[column] Anderhalvemeter

[column] Anderhalvemeter
  • Algemeen
  • 28 mei 2020 @ 08:15
  • 11402 x gelezen
  • Link
  • Sjaak Hoogkamer
    Sjaak Hoogkamer

    hoofdredacteur
    MarketingTribune
  • Customer Journey

De fysieke klantreis is in coronatijd een vreemd en ook wel lachwekkend fenomeen geworden. Eerst moeten we onze handen ontsmetten en insmeren met gel. Met een winkelwagentje - ook zelf ontsmetten met een plantenspuit en keukenrol - als bescherming lopen we vervolgens als schapen achter elkaar aan de supermarkt in.

Overigens wel handig dat je geen muntje meer hoeft te gebruiken. Eenmaal binnen is de chaos compleet, want iemand vergeet de paprika’s of de bananen en het wagentje is een botsauto geworden. Volg de pijlen, luidt het parool, maar er is geen hond die zich eraan houdt. Vakkenvullers lopen met grote ijzeren containers dwars door de route, senioren bekijken elke aanbieding vijf minuten lang om ze vervolgens weer terug te leggen en intussen groeit de file. En de ergernis. Intussen schalt door de luidsprekers een lieve stem die ons aanmoedigt toch vooral aardig te blijven voor elkaar en de medewerkers.

Fysiek winkelen is een lange, saaie, kansloze en zure klantreis geworden. Bij een kledingzaak in Den Haag moest ik eerst mijn handen ontsmetten en daarna blauwe handschoentjes aantrekken. De paskamers waren voor de helft gesloten om ruimte te creëren. Bij het afrekenen moest je de kleding in een speciale mand leggen, twee meter naar achteren stappen en toekijken hoe achter dik plexiglas de kassajuffrouw alles met een stalen gezicht ging scannen. Intussen kijkt elke klant naar je of je een seriemoordenaar uit Texas bent. De kleding werd daarna klaargezet op veilige afstand. Na een seintje van een van de dames kon ik dan de tas pakken en de winkel verlaten.

Het is natuurlijk geen rocket science om te bedenken dat steeds meer mensen online hun spullen bestellen. Sinds corona ons gezin gijzelt hebben we al 1 voetbaltafel, 2 dartboards (de eerste viel na een week uit elkaar), drie setjes professionele dartpijlen (van Michael van Gerwen himself, we worden namelijk steeds beter!), 10 boeken, 3 brillen, 2 poloshirts, hardloopschoenen, Mens-erger-je-niet en 12 bezorgmaaltijden via webwinkels besteld. De bezorger legt de pakketjes voor de deur, belt aan en doet keurig 10 stappen terug. Ja zeker, online is effectief, maar ook saai!

Die anderhalve meter lijkt klein, maar is psychisch natuurlijk veel groter. Ik voel een enorme distantie in de samenleving ontstaan. In de media wordt al gesproken van ‘huidhonger’ (vies woord eigenlijk), we snakken naar een knuffel. De klant in het coronatijdperk hunkert ook naar liefde, naar een omhelzing, naar erkenning. Merken die de anderhalvemeterkloof empathisch weten te dichten, zijn in mijn ogen de coronakampioenen.

Dit is het editorial uit MarketingTribune 09, 0202.

Sjaak Hoogkamer

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 20 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

MarketingTribune | Vacatures

Dé plek voor een nieuwe stap in je carrière! Ontvang nieuwe relevante vacatures direct in je inbox:

 

Job Alert


  • MarketingTribune.nl: presenteert en duidt het brede palet aan ontwikkelingen in het vakgebied marketing.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken