Klantrede 2016: De verwarring voorbij

De Klantrede 2016 is een initiatief van De Coöperatieve H3ROES, een vereniging van professionals die samen de ambitie hebben om Nederland klantgerichter maken. Het zijn specialisten, op gebieden die sterk met klantgericht ondernemen te maken hebben, zoals onder meer marketing, sales, HR, leiderschap, en ICT.

Sjoemelsoftware
Het jaar 2015 heeft op het vlak van klantgerichtheid niet alleen maar goed nieuws opgeleverd. Ga maar na: sjoemelsoftware in auto’s, datalekken in datingservices, celstraf voor een foute corporatiedirecteur, grote zorgen over de kwaliteit van de zorg en de financiële sector blijft ook geplaagd door frauderende bankiers of slapende accountants. Het is uiteraard fantastisch dat misstanden aan het licht komen, maar het geeft ons als mens niet meer vertrouwen in elkaar, in instellingen en in de manier waarop klanten centraal staan in de bedrijfsvoering.

Angst en verwarring
Er is veel verwarring in de maatschappij. Het maakt mensen boos en bang, maar dat zijn ook tekenen van bewustzijn en betrokkenheid. De vraag is of we kiezen voor angst en teruggrijpen naar controle, of vooruit durven te gaan en nieuwe verbinding maken. Dat klinkt misschien vaag en wollig, maar betekent heel veel voor klantgerichtheid. Durven we de silo’s die klantgericht werken bemoeilijken te doorbreken. Zoeken we de klant op en durven we kwetsbaar en open te zijn, of houden we de klant op afstand en managen we risico’s en reputaties.

Merk-waardige klantbeleving
Zowel klanten als medewerkers vragen om eerlijkheid en openheid. Als ‘klant centraal’ gaat om meer geld in de kassa en betere aandeelhouderswaarde, zeg dat dan. Maar maak er geen bevlogen en betrokken verhaal van als de organisatie gewoon stuurt op financiën of volume. Als je ‘gewoon een heel goed product biedt’ is dat ook al voldoende. Vaak is voor klanten het al verrassend als alles gewoon goed gaat en er de juiste tijd en aandacht op het juiste moment is. Dat maakt je niet bijzonder, maar wel betrouwbaar. En dat kan ook volledig digitaal, want voor een dergelijke ervaring is niet veel persoonlijk contact nodig. Echt uitzonderlijke en merk-waardige klantbelevingen zijn nog steeds schaars. Ze ontstaan, volgens de klantgerichte professionals die aan de Klantrede meewerkten, als medewerkers de ruimte krijgen en nemen om echt van waarde te zijn. Als ze luisteren, inleven en meedenken. Daar zit de unieke toegevoegde waarde in voor echt klantgerichte bedrijven.

Procesflows en ecosystemen
Sensitiviteit en aanpassingsvermogen spelen een belangrijke rol in de Klantrede. Organisaties worden steeds losser, adaptiever en staan steeds meer in lerende verbindingen met hun omgeving. We moeten het misschien wel meer over organismen dan over organisaties hebben, want bedrijven zijn steeds meer een levend, lerend en ontwikkelend menselijk systeem. De hiërarchische harken en lineaire procesflows zijn een schijnwerkelijkheid waarin medewerkers en klanten de weg kwijt raken. Het woord eco-systeem (als tegenhanger van het oude ‘ego-systeem’) wordt in dit kader genoemd.

Maar veranderen is eng. Wie de consequenties van ‘ja’ zeggen niet overziet, zegt ‘nee’. Met de Klantrede hoopt H3ROES iedereen een steuntje in de rug te geven die ook een andere manier van organiseren voor optimale klant- en medewerkerstevredenheid en een beter bedrijfsresultaat voor zich ziet. Tot zover het persbericht.