. Mensen maken het verschil, nog altijd. En bepalen of organisaties wel of niet succesvol worden.

Betrokken ondernemers

Laten we eens kijken naar de dealerbedrijven en de verschillen die hun eigen mensen daarin voor een merk kunnen maken. In de business zijn de dealerbedrijven immers de etalage van de automerken en dienen ze als het loket van de fabrikant naar de klant. We kennen daarbij allemaal wel de voorbeelden van bevlogen dealers die keer op keer hoog scoren in de klanttevredenheidsonderzoeken en hun servicezaakjes altijd keurig voor elkaar hebben. We hebben als klant bijna allemaal een zwak voor deze betrokken ondernemers. Mensen met groot enthousiasme voor hun merk, die uren vol overgave kunnen vertellen over het nieuwste model auto dat nét in hun showroom staat en het gewoon heerlijk vinden om met al hun passie klanten één van hun modellen te verkopen. Bij dit soort dealerbedrijven kom je als koper graag, voel je je direct thuis. En ja, een groot deel van de oriëntatiefase voor jouw nieuwe auto verliep inderdaad uitsluitend online en daar kwam tot nu geen dealermedewerker meer aan te pas. Maar dat neemt niet weg dat je eenmaal in de eindfase van de aankoopfunnel aangekomen, graag nog even naar (juist) deze dealershowroom gaat om hier jouw aankoopmoment met plezier te formaliseren.

Feel good experience

Dit zijn ook de bedrijven waar de halfjaarlijkse bandenwissel als een warm bad aanvoelt, waar het vervangen van de distributieriem bijna een feestje is en waar je ongeacht het moment dat je binnenkomt geen nummer, maar een enorm gewaardeerd mens bent. Een kop koffie, even een leuke social talk, een topservice en bij de meest ongelegen problemen altijd een solide oplossing waarmee je als klant snel weer verder kunt. Deze voorbeelddealers overspoelen hun klanten met de echte feel good experience en varen er zelf commercieel ook nog eens wel bij. Ze zijn voorbeelden van een succesvolle bedrijfsvoering in een tijd dat de autosector op de kleintjes moet letten. En toch zien ze kans hun omzet op peil te houden, hun doelstellingen in sales en marketing te blijven halen. Het zijn deze kwaliteitsbedrijven die laten zien dat de setting van de branche inderdaad veranderd is, maar dat klantcontact in die veranderende wereld minstens even belangrijk als enkele decennia terug is gebleven toen je de geblokte tweed bekleding voor je nieuwe wagen niet online kon vinden maar deze nog live in de showroom ging bekijken.

 

Tijden veranderen. De rol van de showroom is inmiddels anders geworden en het glazen paleis blijkt vandaag meer het eindstation van het proces dan het epicentrum van de aankoopflow. Maar in een veranderende wereld maken mensen nog steeds de winkel en daarmee blijft het belang van een goede service een belangrijke conditie voor commercieel succes. Hoewel wij als klant nu pas in de eindfase naar die showroom gaan om een auto aan te schaffen zorgen goede medewerkers van de dealerships meer dan ooit voor de win-win situatie in het traject. Want bij een vorstelijke behandeling maakt het voor een klant ineens minder uit als de nota iets hoger uitvalt, er ineens een optie extra besteld moet worden en valt er altijd over een tegenvaller in de werkplaats te praten. Met een goede crew op de vloer lekt de omzet vanwege die goede relatie vervolgens niet weg naar een vage concurrent om de hoek. En de klant voelt zich er ook prettig bij, want het contact is warm en oprecht.

Goede sales- en marketingmedewerkers in de dealerbedrijven weten daarbij ook perfect de balans tussen de digitale dienstverlening en het menselijke contact in het dealerbedrijf te vinden

Goede sales- en marketingmedewerkers in de dealerbedrijven weten daarbij ook perfect de balans tussen de digitale dienstverlening en het menselijke contact in het dealerbedrijf te vinden. Met social media en email tools bedienen ze hun klanten optimaal online en als het moment daar is om de laatste stap naar het dealerbedrijf te maken, zetten ze hun dialoog met de klant op even amicale als professionele wijze voort in de fysieke wereld. Want ondanks alle veranderingen in het automotive- en medialandschap is het face-to-face klantcontact ook hier van een constante importantie gebleven. De digitale transformatie heeft de aanvliegroute van de autoaankoop misschien veranderd, maar deze revolutie heeft er beslist niet voor gezorgd dat de sympathieke menselijke dialoog niet langer gewaardeerd wordt.

Vangnet

En dus blijft met de juiste mensen investeren in de marketingmachine van het dealerbedrijf dan ook een heel goede investering. Enthousiaste medewerkers zijn het beste vangnet voor conversie zodra de digitale funnel is doorlopen, kunnen zelfs in de interactie en conversiefase klanten met degelijk advies en fijn contact sturen naar een order of additionele omzet in de vorm van services en mooie accessoires. Servicebewuste medewerkers in het dealerbedrijf vullen de digitale flow perfect aan, pakken deze op het juiste moment over en converteren het digitale spoor naar zakelijke transacties on the spot. In zowel sales als aftersales.

Een kwalitatief autobedrijf blijft dan ook investeren in bevlogen medewerkers. Personeel met een eigentijds DNA, maar nog altijd met die servicegerichte houding. Medewerkers die stuk voor stuk vol overgave hun enthousiasme over het merk delen met klanten, die een goede balans weten de vinden tussen een digitale dialoog in content plus copy enerzijds en het face-to-face klantcontact op de werkvloer anderzijds. Het nieuwe salesmanagement vergt daarom medewerkers die ook handig zijn met social media, begrijpen met welke toon ze mensen vanachter hun tablet wegleiden naar de showroom van het dealerbedrijf,  maar die vanuit hun rol ook op gepaste wijze kunnen adviseren. De autoverkoper of servicemanager van nu heeft daarmee naast de bekende contactuele eigenschappen ook prettige digitale skills nodig om conversie te kunnen halen. Dit hybride DNA levert daarmee de beste mensen voor het autobedrijf van nu op. Een belangrijke conclusie, want succesvol auto’s verkopen blijft immers mensenwerk!

 

Jos van den Bergh (1973) werkte bijna 20 jaar lang in diverse pr- & communicatiefuncties in de auto-industrie en adviseert tegenwoordig met zijn bedrijf MediaMondo automotive en mediapartijen op het gebied van marketingcommunicatie, PR en media. Voor MarketingTribune volgt hij kritisch de ontwikkelingen in de autowereld. Ook marketing advies nodig? Mail Jos geheel vrijblijvend op jjbergh@gmail.com

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 

 

Jos van den Bergh

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

  • MarketingTribune.nl: presenteert en duidt het brede palet aan ontwikkelingen in het vakgebied marketing.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken