PIM in teken van technologische revolutie

PIM in teken van technologische revolutie
  • B2b
  • 15 aug 2018 @ 10:44
  • 10436 x gelezen
  • Link
  • Sjaak Hoogkamer
  • Evenement

Op de PIM sessie van dinsdag 11 september 2018 is Erik-Jan Ginjaar een van de sprekers tijdens 'Tech Talk: Klantgerichter met high tech'. Ginjaar bespreekt onder meer de meerwaarde van artificial intelligence voor het hotelwezen.

Ten tijde van de derde industriële revolutie is het hotelwezen geconfronteerd met nieuwe vormen van concurrentie zoals de online boekingsplatformen. Sites als Booking.com, Expedia en Trivago maken het boeken van een hotelkamer voor consumenten dankzij de voortgaande digitalisering een stuk eenvoudiger. Tegelijkertijd drukken deze kanalen, met hun verleidingstechnieken die veelal inspelen op het onderbewustzijn van mensen, de marges van de hotelaccommodaties.

Digitale transformatie in hotels

De digitale transformatie heeft ook gezorgd voor de opkomst van peer-to-peer-netwerken, met als belangrijkste exponenten Uber en Airbnb. Die marktplaats voor de huur en verhuur van privéaccommodaties heeft van heel Amsterdam een hotel gemaakt, als we de Mokumse klaagzang mogen geloven. Duidelijk is wel dat het platform heeft gezorgd voor een grondige verandering van vrijetijdsindustrie – zonder zelf onroerend goed te bezitten. De ontwikkelingen staan evenwel niet stil. We staan inmiddels aan de vooravond van de vierde revolutie, met de toepassing van kunstmatige intelligentie als belangrijkste exponent. Die magische technologie stelt bedrijven en instellingen in staat duidelijk klantgerichter te opereren op basis van nog betere digitale klantinzichten, wanneer de technologische mogelijkheden tenminste op de juiste manier worden ingezet.

Structureel

Erik-Jan Ginjaar heeft deze transformatie op de voet gevolgd. Op 22-jarige leeftijd is hij in 2006 afgestudeerd aan het instituut dat tegenwoordig Hotel Management School Maastricht heet. Daarna heeft de door lef en humor gedreven gastheer bijna elke functie binnen de hotellerie uitgeoefend. In 2012 is hij in dienst getreden bij Postillion Hotels. Eerst als general manager van het Postillion Hotel Utrecht Bunnik en later mag hij zich directeur van de regio West noemen. Sinds 2017 bekleedt hij de functie van algemeen directeur bij de Nederlandse hotelketen.

Ginjaar: ‘Het is evident dat de digitalisering het hotelwezen structureel heeft veranderd. Die veranderingen hebben wij ook gevoeld in de markt voor zakelijke reizigers, zowel in de operatie als in de commercie. Uiteraard vormt een property management system ook de ruggengraat van onze organisatie. Daarmee kunnen een aanzienlijke hoeveelheid data verwerken en diepgaande kennis van onze gasten verzamelen. Toch blijft in de operatie de menselijke factor – tenminste in ons bedrijf – van cruciaal belang. Overigens zijn er wel ketens waar de medewerker naar de achtergrond verdwijnt en gasten bijvoorbeeld zelf inchecken.’

‘Als je kijkt naar het commerciële aspect, zie je dat de strijd om de hotelgast met name digitaal wordt uitgevochten. Partijen als Booking.com en Expedia hebben grote marktaandelen veroverd en hotels zijn in zekere mate afhankelijk geworden van deze partijen. Het merendeel van de overnachtingsboekingen wordt volledig online afgehandeld. Op het gebied van meetings, incentives, conventions & exhibitions geldt daarentegen dat de markt een stuk traditioneler is en veelvuldig contact plaatsvindt tussen de opdrachtgever en het hotel.’

Kunstmatige intelligentie

Inmiddels heeft Michiel als ‘robot’ zijn intrede bij Postillion gedaan. ‘Postillion is in Nederland de eerste geweest met een online boekingstool voor vergaderingen en evenementen. Het aandeel online boekingen is echter nog relatief beperkt. Dit komt omdat deze markt nog grotendeels vasthoudt aan de meer traditionele communicatiemiddelen als e-mail en telefoon. Michiel – onze technologische innovatie die met behulp van kunstmatige intelligentie de reserveringen afhandelt – speelt sterk op de digitale mogelijkheden in. Want zo digitaliseren en automatiseren we toch zonder de markt opnieuw op te voeden.’

Binnen afzienbare tijd gaat Michiel aanvragen en reserveringen van de gasten automatisch verwerken. Eerst gebeurt dat met e-mail, chat en spraak volgen snel daarna. Het AI-systeem leest de binnengekomen e-mail, haalt daar de wezenlijke gegevens uit en voert vervolgens de registratie uit. Het systeem stuurt daarna de aanvrager een offerte of een bevestiging.

Ginjaar: ‘Michiel behandelt ook wijzigingen en andere aanpassingen van een boeking. Het zelflerende systeem neemt het administratieve deel van het boekingsproces volledig over van de medewerkers. Op deze manier kunnen gasten en opdrachtgevers ook via e-mail, en later ook telefoon, real-time boeken, net als via het internet. Zo hoeven ze niet te wachten tot een medewerker de e-mail in behandeling neemt.’

Inzet van dynamc pricing & advertising

Een belangrijk onderdeel van de yielding strategy is volgens Ginjaar dynamic pricing. Met dit instrument tracht hij op basis van vraag en aanbod het optimale resultaat uit de verhuur van kamers en de organisatie van bijeenkomsten te realiseren. ‘Daarbij spelen meerdere factoren een rol. Denk bijvoorbeeld aan marktvraag, bezettingsgraad, historie, boekingspatronen en seizoensinvloeden. Verder kijken we zorgvuldig naar evenementen die in onze markt plaatsvinden en andere gebeurtenissen die de vraag kunnen stimuleren. Ook het prijsniveau in de markt zelf houden we daarbij nauwlettend in de gaten. Op het terrein van dynamic advertising gaan we stapsgewijs vooruit. Sinds 2016 zetten we op dit marketinginstrument actiever in. Begin 2018 hebben hiervoor dan ook een online marketeer aangetrokken. Met deze aanpak willen we de online customer journey beter managen en creëren we meer touchpoints, onder andere met retargeting. We verwachten in 2019 een volgende stap in deze dynamische toepassing te kunnen zetten door middel van een 360-graden-profilering.’

Voorwaarden van succes AI-toepassing

Snel en foutloos werken, zijn volgens Ginjaar bij het winnen van business in zijn markt van groot belang. Die twee aspecten verhogen de conversie significant. ‘Door AI-toepassing kunnen we qua snelheid naar real-time interactie. We bouwen echter een vertraging van 30 minuten in om onze geloofwaardigheid in de markt te behouden. De gemiddelde responstijd in de branche ligt nu namelijk nog op 24 uur. Dus vooralsnog geloven mensen niet dat, als je een e-mail stuurt, je binnen één seconde antwoord ontvangt.’

In het maken van keuzes in de veelheid aan technologische mogelijkheden laat Ginjaar zich inspireren door zijn netwerken. ‘Onze VOC-mentaliteit zorgt dat we altijd op zoek zijn naar nieuwe mensen met nieuwe inzichten. Met hen proberen we gezamenlijk tot de juiste oplossingen te komen. Voor de ontwikkeling van Michiel hebben we bijvoorbeeld de methodiek van Google Design Sprint gebruikt. Dat betekent in de praktijk dat je in een week van een probleemstelling naar een prototype gaat. Op basis van dat prototype maak je een plan en dan ga je aan de slag.’

Voor meer informatie en aanmelding: https://www.pimonline.nl/events/detail/314/tech-talk-klantgerichter-met-high-tech/about#.W3PcJPZuJPZ

 

 


Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

  • MarketingTribune.nl/b2b is een toonaangevend kennisplatform voor marketeers die op de hoogte willen blijven van de nieuwste trends, inzichten en nieuwsberichten binnen de marketing tussen bedrijven.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken