Salesforce publiceert '2015 State of Service'
- B2b
- 1 sep 2015 @ 09:58
- Link
-
Redactie B2B
Redactie
MarketingTribune - OnderzoekLeadgeneratorKlantenservice
- 1 sep 2015 @ 09:58
- Redactie B2B
Salesforce ,het Customer Success Platform en 's werelds meest gebruikte CRM-oplossing, publiceerde recent het rapport ‘2015 State of Service’. Uit onderzoek onder meer dan 1900 customer service managers en executives wereldwijd, blijkt dat organisaties vooral inzetten op nieuwe klantenservicekanalen, zoals mobiele applicaties en sociale netwerken. Daarnaast concludeert het onderzoek dat goed presterende serviceteams analyse-tools gebruiken om proactief klantondersteuning te leveren.
Klanten verwachten tegenwoordig altijd en overal met hun smartphone of via sociale netwerken in contact te kunnen komen met de serviceafdeling van een organisatie. Uit het onderzoek ‘2015 State of Serivice’, uitgevoerd in opdracht van Salesforce, blijkt dat klantgerichte organisaties nu in sneltreinvaart proberen innovatieve technologie te adopteren. Op deze manier willen deze organisaties hun klanten gepersonaliseerde service bieden via alle kanalen en alle apparaten.
Serviceteams
‘Klanten maken meer en meer gebruik van mobiele applicaties en sociale media,’ stelt Mike Milburn, SVP en GM van Service Cloud bij Salesforce. ‘De best presterende serviceteams zijn in staat om consistent een slimmere, snellere en meer mobiele klantervaring te leveren. Deze teams maken optimaal gebruik van vernieuwende technologie, die precies de juiste informatie op het goede moment geeft. Zo kunnen ze in elk kanaal exceptionele service leveren.’
Belangrijkste conclusies
De belangrijkste conclusies uit het rapport 2015 State of Service zijn:
- De grootste groeigebieden zijn mobiele service-mogelijkheden per app, self service middels kennisbanken en service via sociale media engagement. Naar verwachting zal het gebruik van deze vormen van service in de komende 12 tot 18 maanden verdubbelen.
- Het gebruik van mobiele applicaties voor klantenservice zal blijven groeien. 56 procent van de ondervraagden stelt dat hun organisatie de komende twee jaar service en ondersteuning zal bieden via een app. Bij goed presterende teams is het 5 keer zo waarschijnlijk dat ze goede of uitstekende servicemogelijkheden bieden via mobiele applicaties in vergelijking met minder presterende teams.
Belang van analyse
Ook serviceorganisaties maken steeds meer gebruik van (big) data en analytics. Het gebruik van deze tools resulteert in betere call routing, snellere toegang tot de accountinformatie en meer gepersonaliseerde klantinteractie.
- Van goed presenterende teams geeft circa 55 procent aan in meer dan 80 procent van de gevallen in staat te zijn de klantbehoeftes op het gebied van serviceverlening te voorspellen.
- Het gebruik van slimme technologieën, zoals predictive analytics, zal de komende 18 maanden naar alle waarschijnlijkheid verdubbelen.
Salesforce (NYSE: CRM) levert cloud computing-oplossingen en biedt - in abonnementsvorm - een geïntegreerd online platform voor relatiebeheer, verkoop, service en marketing.
-
Redactie B2B
- Werkt bij: MarketingTribune
- Functie: Redactie
- Website:http://www.marketingtribune.nl/b2b/
- Profiel »
- mobiele applicaties
- customer service managers
- big data
- Salesforce
- analyses
- onderzoek
- trends
- ‘2015 State of Service’
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Laatste reacties
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
Meest gelezen
- Martijn Jaartsveld, strategy director Stroom: Validators...
- [column] SXSW: Is eenzaamheid marketingkans?
- [column] Merken bouwen is mensenwerk (en veel geduld hebben)
- Michiel Verstraten: LinkedIn Marketing is succesvol recept...
- [column] SXSW2024: waarachtig of waar-achtig?
- JIC BRO lanceert buitenreclame bereiksonderzoek ‘BRO Next’
Laatste Nieuws
- Michiel Verstraten: LinkedIn... 21-03-2024
- JIC BRO lanceert buitenreclame... 21-03-2024
- Martijn Jaartsveld, strategy... 15-03-2024
- Hokra zet met behalen... 08-03-2024
- B2B-campagne autoverhuurder... 07-03-2024
- Marketeer ANWB Lars Smit:... 07-03-2024
MarketingTribune Events
- 28mrt 2024
Shopping Awards Gala
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing