[column] Anderhalvemeter

Overigens wel handig dat je geen muntje meer hoeft te gebruiken. Eenmaal binnen is de chaos compleet, want iemand vergeet de paprika’s of de bananen en het wagentje is een botsauto geworden. Volg de pijlen, luidt het parool, maar er is geen hond die zich eraan houdt. Vakkenvullers lopen met grote ijzeren containers dwars door de route, senioren bekijken elke aanbieding vijf minuten lang om ze vervolgens weer terug te leggen en intussen groeit de file. En de ergernis. Intussen schalt door de luidsprekers een lieve stem die ons aanmoedigt toch vooral aardig te blijven voor elkaar en de medewerkers.

Fysiek winkelen is een lange, saaie, kansloze en zure klantreis geworden. Bij een kledingzaak in Den Haag moest ik eerst mijn handen ontsmetten en daarna blauwe handschoentjes aantrekken. De paskamers waren voor de helft gesloten om ruimte te creëren. Bij het afrekenen moest je de kleding in een speciale mand leggen, twee meter naar achteren stappen en toekijken hoe achter dik plexiglas de kassajuffrouw alles met een stalen gezicht ging scannen. Intussen kijkt elke klant naar je of je een seriemoordenaar uit Texas bent. De kleding werd daarna klaargezet op veilige afstand. Na een seintje van een van de dames kon ik dan de tas pakken en de winkel verlaten.

Het is natuurlijk geen rocket science om te bedenken dat steeds meer mensen online hun spullen bestellen. Sinds corona ons gezin gijzelt hebben we al 1 voetbaltafel, 2 dartboards (de eerste viel na een week uit elkaar), drie setjes professionele dartpijlen (van Michael van Gerwen himself, we worden namelijk steeds beter!), 10 boeken, 3 brillen, 2 poloshirts, hardloopschoenen, Mens-erger-je-niet en 12 bezorgmaaltijden via webwinkels besteld. De bezorger legt de pakketjes voor de deur, belt aan en doet keurig 10 stappen terug. Ja zeker, online is effectief, maar ook saai!

Die anderhalve meter lijkt klein, maar is psychisch natuurlijk veel groter. Ik voel een enorme distantie in de samenleving ontstaan. In de media wordt al gesproken van ‘huidhonger’ (vies woord eigenlijk), we snakken naar een knuffel. De klant in het coronatijdperk hunkert ook naar liefde, naar een omhelzing, naar erkenning. Merken die de anderhalvemeterkloof empathisch weten te dichten, zijn in mijn ogen de coronakampioenen.

Dit is het editorial uit MarketingTribune 09, 0202.