NPS Branchemonitor: automotive zet stijgende lijn voort

De NPS binnen de reisbranche was nog nooit zo hoog als tijdens het eerste kwartaal van 2015 (+38%). Echter na twee kwartalen op rij een stijging te hebben laten zien, toont deze branche nu een daling van 13 procent naar een gemiddelde NPS van +25 procent . Overigens nog altijd één van de hoogste scores sinds de start van de NPS Branchemonitor. De daling die de retail sinds het derde kwartaal van 2014 heeft ingezet, zet ook in het tweede kwartaal van 2015 verder door. Met een gemiddelde NPS van +4 procent bevindt de score zich weer op hetzelfde niveau als exact twee jaar geleden.

NPS branchemonitor
NPS is een graadmeter van loyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid. Met slechts één getal is duidelijk hoe een organisatie ervoor staat. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op één vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?’ Hoe hoger het getal, hoe positiever.

Mystery guests
Sinds januari 2011 legt Store Support bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery guest vast. In totaal bevat de branchemonitor 43.044 beoordelingen. Hiervan zijn 31.873 metingen specifiek uitgevoerd binnen de hierboven beschreven branches. Deze branches zijn gewend om te werken met de NPS. Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts indicatief. Store Support werkt aan het verbeteren van klantbeleving middels mystery guest-onderzoek in Nederland.