[column] 'Met huilende klanten kunnen we niks, we verbreken nu de verbinding'

‘U krijgt nu een keuzemenu met 5 mogelijkheden.’

‘Blijft u aan de lijn, er zijn nog 4 wachtenden voor u.’

‘U heeft een vraag over uw creditcard. Er volgen nu 9 keuzemogelijkheden. Houdt uw kaart en creditcardnummer bij de hand.’

‘We hebben geen invoer. We verbinden u door met een medewerker.’

‘Al onze medewerkers zijn in gesprek. Even geduld alstublieft. U kunt ook naar onze website voor de meest gestelde vragen.’

Ik: ‘Nee, ik heb namelijk een specifieke vraag, ja, een hele persoonlijke vraag toch ook wel.’

‘Nog even geduld. Wilt u dit menu nog een keer horen?’

‘Als u niet kiest, verbreken we nu de verbinding.’

Ik: ‘Nee!, nee! niet doen, ik wacht al 20 minuten. Ik wil een persoonlijk antwoord.’

‘Ga terug naar het startmenu. Wilt u een chatbot?’

‘U krijgt nu een keuze uit 17 mogelijkheden. Let goed op en luister goed.’

‘U drukt verkeerd, bent u eigenlijk wel klant bij ons?’

Ik (huilend): ‘Ja, al 53 jaar. Help! Ik, ik uhh, wil alleen maar iets weten over de daglimiet van mijn creditcard.’

‘Met huilende klanten kunnen we niks. We verbreken nu de verbinding.’

Dit is het editorial uit MarketingTribune 15, 2023. Voor dit nummer werkte de redactie van MarketingTribune eenmalig samen met de redactie van onze zustertitel CustomerFirst. We vroegen ons namelijk af of de CX steeds meer de verantwoordelijkheid van de CMO wordt. De hoofdredacteur van CustomerFirst Kel Koenen is de auteur van het interview met Hiltermann Lease in ons Dossier en een van de vaste columnnisten van CustomerFirst schreef speciaal voor ons een column. Onze rubriek Marketeers op stelling verschijnt ook in de komende CustomerFirst. Deze editie lag dan ook op het CustomerFirst Congres op 5 oktober 2023.