[column] 'Hoe kan ik helpen?' is een vraag die de leider van de manager onderscheidt

Sterk leiderschap spookt juist nu door mijn hoofd, want ik schrijf deze column aan het eind van de week die de geschiedenisboeken ingaat als die van de coronacrisis, waarin woorden die we tot voor kort nog nooit hadden gehoord gemeengoed werden: corona, social distancing, hamsterschaamte. En als de controle wegvalt, zijn mensen soms in staat om een crisis binnen de crisis te creëren, omdat iedereen over elkaar heen struikelt met (kamer)vragen en suggesties. Directie en politici voorop.
Natuurlijk stond voor dit scenario de crisiscommunicatie niet al tot in detail klaar, want niet eerder kwam het voor dat iedereen moest thuiswerken, kinderen niet naar school mochten en de landsgrenzen dicht gingen. Kortom, het is alle hens aan dek op communicatieafdelingen en dat vereist militaire discipline, vertrouwen in elkaar, een stapje opzij durven zetten en specialisten hun werk laten doen. Iets dat van nature niet in ons vrijgevochten Hollanders zit. Met 17 miljoen mensen hebben we 17 miljoen meningen en houden we niet van autoriteit. Toch moeten de ego’s nu opzij en zijn rangen en standen even niet relevant. Een nieuwe werkelijkheid is ontstaan: de communicatiespecialisten moeten snel en met mandaat hun werk kunnen doen, met 17 miljoen toeschouwers langs de kant. Gestructureerd, gefocust, onverstoorbaar en compromisloos. Zoals we dat zo goed kunnen. Zodat medewerkers en klanten snel en accuraat weten waar ze aan toe zijn.

Live tv kijken is weer hot

Met Albert Heijn voorop spraken bedrijven ons toe: vol begrip, verhelderend en soms vermanend. En waar nodig ten koste van hun eigen campagnepareltjes, zoals de ‘Koning van de Hamsterweken’ die ons opriep om juist nu niet te hamsteren. Wie had dat ooit kunnen bedenken? Live tv kijken is weer hot: met ruim 7 miljoen Nederlanders keken we naar de toespraak van de premier. Dat was sinds 1973 niet meer voorgekomen. Hij sprak over het virus, de dood en onze gezondheid. Wij balanceerden tussen hoop en vrees. Gelukkig bracht hij ons die keer nog hoop. Versterkt door de bemoedigende woorden van onze Koning. En ook daar had Nederland zijn mening klaar: waarom zo geregisseerd, waarom niet recht uit het hart en zonder autocue, vroeg men zich af. En tegen hen zeg ik: 7 miljoen mensen foutloos toespreken, waarbij de juiste informatie overbrengen zo cruciaal is en het over leven en dood gaat. Ik geef het je te doen en daag jullie uit om dat beter te doen dan deze twee leiders.

Schiet niet in de oplossingsmodus

Dus legt iemand in de komende tijd een dilemma aan je voor, schiet dan niet gelijk in de oplossingsmodus, wees niet de kritische vragensteller en vooral niet de toeschouwer aan de zijlijn die het zogenaamd beter weet, maar vraag dan net als Dr. Max Goodwin uit New Amsterdam simpelweg: ‘Hoe kan ik helpen?’

Deze column stond in MarketingTribune 06, 2020 en is geschreven door Mariëlle Krouwel , Hoofd Merk, Media & Communicatie bij de Volksbank. Zij schrijft op persoonlijke titel.