ABN AMRO reikt hand uit naar mensen met afstand tot de arbeidsmarkt

ABN AMRO reikt hand uit naar mensen met afstand tot de arbeidsmarkt
  • B2b
  • 10 jul 2017 @ 15:28
  • Link
  • Redactie Online
    Redactie Online

    Redactie
    MarketingTribune
  • Geen tag

Een Customer Engagement-strategie ligt in het hart van succesvolle bedrijven van de toekomst. Het helpt organisaties geliefd te worden bij hun klanten. In het huidige tijdperk waarin klanten van organisatie naar organisatie ‘hoppen’, worstelen veel bedrijven met het behouden van bestaande klanten. Wil je langetermijnrelaties opbouwen en van een tevreden klant een bevlogen en loyale klant maken? Dan moet je voldoen aan drie eisen: bied gemak, zet in op cocreatie en ken je klant écht.

1. Gemak
Ik zie om mij heen steeds meer organisaties de Customer Effort Score meten. Hierdoor krijg je inzicht in het gemak dat de klant ervaart om met jou zaken te doen. Een goede ontwikkeling, gemak is naar mijn mening een steeds relevantere belevingsfactor in klantrelaties. Inmiddels zou het een hygiënefactor moeten zijn. Toch ontbreekt het vaak nog aan structurele focus. Want hoe vaak komt het voor dat de medewerker aan de andere kant van de lijn zegt: “Daar ga ik niet over, dan moet u bij mijn collega zijn.” Of dat je meermaals informatie moet aanleveren, omdat je gegevens niet goed zijn opgeslagen. Kortom; allemaal irritatiefactoren die de klantrelaties er niet beter op maken. Klanten willen geen gedoe en langdradige inefficiënte processen. Des te makkelijker het voor hen is om zaken met je te doen, des te langer ze klant blijven en het bedrijf aanbevelen aan kennissen en vrienden. Kijk dus eens door de ogen van de klant naar jouw interne en externe processen en pak verbeterpunten aan. Daarnaast is het van belang om het gesprek aan te gaan met de klant. Via welke kanalen wil hij in contact komen, waar stoort hij zich aan en wat bied je nog niet waar wel behoefte aan is? Want onthoud: interactie met de klant is key voor het verbeteren van Customer Engagement.

2. Cocreatie
Veel bedrijven hebben de neiging om voor de klant te denken. Hoewel het voor Steve Jobs goed werkte zie je nogal eens organisaties de fout ingaan. Kijk bijvoorbeeld naar productinnovaties, hoe vaak wordt er iets ontwikkeld wat vervolgens net niet aansluit op de wens van de klant? Die mislukte productintroducties worden verleden tijd als je doet aan co-creatie. Dat zie ik ook bij klanten. Zo geeft geldverstrekker Obvion haar klanten door middel van co-creatie het gevoel dat ze er toe doen en echt een bijdrage kunnen leveren. Ze organiseren bijvoorbeeld panelsessies. Hoe meer je weet over het probleem of de wensen van klanten, hoe beter je hierop kunt inspelen en hoe beter het product of dienst zal aanslaan en wordt verkocht. Een blije klant én een salesboost!

3. Ken je klant
En ‘last, but not least’: leer je klant écht kennen. Want ga eens eerlijk na? Hoe goed ken jij je klant werkelijk? Hoe beschrijf je jouw relatie met klanten, slechts zakelijk of zit er ook een persoonlijke touch aan? Maak eens een afspraak voor een kop koffie en kom erachter wat hem bezighoudt, toon oprechte interesse en stel rake vragen. Wat verwacht hij bijvoorbeeld van je? Door informatie over de klant te op te slaan ben je in staat in te spelen op hun behoeften. CRM kan hierbij helpen. Het verzamelen, combineren en analyseren van relevante data is hierbij cruciaal. Vervolgens kun je op basis van deze uitkomsten producten en diensten heel precies afstemmen op de wensen van individuele gebruikers, in plaats van op bepaalde groepen en gemiddelden. Klanten anno nu zijn immers allergisch voor een one-size-fits-all benadering. Met een individuele aanpak creëer je op de lange termijn een duurzaam concurrentievoordeel.

Als marketeer draait tegenwoordig alles om het toevoegen van relevantie in de klantreis. Dat zorgt voor een ongekend niveau van klantbetrokkenheid, een hogere omzet en een betere klantervaring. Wie Customer Engagement weet te creëren, zal de sales zien groeien. Je hebt beter zicht op de behoeften van de klant en je bent in staat persoonlijke marketingcommunicatie te realiseren, waaruit betere leadgeneratie en lead-nurturing voortvloeit. Kortom, door je in de schoenen van de klant te verplaatsen, zich in hem te verdiepen en data te verzamelen en op te slaan, verzorg je de relatie, kom je tot langdurige relaties én krijgt je sales- en marketing een stimulans.  

Redactie Online

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events

  • MarketingTribune.nl/b2b is een toonaangevend kennisplatform voor marketeers die op de hoogte willen blijven van de nieuwste trends, inzichten en nieuwsberichten binnen de marketing tussen bedrijven.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken