MarketingMadame: 'Behoud klant vaak beter dan nieuwe klanten werven'

Aan de hand van voorbeelden neemt zij in haar nieuwe boek Oh, maar deze is al klant de lezer mee in de kunst van klantretentie. Door klanten te behouden in plaats van steeds op zoek te gaan naar nieuwe leads, wordt een marketingeuro meer waard. En dat is wat volgens haar elke ondernemer wil.

Door de strenge AVG-regels en grote partijen als Google en Facebook die data afschermen, heeft de marketeer steeds minder marketingdata die nodig zijn om bijvoorbeeld klanten te benaderen. Dat zorgt er indirect voor dat er meer advertentiebudget moet worden besteed om de juiste doelgroep te kunnen bereiken. Daardoor wordt het binnenhalen van nieuwe klanten duurder en die investering moet terugverdiend worden. De vraag daarbij is wat voor een bedrijf beter is: behouden van bestaande klanten (klantretentie) of het binnenhalen van nieuwe klanten. Wat levert een klant op? Welke marketingmiddelen kun je inzetten om een klant te behouden of terug te laten komen? Op welke manieren kun je hem meer laten besteden? Stuk voor stuk vragen die in relatie staan tot klantretentie, een zeer onderbelicht onderwerp binnen bedrijven.

Door je te richten op klantretentie krijg je volgens Van Cappellen grip op je data, je klanten en de marketingcampagnes die je opzet. ‘Hierdoor worden je marketingacties effectiever en verbind je mensen eerder aan je bedrijf. Daarnaast krijg je inzichtelijk wat het aanbrengen van een nieuwe klant kost en hoeveel hij tijdens zijn ‘leven als klant’ bij jou uitgeeft. Daardoor weet je ook wat je aan een nieuwe klant kunt uitgeven aan marketing,’ aldus de auteur.

Wie zijn jouw eigen klanten als marketingadviseur eigenlijk en waarom?

‘Dat zijn MKB-bedrijven tot 15 fulltimers (op kantoor), deze bedrijven zitten vaak vast op een bepaald punt. Ze hebben al een lange tijd dezelfde omzet, en die willen nu door gerichte marketing verder groeien. Ze hebben vaak nog niet veel gedaan aan marketing of hebben alleen maar campagnes opgezet om nieuwe klanten te krijgen. Ze hebben weinig inzicht in de cijfers. Ze weten wat de omzet doet, maar verder kijken ze weinig naar het crm en de waardevolle gegevens die je daaruit kunt halen.

Dit zijn mijn klanten omdat het hierbij niet alleen gaat om simpelweg marketing uitvoeren. Ik kan kijken naar het grotere geheel, naar alle elementen die marketing omvat: van branding en financiën tot aan hoe je het wegzet in het team

Wat zie je als een grote uitdaging voor marketeers en waarom?

‘De grootste uitdaging van marketeers is om de juiste doelgroep te kunnen blijven bereiken. Vaak omdat er steeds minder data wordt verstrekt door Google en Facebook is het lastig om doelgerichte campagnes op te zetten. Tel daarbij op dat de AVG ook impact heeft op de beschikbare klantdata. Daardoor gaat er meer tijd overheen om de juiste doelgroep te bereiken en uiteindelijk dus ook meer marketingbudget.

De kunst voor de marketeer is en blijft de marketingeuro zo goed mogelijk uitgeven, op de plek waar het meeste rendement oplevert.

Dat vraagt niet alleen om een strategie om nieuwe klanten binnen te halen, maar ook om te kijken naar je bestaande klanten en hoe zij terugkomen of zelfs nieuwe klanten bij je aanbrengen.’

Waarom moeten marketeers dit boek kopen?

‘Dit boek geeft marketeers nieuwe inzichten en helpt ze om ook weer eens te kijken naar marketing die is gericht op klantretentie. De meeste marketingcampagnes zijn namelijk gericht op nieuwe klanten genereren of branding. Maar bekijk ook eens wat het kan opleveren als je je richt op je bestaande klanten. In dit boek lees je over alle verschillende mogelijkheden rondom klantretentie, welke elementen belangrijk zijn en hoe je het in je team onder de aandacht krijgt.’

Oh, maar deze is al klant verschijnt op 30 september.

Te koop via  managementboek.nl en marketingmadame.nl