Hoge kosten belemmeren verbetering klantervaring

Hoge kosten belemmeren verbetering klantervaring
  • B2b
  • 19 feb 2019 @ 10:12
  • 5753 x gelezen
  • Link
  • Sjaak Hoogkamer
    Sjaak Hoogkamer

    hoofdredacteur
    MarketingTribune
  • Onderzoek

Nederlandse CEO's realiseren zich hoe belangrijk analytics en AI zijn voor de groei van hun bedrijf in de huidige competitieve markt. Verbetering van de klantervaring brengt wel steeds hogere kosten met zich mee.

Dit blijkt onder meer uit een recent onderzoek van informatiedienstverlener Experian.Het toont aan dat, ondanks een vastberaden streven naar verbetering van de klantervaring (het vergroten van het vertrouwen en de tevredenheid), de helft van alle bedrijven in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA) nog steeds wordt uitgedaagd door de stijgende kosten van klantacquisitie, cost-to-serve, retentie en de impact van dubieuze debiteuren.

AI

Tegelijkertijd zien vier op de vijf CEO’s in hoe belangrijk data, analytics en artificial intelligence (AI) zijn voor de groei van hun bedrijf. In het komende jaar zal de focus van hun investeringen dan ook op deze gebieden liggen om zo sneller, betrouwbaarder en beter geïnformeerd beslissingen te nemen. Slechts een kleine meerderheid (57 procent) van de respondenten heeft afgelopen jaar zijn investeringsbudget verhoogd en tien procent van de ondervraagden verlaagde zelfs zijn budget.

Een gebrek aan de juiste middelen en de nieuwste, meest geavanceerde analysetechnologie leiden ertoe dat Nederlandse bedrijven niet in staat zijn om consequent multichannel-beslissingen te nemen op basis van actuele bedrijfsinzichten. En dat terwijl analytics – waaronder machine learning en AI – voor 75 procent ervan een noodzakelijk onderdeel zijn van hun producten of dagelijkse werkzaamheden.

Snelheid

Béatrice Larrègle, Market President Benelux en Frankrijk van Experian: ‘Dit zijn zowel spannende als uitdagende tijden. Veel managers weten dat de groei van hun bedrijf afhankelijk is van hun wendbaarheid en of ze mee kunnen met de snelheid van de markt – of zelfs sneller zijn. Succes is afhankelijk van een combinatie van omvang, innovatie en het signaleren en grijpen van nieuwe kansen zodra die zich voordoen. Om hun klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn, weten zowel grote als kleine bedrijven, dat ze toegang moeten hebben tot zoveel mogelijk data. En dat ze moeten beschikken over de analytische kracht om inzichten te signaleren en conclusies te trekken alvorens tot actie over te gaan. Kortom: belangrijke uitdagingen waar wij onze klanten wereldwijd bij helpen.’

Forrester

Het onderzoek ‘Innovation, smart data and the drive to customer-centricity’ is het derde jaarlijkse rapport in opdracht van Experian, uitgevoerd door Forrester Consulting. Het onderzoeksbureau heeft in de EMEA-regio meer dan zevenhonderd besluitvormers met verantwoordelijkheid voor, of met invloed op beslissingen over klantdata, analytics, risico en mkb-diensten ondervraagd. In dit rapport staan drie hoofdthema's rondom digital, dienstverlening aan het mkb en klantbeheer centraal. het rapport bevat een schat aan inzichten met betrekking tot investeringsplannen voor EMEA-boardrooms. Bovendien gaat het dieper in op opkomende trends, belangrijke prioriteiten en front-of-mind uitdagingen voor honderden CEO’s. Klik hier om het volledige rapport Innovation, smart data and the drive to customer-centricity te lezen.

 

Sjaak Hoogkamer

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

  • MarketingTribune.nl/b2b is een toonaangevend kennisplatform voor marketeers die op de hoogte willen blijven van de nieuwste trends, inzichten en nieuwsberichten binnen de marketing tussen bedrijven.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken