[ingezonden artikel] Hoe maak je van AI en contact center agenten echte collega’s?

Bij Google hebben ze heel veel verstand van AI en consumenten, je kunt wel zeggen dat AI bij hen in de genen zit. Dat beaamt ook Dick Dijkstra, Cloud Technology Partner Lead Northern Europe bij Google: “De ontwikkeling loopt van Google Search naar de zelfrijdende auto en wat ze gemeen hebben is dat het zelflerende systemen zijn. Dat betekent dat ze leren van het gebruik: hoe meer zoekopdrachten, vertalingen of kilometers, hoe beter het resultaat.”

Die toepassingen kunnen ook door anderen worden gebruikt. “Via onze platforms kunnen andere organisaties onze diensten integreren in hun eigen aanbod. Een hele bekende is natuurlijk Google Statistics voor websites maar het kan ook gaan om beeldherkenning. Het mooie daarbij is dat het systeem van al die toepassingen weer leert en daarmee zich verder verbetert.”

Google Cloud is anders

Dijkstra houdt zich bezig met Google Cloud: “Daar ligt het anders: we leveren daar onze clouddiensten. De data is en blijft van de afnemende partijen. Maar met ons kennis en ervaring van AI kunnen we bedrijven heel goed helpen in het nog beter maken van de klantervaring. De beeldherkenning wordt bijvoorbeeld al ingezet bij verzekeringsmaatschappijen. Op basis van foto’s wordt een realistische schatting gemaakt van bijvoorbeeld autoschades. Dat is veel sneller en goedkoper en maakt dat taxateurs zich bezig kunnen houden met de interessantere, complexere gevallen.”

Want hoe verhouden AI en medewerkers zich eigenlijk?

“De allergrootste winst haal je in het combineren, het blenden, van de twee, daarmee profiteer je van ieders sterke punten. AI is sterk in specifieke  taken en het snel verwerken van grote hoeveelheden data. Een voorbeeld hiervan is de toepassing van beeldherkenning op miljoenen afbeeldingen. Mensen schatten emoties beter in en zijn goed in het zoeken van creatieve oplossingen: waar en waarom is iets niet goed gegaan, waar wordt deze specifieke klant blij van? Bij dat laatste kan AI zeker ondersteunen door realtime suggesties te doen. Een heel mooi voorbeeld van deze gemengde of ‘blended’ vorm is een demo die we samen met Genesys maakten voor Ebay. De klant wordt persoonlijk en adequaat geholpen door een combinatie van AI en medewerker. De agent hoeft zich niet bezig te houden met een standaard retourzending, dat doet de AI, maar kan zich concentreren op het adviseren van de klant, eventueel ondersteund door AI. Klant blij, medewerker blij en AI komt goed tot zijn recht.”

Consumenten zitten ook niet stil

“Ik zie hele interessante toepassingen van AI in de werkomgeving en het voorbeeld dat Dick geeft over Ebay illustreert dat goed,” zegt Deborah Nas, professor, innovator en trendwatcher. Zij volgt de trends in technologie op de voet en kijkt daarbij vooral hoe deze ons werk beïnvloeden. “Bedrijven doen mooie en innovatieve dingen met AI maar ondertussen zitten wij als consumenten ook niet stil, we raken steeds meer gewend aan spraakgestuurde apparaten en applicaties. Van een simpele opdracht aan onze telefoon als ‘Navigeer naar huis’ of dingen opzoeken via smart speakers als Alexa en Google Home tot Google Assistant een afspraak laten maken met de kapper.”

Vanuit de consument verwacht zij dat we vervelende klusjes gaan uitbesteden aan slimme apparaten. “Zo’n vervelend klusje is bijvoorbeeld het bellen van een klantenservice met een klacht, de kans is groot dat we dat onze apparaten laten doen. Als de consument een digitale assistent inzet om een call center te bellen dan hoeft dat gesprek aan de andere kant ook niet meer afgehandeldte worden door een mens. Het wordt een machine-tot-machine interactie en spraak is niet meer nodig. Pas als aan een van beide kanten een mens nodig is, wordt die bijgeschakeld. Een interessant toekomstbeeld!”

Blended AI Summit

Wie zich verder wil verdiepen in hoe je AI en mensen combineert, met name in het klantcontact, kan terecht op de Genesys Blended AI Summit op 29 mei in Rotterdam. Dick Dijkstra en Deborah Nas zullen daar allebei spreken naast experts vanuit Genesys en Dimension Data. Een interessante dag voor iedereen die iets wil, moet of kan met Blended AI.

Dit artikel valt buiten de redactionele verantwoordelijkheid van MarketingTribune.