[Multichannel Conference] Beltman: marketeer, creëer beleving!

[Multichannel Conference] Beltman: marketeer, creëer beleving!
  • B2b
  • 17 apr 2018 @ 12:01
  • 21505 x gelezen
  • Link
  • Sjaak Hoogkamer
  • Congres

Rob Beltman is directeur Marketing bij Koninklijke Jaarbeurs. Hij spreekt op de Multichannel Conference over het future proof maken van de marketeer.

Beltman is ook oprichter van H3ROES, een coöperatieve vereniging van vakidioten met uiteenlopende specialismen (marketing, sales, hospitality, leadership, data/privacy) die samen Nederland klantgerichter wil maken.

 

Hoe houd je als merk – ondanks de invloed van technologie – de customer journey persoonlijk en betrokken?

Het makkelijkste antwoord hierop is uiteraard dat je je altijd moet beseffen dat technologie ondersteunend is aan de klantrelaties, maar dat bewijst iedere keer weer één van de moeilijkste zaken. Ik weet nog van een change manager die vol trots aangaf dat hij en zijn team CRM hadden geïmplementeerd zonder dat een klant er ook maar iets van gemerkt had. De uitdaging van de technologie goed geïntegreerd krijgen is gewoon reëel. Maar als je goed blijft luisteren naar de verhalen van klanten en hen actief betrekt in de ontwikkeling, uitrol en optimalisatie, dan kan de klant eigenlijk nooit te ver van de radar zijn.

Van Big data wordt vaak gezegd: mensen praten er veel over, maar doen er weinig mee. Wat vind je daarvan? Wat is de actie?

Big data is net als alle andere buzzwords zijn ‘hypecycle’ aan het aflopen. Van een technologisch hoogstandje waar niemand de productieve inzet van kon voorstellen naar ‘het beste wat tech ons heeft te bieden’ tot nu alweer een reputatie als ‘zwart gat van verloren investeringen’. Te veel mensen praten erover, te weinig mensen weten waar ze het over hebben. De potentie van (real-time) patronen herkennen in grote hoeveelheden ongestructureerde data, zonder dat je vooraf hele analytische modellen in moet bakken, is juist ook voor klantgerichtheidsvraagstukken erg beloftevol. Om klanten echt te snappen moet je niet alleen klankdata hebben, maar ook de context begrijpen waarin een klant zich bevindt. Daar kan Big data op veel manieren bij helpen. Met de verdere groei van kunstmatige intelligentie (AI) en slimme, connected apparaten (Internet of Things) wordt het alleen maar belangrijker. Als je nu nog alleen in de praat-stand zit, loop je waardevolle lessen voor de toekomst mis.

Wat staat centraal in jouw presentatie en wat is in 2 zinnen de take out?

Marketeers zijn altijd ontzettend druk met de marketing van de organisatie, haar producten en diensten. Maar besteden ze wel genoeg tijd aan de organisatie van marketing? Hoe zijn de marketingcompetenties die we morgen nodig gaan hebben ingebed in de organisatie van vandaag? Zit marketing wel op de juiste plek en in de juiste rol om invloed te hebben op de merk- en klantbeleving? Wie naar mijn presentatie komt, wordt aan het denken gezet over zijn eigen marketingorganisatie en leert hoe je in beweging komt, zodat je ‘futureproof’ wordt.

Wat is een eigen ervaring met een customer journey die je aangenaam heeft verrast? Waarom?

Laatst had ik een pakketbezorger aan de deur, wat gegeven het online aankoopgedrag van ons huishouden niet echt een verrassing meer is. Maar deze keer moest er een klein bedrag betaald worden en dat kon alleen contant. Helaas had ik op dat moment geen contant geld voorhanden. De pakketbezorger gaf aan dat dat niets uitmaakte en het vast in de komende week wel goed zou komen. Hij zou het zelf even voorschieten. Dat is voor mij veel meer dan klantvriendelijk, wat ik van een bezorger wel verwacht (vrolijk, attent, etc.). Hij liet zien dat hij met deze oplossing geld en tijd bespaarde en een hoop goodwill kweekte bij zijn klant.

Wat is in jouw ogen het grootste dilemma waar de marketeer anno 2018 voor staat?

Als marketeers hebben we steeds minder autonome invloed en controle. De merk- en klantbeleving wordt bepaald door allerlei interacties waar de marketeer nauwelijks vat op heeft, althans vanuit zijn klassieke functie. Dus moeten we die functie herijken. De belangrijkste opgave van de marketeer is het zorgen dat de gewenste onderscheidende en relevante beleving rondom de producten en diensten van de organisatie gecreëerd en gepercipieerd wordt in interne en externe netwerken. Marketeers moeten zich veel minder zelf uitvoerend belasten met het communiceren van waarde en zich meer toeleggen op het in beweging brengen van hun organisatie, partners en klanten.

Zie voor gratis aanmelding: www.multiichannelconference.nl

 

 


Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

  • MarketingTribune.nl/b2b is een toonaangevend kennisplatform voor marketeers die op de hoogte willen blijven van de nieuwste trends, inzichten en nieuwsberichten binnen de marketing tussen bedrijven.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken